疫情培训机构退费制度

PAGE疫情培训机构退费制度一、总则1.目的本退费制度旨在规范疫情期间本培训机构的退费行为，保障学员及家长的合法权益，维护机构正常运营秩序，确保在特殊时期能够公平、公正、合理地处理退费事宜，促进教育服务行业的健康发展。2.适用范围本制度适用于在疫情期间，因疫情防控措施导致培训机构无法正常开展线下教学活动，学员或家长提出退费申请的情况。3.基本原则（1）依法依规原则严格遵守国家法律法规以及教育主管部门的相关规定，确保退费行为合法合规。（2）公平公正原则对待每一位退费申请，做到公平对待，依据统一的标准和流程进行处理，不偏袒任何一方。（3）合理补偿原则综合考虑疫情对教学活动的影响程度、学员实际已接受的课程服务等因素，给予合理的退费补偿。（4）协商沟通原则积极与学员及家长进行沟通协商，充分听取他们的意见和诉求，妥善解决退费纠纷。二、退费情形及标准1.因疫情防控全面停课若因政府发布的疫情防控命令，导致培训机构所在地区全面停课，且无法确定复课时间：（1）对于已缴纳全部课程费用但尚未开始上课的学员，应全额退还学费。（2）对于已开始上课但未完成课程的学员，按照已完成课程的比例扣除相应学费后退还剩余部分。具体计算方式为：已完成课程比例=实际已上课课时数÷总课时数。例如，总课时数为100节，学员已上课20节，则已完成课程比例为20÷100=20%，应扣除的学费为总学费×20%，退还金额为总学费×(120%)。（3）对于已经完成全部课程的学员，不再退还学费。2.因疫情防控部分停课若因疫情防控措施导致培训机构所在地区部分停课，且无法确定复课时间：（1）对于受停课影响的课程，按照上述“因疫情防控全面停课”的退费标准进行处理。（2）对于未受停课影响的课程，仍按照原合同约定执行，学员需继续完成课程学习。3.学员因疫情原因无法继续上课学员因感染疫情、被隔离等个人原因无法继续上课：（1）学员提供相关证明材料（如医院诊断证明、隔离通知等）后，按照“因疫情防控全面停课”的退费标准进行处理。（2）若学员无法提供有效证明材料，但经机构核实情况属实的，可酌情考虑按照一定比例（如50%）退还学费。4.机构主动调整教学方式若机构因疫情主动调整为线上教学，学员因个人原因不愿意参加线上课程而要求退费：（1）若在合同中有明确约定线上教学相关事宜，且学员在报名时已知晓并接受的，学员要求退费不予支持。（2）若合同中未提及线上教学，且机构未提前与学员充分沟通并取得同意的，学员可申请退费。已完成课程的按照上述“因疫情防控全面停课”的退费标准扣除相应费用后退还剩余部分；未开始上课的全额退还学费。三、退费申请流程1.申请提出学员或家长应在知晓符合退费情形后，向培训机构提交书面退费申请。申请应包含学员姓名、联系方式、所报课程名称、缴费金额、退费原因及申请退款金额等信息，并附上相关证明材料（如有）。2.受理审核（1）培训机构设立专门的退费申请受理岗位，负责接收学员的退费申请。收到申请后，对申请材料进行初步审核，检查材料是否齐全、信息是否完整。（2）对于材料齐全的申请，在[X]个工作日内将申请转至审核部门进行详细审核。审核部门应根据本制度的退费情形及标准，对申请进行全面审查，核实相关情况。（3）在审核过程中，若发现申请材料存在疑问或需要补充信息的，审核部门应及时与学员或家长沟通，要求其在规定时间内补充完善材料。3.结果通知（1）审核部门完成审核后，应在[X]个工作日内将审核结果通知学员或家长。审核通过的，告知其退费金额及预计退款到账时间；审核不通过的，说明理由，并提供申诉渠道。（2）若学员或家长对审核结果有异议，可在收到通知后的[X]个工作日内提出申诉。培训机构应设立申诉处理机制，由专门的申诉处理小组对申诉进行再次审查。申诉处理小组应在[X]个工作日内给出最终处理结果，并书面通知学员或家长。四、退费方式及时间1.退费方式（1）原则上通过银行转账的方式将退费金额退还至学员或家长提供的银行账户。学员或家长应确保所提供银行账户信息准确无误，因账户信息错误导致的退款失败，责任由学员或家长承担。（2）若学员或家长有特殊情况要求以其他方式退费的，如现金支付的学员要求退还现金等，培训机构应在确保安全和合规的前提下，按照其要求办理退费手续。2.退费时间（1）对于审核通过的退费申请，培训机构应在[X]个工作日内完成退费操作。（2）若因特殊原因（如银行系统故障、财务流程调整等）导致无法按时退费的，培训机构应及时向学员或家长说明情况，并告知预计退费时间，但最长不得超过[X]个工作日。五、特殊情况处理1.课程套餐退费若学员报名的是课程套餐，包含多种课程或服务项目，且部分课程因疫情原因已无法继续提供：（1）应根据学员已使用的课程或服务项目，按照相应比例扣除费用后，退还剩余套餐费用。例如，套餐包含英语课程、数学课程及课后辅导服务，英语课程因疫情无法开展，数学课程已完成部分，课后辅导服务未开始，则应分别计算英语课程和数学课程已完成部分的费用，从套餐总费用中扣除后退还剩余金额。（2）若学员因套餐中部分课程无法提供而要求退还全部套餐费用的，培训机构应根据实际情况进行协商处理。若协商一致，可按照一定比例（如80%）退还套餐费用，但需向学员说明扣除部分费用的原因是考虑到套餐中其他未受影响课程或服务项目的成本及价值。2.合作课程退费若培训机构的部分课程是与其他机构或个人合作开展的，因疫情导致合作无法继续，涉及退费问题：（1）培训机构应与合作方共同协商确定退费责任和方式。若合作协议中有明确约定的，按照协议执行；若协议未约定或约定不明确的，双方应根据公平合理原则，按照本制度的退费标准，共同承担退费责任。（2）例如，合作课程中，培训机构负责教学师资，合作方负责场地租赁等费用。因疫情场地无法使用，合作方应退还相应场地租赁费用部分，培训机构应根据学员已接受的教学服务情况，按照本制度标准扣除相应学费后退还剩余部分。双方应在规定时间内完成各自的退费操作，并将退费情况及时告知学员。3.教材及资料费退费（1）若学员已领取教材及资料，但因疫情原因未使用完：对于已使用部分，按照实际使用情况扣除相应费用；对于未使用部分，培训机构应根据教材及资料的可重复使用性、剩余价值等因素，酌情退还部分费用。例如，教材全新且可继续使用的，可退还50%的教材费用；若教材已使用且有一定磨损但仍有参考价值的，可退还30%的教材费用。（2）若学员未领取教材及资料，因疫情原因不再需要的，培训机构应全额退还教材及资料费用。六、监督与管理1.内部监督（1）培训机构应建立健全内部监督机制，定期对退费工作进行检查和评估。检查内容包括退费申请流程的执行情况、审核结果的准确性、退费时间的及时性等。（2）设立专门的监督岗位或小组，负责对退费工作进行全程监督。发现问题及时督促相关部门进行整改，并对违规操作的人员进行严肃处理。2.信息公开（1）培训机构应在官方网站、校区显著位置等公开疫情期间的退费制度、退费申请流程、审核结果等信息，确保学员及家长能够及时了解相关情况。（2）定期公布退费情况统计数据，包括退费申请数量、审核通过数量、退费金额等，接受社会监督。3.投诉处理（1）设立专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱等，接受学员及家长关于退费问题的投诉。对投诉内容进行详细记录，并及时安排专人进行处理。（2）在接到投诉后的[X]个工作日内，向投诉人反馈处理进度；处理完成后，将处理结果书面告知投诉人，并跟踪投诉人对处理结果的满意度。七、培训与宣传1.员工培训（1）定期组织全体员工参加疫情期间退费制度相关培训，确保员工熟悉退费政策、申请流程、审核标准等内容，能够准确解答学员及家长的疑问。（2）培训内容应包括法律法规解读、实际案例分析、沟通技巧等，提高员工处理退费问题的专业能力和服务水平。2.学员及家长宣传（1）通过多种渠道向学员及家长宣传疫情期间的退费制度，如在报名时详细介绍、发放宣传资料、在校区内张贴公告等。（2）在宣传过程中，应重点说明退费情形、申请流