2026年资源回收公司客户订单管理管理制度

2026年资源回收公司客户订单管理管理制度一、总则（一）目的为规范公司客户订单全流程管理，明确订单承接、审核、执行、收尾等各环节要求，保障订单履约效率与质量，维护客户权益及公司经营秩序，防控订单风险，提升客户满意度，结合资源回收行业订单特点及公司经营实际，特制定本制度。（二）依据本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国合同法》（现行有效相关条款）《企业内部控制基本规范》等国家法律法规及行业管理标准，结合公司资源回收业务流程、客户合作模式制定。（三）适用范围本制度适用于公司所有客户订单管理相关活动，涵盖各类客户订单（含资源回收订单、再生资源销售订单、长期合作订单、临时订单等）的承接、审核、签订、执行、跟踪、收尾及异常处置等全流程；参与订单管理的销售部门、运营部门、仓储部门、财务部门、质检部门等所有部门及人员，均需遵守本制度。（四）术语定义客户订单：指客户与公司达成合作意向后，以书面、电子等合法形式确认的业务约定，明确物资种类、规格、数量、质量标准、履约周期、结算方式、交货地点等核心条款。2.订单类型：按合作性质分为回收订单（客户向公司出售回收物资）、销售订单（公司向客户出售再生资源）；按周期分为长期订单（合作期限6个月及以上）、临时订单（单次合作或短期合作）。3.订单履约：指按照订单约定，完成物资收发、质量检验、计量核算、结算回款等全部义务的过程。（五）基本原则客户订单管理遵循“合规合法、权责明晰、精准高效、风险可控、客户导向”的原则，严格执行订单条款，规范流程操作，确保订单履约及时、质量达标、结算顺畅，兼顾公司经营风险与客户合作体验。二、职责分工（一）销售部门（业务部门）负责组织制定、修订本制度，牵头开展客户订单全流程管理工作，承接客户订单需求。2.负责对接客户，确认订单核心条款，核实客户需求真实性、合理性，收集客户资质及信用信息。3.负责订单的初步审核、提报，协助签订订单合同，跟踪订单执行进度，及时同步客户订单信息。4.负责处理订单合作中的客户沟通事宜，协调解决订单执行中的客户相关异议，反馈客户诉求。5.负责订单归档前的资料整理，配合开展订单复盘与考核，建立客户订单台账。（二）运营部门负责订单的合规性、可行性审核，确认订单条款与公司经营规划、产能储备、物流能力匹配度。2.负责统筹订单执行计划，协调仓储、物流、质检等部门推进订单履约，跟踪订单执行进度。3.负责处理订单执行中的流程衔接问题，牵头开展订单异常处置，制定整改措施并跟踪落实。4.负责订单执行数据统计，定期汇总订单履约率、按时交付率等指标，形成订单执行报告。5.参与订单复盘，优化订单管理流程，提升订单履约效率。（三）仓储部门负责订单相关物资的收发管理，严格按照订单约定的种类、规格、数量办理入库、出库手续。2.负责物资的仓储保管，确保物资存储期间完好，做好仓储台账记录，同步更新库存信息。3.配合质检部门开展物资质量检验，提供检验所需的仓储条件，记录检验结果。4.及时向运营部门、销售部门反馈物资收发进度及库存异常情况，保障订单履约的物资供应。（四）财务部门负责审核订单结算条款的合规性、合理性，评估订单资金风险，核查客户信用额度及回款情况。2.负责订单履约中的计量核算、费用结算，出具结算凭证，跟踪订单回款进度，催收逾期款项。3.负责记录订单相关财务数据，纳入公司财务核算，对比订单预算与实际成本，分析财务偏差。4.参与订单审核，从财务角度提出风险防控建议，配合开展订单异常处置中的财务清算。（五）质检部门负责订单相关物资的质量检验，严格按照订单约定的质量标准开展检验工作，出具检验报告。2.负责检验不合格物资的处置指导，明确不合格物资的退换货、降级等处理意见，跟踪处置结果。3.及时向运营部门、销售部门反馈检验结果，配合解决订单执行中的质量争议，提供质量技术支持。4.建立物资检验台账，记录订单物资检验情况，为订单质量考核提供依据。（六）管理层负责审批重大订单（单次金额超规定标准、长期合作订单）及订单异常处置方案。2.监督本制度执行情况，审批订单管理流程优化及制度修订事项，协调解决订单管理中的重大问题。3.审核订单管理考核结果，把控订单整体经营风险，推动订单管理工作提质增效。三、订单全流程管理（一）订单承接与需求确认客户提出订单需求后，销售部门安排专人对接，详细核实订单核心信息：回收/销售物资的种类、规格、数量、质量标准、交货/提货时间、地点、运输方式、结算周期、付款方式等。2.对接过程中，需核查客户信用状况（参考客户信用评级结果），新客户需确认资质合规性，老客户需核查信用额度及历史履约记录，避免与信用不良客户合作。3.销售部门结合公司产能、库存、物流等情况，初步判断订单可行性，对超出公司服务范围、存在重大风险的订单，及时与客户沟通调整或委婉拒绝，并做好记录。（二）订单审核与审批销售部门整理订单需求信息，填写《订单审核表》，附上客户资质、信用信息等资料，提交各部门审核：运营部门审核订单可行性及条款合规性，财务部门审核结算条款及资金风险，质检部门审核质量标准可操作性。2.各部门在3个工作日内完成审核，出具审核意见（同意/修改/否决，注明理由），审核通过后提交销售部门汇总，报管理层审批。3.常规临时订单由销售部门负责人审批，长期订单及重大订单需报公司管理层审批，审批在5个工作日内完成。审批未通过的，销售部门根据审批意见调整订单条款，重新提交审核。（三）订单签订订单审核审批通过后，销售部门按照公司合同管理规定，与客户签订正式订单合同（书面或电子合同），合同条款需与审核确认的订单信息一致，明确双方权利义务、违约责任等内容。2.签订合同前，需再次与客户核对核心条款，确保无遗漏、无歧义；电子合同需符合电子签名相关法律法规要求，留存合法有效的签订记录。3.订单合同签订后，销售部门在1个工作日内将合同副本分发至运营、仓储、财务、质检等相关部门，同步启动订单执行准备工作。（四）订单执行与跟踪运营部门接到订单合同后，2个工作日内制定订单执行计划，明确各部门职责、时间节点，协调仓储部门做好物资收发准备，安排物流运输（如需）。2.回收订单执行：客户交货时，仓储部门核对物资种类、规格、数量，配合质检部门开展质量检验，检验合格后办理入库手续，出具入库单；检验不合格的，由销售部门与客户沟通，按合同约定执行退换货或降级处理。3.销售订单执行：仓储部门根据订单要求，核对物资库存，按规定办理出库手续，出具出库单；物流部门按约定时间、地点完成物资配送，客户签收后获取签收凭证，同步反馈至运营部门。4.订单执行过程中，销售部门、运营部门每日跟踪进度，及时处理流程衔接问题；对超出时间节点的订单，发出履约预警，督促相关部门加快推进，确保订单按时履约。（五）订单收尾与归档订单物资收发完成、质量验收合格后，财务部门根据入库单、出库单、检验报告等资料，开展计量核算，出具结算单，按合同约定办理结算手续，跟踪回款进度（销售订单）或付款进度（回收订单）。2.订单结算完成后，销售部门与客户确认订单履约情况，收集客户反馈意见，形成订单收尾报告。3.销售部门整理订单相关资料（合同、审核表、执行计划、检验报告、结算凭证、收尾报告等），按“一户一单”原则归档，建立电子与纸质双重档案，电子档定期备份，纸质档分类存放，保存期限不少于3年。4.运营部门汇总订单执行数据，纳入月度、年度订单管理考核，开展订单复盘，总结经验教训，优化执行流程。四、异常订单处置（一）订单变更与取消客户提出订单变更（调整物资数量、规格、履约时间等）或取消订单时，需提交书面申请，销售部门核实申请理由，对接相关部门评估变更/取消对订单执行的影响（如已产生成本、库存变动等）。2.订单变更/取消需按原订单审批流程审核，重大订单变更/取消需报管理层审批；审批通过后，销售部门与客户签订变更协议或取消协议，明确责任划分、损失承担等事宜。3.运营部门根据变更/取消协议，调整订单执行计划，协调各部门做好后续处置（如物资退货、库存调整、费用清算等），避免损失扩大。（二）履约异常处置延期履约：因公司原因导致延期的，运营部门立即制定整改方案，加快履约进度，销售部门及时向客户致歉并说明情况，协商调整履约时间；因客户原因导致延期的，销售部门跟踪客户动态，督促客户配合履约，做好记录。2.质量异常：物资检验不合格的，质检部门出具详细检验报告，销售部门与客户沟通，按合同约定执行退换货、降级处理或赔偿；涉及质量争议的，组织双方协商，必要时委托第三方机构检测，明确责任后处置。3.结算异常：销售订单出现回款逾期的，财务部门发出催收通知，销售部门配合催收，核实逾期原因；回收订单出现付款延迟的，销售部门对接客户，督促按时付款，必要时按合同约定追究违约责任。（三）风险处置与追责对因订单审核疏漏、执行不力、违规操作等导致的订单异常，造成公司损失的，查明责任人员，按公司奖惩制度追究责任；对客户违约导致的损失，销售部门牵头按合同约定追偿，必要时通过法律途径解决。异常订单处置完成后，运营部门总结教训，优化风险防控措施，避免同类问题重复发生。五、订单档案与监督管理（一）档案管理销售部门指定专人负责订单档案管理，建立档案台账，明确档案存放位置、查阅权限，确保档案信息完整、可追溯。档案查阅需履行审批手续，内部人员查阅需经部门负责人同意，外部单位查阅需经管理层审批，严禁私自查阅、复制或外传档案内容。档案保存期满后，按公司档案管理规定办理销毁手续，做好销毁记录。（二）监督检查运营部门每月对订单管理流程执行情况开展专项检查，重点核查订单审核合规性、执行进度、资料完整性等；每季度联合财务部门、质检部门开展全面检查，排查订单风险、质量问题、结算异常等情况，形成检查报告，提出整改要求并跟踪落实。对违规操作、流程疏漏导致订单异常的，追究相关部门及人员责任。（三）考核评价公司将订单管理工作纳入各部门绩效考核体系，考核指标包括：订单审核通过率（要求≥95%）、履约及时率（要求≥90%）、质量合格率（要求≥98%）、回款及时率（要求≥90%）、异常订单发生率（要求≤5%）。每月进行月度考核，年度进行综合考核，考核结果与部门绩效、个人绩效挂钩。对考核优秀的部门及个人给予表彰奖励；对考核不合格的，责令限期整改，扣除相应绩效分数。六、培训与改进销售