2026年资源回收公司回收人员行为规范管理制度

2026年资源回收公司回收人员行为规范管理制度一、总则（一）目的为规范公司回收人员职业行为，建立标准化的回收人员行为管理体系，明确回收人员在回收作业、客户服务、安全环保等方面的行为要求，提升回收服务质量与行业形象，防范回收过程中的违规风险、安全事故及客户投诉，确保回收工作合法合规、有序高效开展，依据《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》《再生资源回收管理办法》等相关法律法规及行业规范，结合公司回收业务实际（含生活类、工业类回收物回收），制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有回收人员，包括正式回收员工、兼职回收人员及合作回收站点派驻的回收人员。覆盖回收人员从岗前准备、现场回收、分类暂存、台账记录到客户沟通的全工作流程，所有回收人员上岗前需熟知本制度，上岗后严格遵守。（三）基本原则依法合规原则：严格遵守回收行业相关法律法规，严禁违规回收、私收乱收，确保回收行为合法合规。2.规范操作原则：严格按回收流程、分类标准开展作业，做到操作标准化、流程规范化。3.安全环保原则：强化安全环保意识，规范使用防护装备，防范回收过程中的安全环保风险。4.优质服务原则：秉持诚信服务理念，礼貌对待客户，提升客户满意度。5.诚信自律原则：坚守职业操守，廉洁自律，杜绝虚报、舞弊等违规行为。二、组织与职责（一）行为规范管理领导小组由公司高层管理人员、回收运营部门负责人、安全环保部门负责人、客户服务部门负责人组成，作为行为规范管理的决策机构。主要职责：审批行为规范标准及管控方案；审核行为规范考核结果及奖惩决定；裁决回收人员行为争议及重大违规事件；监督制度落地执行及行为规范成效。（二）回收运营部门（牵头部门）作为回收人员行为规范管理的牵头执行部门，负责制定回收人员行为规范标准及操作细则；组织开展行为规范培训宣贯，确保回收人员熟练掌握行为要求；负责日常行为规范监督检查，记录回收人员行为表现；建立回收人员行为档案，跟踪行为整改情况；牵头开展行为规范考核评估，落实奖惩措施；配合其他部门处理行为违规相关事宜。（三）配合部门安全环保部门：负责监督回收人员安全环保行为，核查防护装备使用、危废回收管控等情况；开展安全环保行为专项培训；参与行为规范考核，对安全环保违规行为提出处理意见。2.客户服务部门：负责收集客户对回收人员服务行为的反馈意见，受理相关投诉；参与行为规范培训，讲解客户沟通服务技巧；协助开展服务行为考核，评估服务质量。3.培训部门：配合回收运营部门开展行为规范培训，制定培训计划，编写培训教材；组织回收人员岗前行为规范培训及在岗复训，考核培训效果。4.质检部门：负责核查回收人员分类操作、回收品质管控等行为的规范性；对操作不规范导致的回收品质问题提出整改及考核意见。5.法务部门：负责审核行为规范制度的合规性；对重大违规行为提供法律意见，协助处理相关法律纠纷。（四）回收人员岗位职责严格遵守本制度及公司各项规章制度，按规范开展回收作业；2.熟练掌握回收分类标准、操作流程及安全环保要求，提升专业操作能力；3.秉持优质服务理念，礼貌与客户沟通，妥善处理客户疑问及合理诉求；4.按要求做好回收台账记录，确保信息真实、完整、可追溯；5.主动配合行为规范监督检查，及时整改自身违规行为；6.发现违规回收、安全隐患等问题，及时上报相关负责人。三、核心行为规范（一）仪容仪表与职业素养仪容整洁：上岗时保持仪容干净整洁，发型规范，不蓄怪异发型、不化浓妆，男性不蓄长胡须。2.着装规范：统一穿着公司配发的工作服，佩戴工牌（清晰标注姓名、岗位），工作服需保持干净、平整，不得随意涂改、损坏工牌；严禁穿着拖鞋、背心等不规范服饰上岗。3.言行文明：与人沟通时使用礼貌用语（如“您好”“请”“谢谢”“麻烦您”等），语气温和、态度诚恳，严禁使用粗俗、生硬语言；杜绝随地吐痰、乱扔垃圾、喧哗打闹等不文明行为。4.职业自律：坚守岗位操守，不迟到、早退、旷工，上岗期间不做与工作无关的事（如玩手机、闲聊、吸烟等）；不泄露公司客户信息、回收价格、业务数据等核心信息。（二）回收前准备行为规范工具检查：上岗前仔细检查回收工具（如称重设备、分拣工具、运输车辆等），确保设备运行正常、工具完好；称重设备需定期校准，严禁使用不合格设备。2.物资准备：备好回收分类袋、标签、台账记录表、签字笔等物资，确保回收过程中物资充足。3.知识梳理：熟练掌握当日回收路线、客户信息及各类回收物分类标准，明确回收禁忌（如严禁回收危险废物、违禁物品等）。4.防护装备：根据回收品类准备相应防护装备（如防护手套、口罩、防护服等），危险废物回收需按要求穿戴全套防护装备，确保作业安全。（三）现场回收操作规范上门回收：按约定时间到达客户指定地点，提前与客户沟通确认；到达后轻敲门或礼貌呼叫，说明身份及来意，征得客户同意后方可进入现场。2.分类核查：回收时严格按分类标准核查回收物，对分类不合格的回收物，耐心指导客户整改，整改合格后方可回收；无法整改的，向客户说明原因，拒绝回收。3.称重计量：使用合格称重设备，称重前向客户展示设备归零状态，称重过程公开透明，严禁虚报重量、克扣数量；称重后主动告知客户回收物重量及对应价格，经客户确认无误后再进行后续操作。4.费用结算：按公司统一回收价格结算费用，结算时主动出具结算凭证，清晰标注回收品类、重量、单价、总价等信息；严禁擅自提高或降低回收价格，严禁向客户索要额外费用或收受客户财物。5.台账记录：准确填写《回收物回收台账》，记录回收物品类、数量、重量、客户信息、回收时间、结算金额等信息，确保字迹清晰、信息完整，同步录入公司回收管理系统。6.现场清理：回收完成后，主动清理回收现场遗留的垃圾、杂物，恢复现场整洁，赢得客户认可；严禁随意丢弃回收物残渣、包装等废弃物。7.禁忌行为：严禁回收危险废物、违禁物品（如易燃易爆物品、管制刀具、剧毒物品等）；严禁私收客户未同意回收的物品；严禁将回收物私自带走、变卖，侵占公司财产。（四）沟通服务行为规范沟通耐心：与客户沟通时耐心倾听客户诉求，主动解答客户关于回收价格、分类标准、回收流程等疑问，不敷衍、不推诿。2.服务贴心：针对老年客户、行动不便客户等特殊群体，可提供必要协助（如帮忙搬运回收物、整理分类等），提升服务体验。3.异议处理：客户对回收价格、重量等有异议时，耐心解释说明，出示相关依据，妥善化解矛盾；无法解决的，及时上报上级负责人，严禁与客户争执、争吵。4.售后反馈：回收完成后，主动询问客户对服务的意见，记录客户建议，及时反馈至客户服务部门；对客户投诉的问题，主动配合核查处理，争取客户谅解。（五）安全环保行为规范安全作业：回收过程中规范操作，避免因操作不当引发安全事故（如搬运重物时做好防护，防止砸伤、扭伤；运输回收物时固定牢固，防范泄漏、散落）；严禁在易燃易爆场所吸烟、使用明火，防范火灾风险。2.危废管控：回收过程中发现疑似危险废物、违禁物品，立即停止回收，向客户说明情况并及时上报上级负责人，严禁擅自回收、处置。3.环保管控：回收物运输过程中做好防泄漏、防扬散措施，避免污染环境；危险废物回收需使用专用密封容器装载，单独运输，严禁与普通回收物混装。4.应急处置：回收过程中发生突发情况（如工具故障、回收物泄漏、安全事故等），立即停止作业，采取临时防控措施，同时上报上级负责人及安全环保部门，配合开展应急处置。（六）廉洁自律行为规范严禁虚报回收数据（重量、数量等），骗取公司结算费用；2.严禁擅自截留、变卖回收物，侵占公司财产；3.严禁收受客户馈赠的财物、宴请，或向客户索要好处费；4.严禁与客户串通，虚报回收信息，损害公司利益；5.严禁泄露公司回收价格体系、客户信息、业务规划等商业秘密。四、监督与考核（一）监督检查日常监督：回收运营部门安排专人对回收人员日常行为进行巡查、抽查，记录行为表现，对违规行为现场督促整改，做好监督记录。2.定期监督：每月开展一次行为规范专项检查，由回收运营部门牵头，联合安全环保、客户服务等部门，全面核查回收人员行为规范落实情况，形成检查报告。3.专项监督：针对重大节假日、重点客户回收、危废回收等关键环节，开展行为规范专项监督，重点核查服务质量、安全合规等行为。4.客户监督：开通客户投诉举报渠道（电话、微信公众号等），鼓励客户反馈回收人员行为问题；客户服务部门定期收集客户评价，作为行为考核的重要依据。（二）考核评估考核周期：实行月度考核与年度考核相结合，月度考核结果作为当月绩效依据，年度考核结果作为评优、晋升、续聘的重要依据。2.考核指标：包括操作规范度（分类准确性、台账完整性等）、服务质量（客户评价、投诉情况等）、安全环保合规性、廉洁自律情况、考勤纪律等。3.考核等级：考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级，优秀人员给予表彰奖励，不合格人员需限期整改，整改仍不合格的，按规定处理。（三）奖惩措施奖励情形：月度或年度考核优秀的；客户反馈良好、获得客户书面表扬的；及时发现违规回收、安全隐患并上报的；严格遵守行为规范，为公司树立良好形象的。奖励方式包括现金奖励、荣誉表彰、绩效加分、优先晋升等。2.处罚情形：考核不合格的；存在轻微违规行为（如着装不规范、台账填写不完整等）的；客户投诉经查实的；违反安全环保行为规范的。处罚方式包括批评教育、绩效扣分、罚款、岗位调整等。五、责任追究（一）责任追究情形多次违反行为规范，经督促整改仍未改善的；2.违规回收危险废物、违禁物品，引发安全环保事故或法律风险的；3.虚报回收数据、截留变卖回收物，侵占公司财产的；4.与客户串通，损害公司利益，造成经济损失的；5.泄露公司商业秘密，影响公司业务开展的；6.与客户发生争执、冲突，严重损害公司形象的；7.因操作不当引发安全事故、环境污染，造成公司经济损失或声誉损害的。（二）责任追究方式根据情节轻重，采取以下追究方式：1.情节较轻的，给予批评教育、通报批评、绩效扣分、罚款；2.情节较重的，给予岗位调整、待岗培训、解除劳动合同；3.造成公司经济损失