铁路旅客运输组织课件 项目三 铁路客运站务工作组织

项目三铁路客运站务工作组织任务一客运站流线组织任务二售票工作组织任务三旅客进站工作组织任务四旅客乘降工作组织任务五车站客运主要岗位及职责任务六站务安全卡控重点任务七台账管理任务八12306互联网订餐任务一客运站流线组织一客运站流线分类二客运站流线组织三客运站流线疏解措施一、客运站流线分类出站旅客流线车辆流线客运站流线

普通旅客流线中转旅客流线城际(市郊)旅客流线特殊旅客流线贵宾流线进站旅客流线行包流线旅客流线

到达行包流线发送行包流线

二、客运站流线组织流线组织原则尽量避免各种流线互相交叉干扰；1最大限度地缩短旅客在站内的步行距离，避免流线迂回。2三、客运站流线疏解措施（一）设备设施布局疏解在平面上错开流线在空间上错开流线在平面和空间上同事错开（二）作业组织疏解加强站内宣传工作加强引导标识作用任务二售票工作组织一、售票方式及地点目前，铁路的售票方式有人工售票、网络售票（12306.cn网站(含铁路12306手机APP））、自动售（取）票机售票及电话订票几种方式。二、售票条件（一）主要设备（二）业务揭示（三）网站或电话三、售票组织（一）售票员作业程序1.班前准备2.对岗接班3.班中作业（二）《铁路旅客运输服务质量规范》对售票组织的要求任务三

旅客进站工作组织一进站交通接驳组织二验证验票进站及安检组织三问询及候车组织14广州南站公路与铁路进站通道接驳图一、进站交通接驳组织旅客到达车站的方式基本有公交、城轨交通、出租车、社会车辆、私家车等，自行车或步行到达车站的较少。各种交通工具与车站接驳情况与车站类型及整体设计布局有关，普速车站与高铁车站也有较大区别。一般中、小型车站接驳处在站前广场，与站房连接通道在一个平面；大型车站尤其高铁车站的接驳处在站房下方或上方，与站房呈立体关系。16车站按规定实行实名制验证，核验车票、有效身份证件原件及旅客的一致性。大型车站在进站口组织验证，中小型车站推行验检合一，在检票口组织验证。验证处设立实名制验证自助通道和人工验证通道。持可自动识读证件购买实名制车票的旅客，可自助完成实名制验证手续；持其他不可识读身份证件购买实名制车票的旅客，可通过人工验证通道进站。铁路运输企业对拒绝身份核验及票、证、人不一致的旅客，有权拒绝其进站乘车。（一）实名制验证验票二、验证验票进站及安检组织17为了维护站车的良好秩序，确保运输安全，方便旅客进出站、上下车，在旅客进入候车室之前需对旅客的随身携带品进行安全检查。旅客携带品应当遵守国家禁止或者限制运输的相关规定。（二）安全检查X射线安检机、安检门、手持金属探测器18车站候车区域应设有问讯处（服务台、遗失物品招领处），位置适当，标志醒目，配备信息终端和存放服务资料、备品的设备。车站问询处的基本任务是正确、迅速、主动、热情地解答旅客旅行中提出的各种问题。问讯处应根据客流动态及车站具体情况进行宣传和组织工作，尽可能使旅客在旅行中不发生错误。（一）问询服务三、问询及候车组织19候车室是旅客休息和等候乘车的场所。车站昼夜都有大量的旅客，而且流动性很大，必须为旅客创造一个良好舒适的候车环境。候车室工作人员要主动、热情、诚恳、周到地为旅客服务，搞好清洁卫生，及时通告列车到、开和检票进站时间，加强安全和旅行常识的宣传，做好饮水、购物、娱乐等延伸服务。（二）候车服务任务四旅客乘降工作组织乘降通道的独立性即客运站要为高速铁路旅客提供专用的活动通道，保证旅客流线的顺畅便捷，避免与其他旅客流线交叉干扰；乘降引导标志的全面性、系统性即要求保证旅客能在站内随时清楚自己的方位和去向方位。一、导向信息组织导向系统、广播系统二、进站检票组织铁路运输企业有权要求旅客持有效车票乘车，旅客上车前车站组织检票。开始、停止检票时间的设置应适应客流量和站场条件。自动检票机通道和人工检票通道正常启用，通道数量应适应客流情况并设有军人、消防救援人员、重点旅客、商务座旅客等优先通道，按照先重点、后团体、再一般的原则，引导旅客在自动检票机、人工检票通道排队等候、检票进站。三、站台乘降组织（一）引导旅客上下车（二）站台服务四、出站工作组织任务五车站客运主要岗位及职责一、铁路客运员岗位职责二、客运值班员岗位职责三、铁路售票员岗位职责四、售票值班员岗位职责五、客运计划员岗位职责六、铁路车站综控员岗位职责七、铁路行李员岗位职责八、行李值班员岗位职责九、客车给水员岗位职责铁路客运员作业流程（一）班前准备（二）对岗接班（三）班中作业（四）对岗交班任务六站务安全卡控重点一、劳动安全二、安检查危三、乘降安全四、消防安全五、安全管理任务七台账管理一、站车台账的含义及分类二、站