投诉处理合同书

投诉处理合同书第一章合同订立1.1合同编号合同编号：_______1.2甲乙双方信息甲方（投诉方）：________________________乙方（处理方）：________________________1.3合同签订日期本合同签订日期为____年____月____日。1.4合同生效日期本合同自双方签字盖章之日起生效。1.5合同目的甲乙双方本着公平、公正、诚信的原则，共同签订本投诉处理合同书，旨在规范投诉处理流程，提高投诉处理效率，保障双方合法权益。1.6合同适用范围本合同适用于甲方对乙方在提供产品或服务过程中出现的投诉进行处理的全部活动。第二章投诉定义与分类2.1投诉定义本合同所称投诉，是指甲方对乙方在提供产品或服务过程中，认为乙方存在违反法律法规、合同约定或存在不合理行为，对甲方合法权益造成损害的行为提出的书面或口头请求。2.2投诉分类2.2.1按投诉内容分类（1）产品质量投诉；（2）服务质量投诉；（3）售后服务投诉；（4）其他投诉。2.2.2按投诉性质分类（1）一般投诉；（2）重大投诉；（3）紧急投诉。第三章投诉处理流程3.1投诉接收乙方应在接到甲方投诉后____小时内，对投诉内容进行初步审查，确认投诉事项的真实性。3.2投诉调查乙方应在本合同约定的期限内，对投诉事项进行全面调查，收集相关证据。3.3投诉处理3.3.1乙方应在调查结束后____小时内，向甲方提出处理意见。3.3.2甲方对乙方处理意见有异议的，可在接到处理意见后____小时内提出。3.3.3乙方应在接到甲方异议后____小时内，对异议进行核实，并重新提出处理意见。第四章投诉处理结果4.1处理结果确认乙方应在处理结束后____小时内，将处理结果以书面形式通知甲方。4.2处理结果反馈甲方应在接到处理结果通知后____小时内，对处理结果进行确认。4.3争议解决如甲方对处理结果不满意，双方应友好协商解决；协商不成的，可依法向有关仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。第五章投诉处理费用5.1投诉处理费用承担本合同项下的投诉处理费用由乙方承担。5.2投诉处理费用支付方式甲方在接到乙方处理结果通知后____日内，将投诉处理费用支付至乙方指定账户。5.3投诉处理费用标准投诉处理费用标准根据具体投诉事项由双方另行协商确定。第六章投诉信息保密6.1保密义务6.1.1乙方在处理投诉过程中，对甲方提供的投诉信息负有保密义务，未经甲方同意，不得向任何第三方泄露。6.1.2乙方应建立健全保密制度，采取必要措施保证投诉信息的安全。6.2保密期限6.2.1本合同终止后，乙方仍应遵守保密义务，对甲方投诉信息保密期限不少于____年。6.2.2保密期限自本合同生效之日起计算。第七章投诉处理时限7.1投诉处理期限7.1.1乙方应在接到甲方投诉后____个工作日内，完成投诉事项的初步审查。7.1.2乙方应在初步审查后____个工作日内，完成对投诉事项的调查。7.1.3乙方应在调查结束后____个工作日内，向甲方提出处理意见。7.2延长处理期限7.2.1如因特殊情况，乙方无法在规定期限内完成投诉处理，应提前____个工作日向甲方说明原因，并经甲方同意后，可适当延长处理期限。7.2.2延长处理期限不得超过____个工作日。第八章投诉处理结果反馈8.1处理结果通知8.1.1乙方应在处理结束后____个工作日内，将处理结果以书面形式通知甲方。8.1.2通知内容应包括处理依据、处理措施、处理结果等。8.2甲方反馈8.2.1甲方应在接到处理结果通知后____个工作日内，对处理结果进行确认。8.2.2甲方对处理结果有异议的，应在接到通知后____个工作日内，向乙方提出。第九章投诉处理记录9.1记录保存9.1.1乙方应建立投诉处理记录制度，对投诉处理过程进行详细记录。9.1.2投诉处理记录应包括投诉内容、处理过程、处理结果等。9.2记录查阅9.2.1甲方有权查阅乙方保存的投诉处理记录。9.2.2乙方应在甲方提出查阅请求后____个工作日内，提供相关记录。第十章投诉处理效果评估10.1评估目的10.1.1通过对投诉处理效果的评估，持续改进投诉处理流程，提高服务质量。10.2评估内容10.2.1投诉处理效率；10.2.2投诉处理质量；10.2.3甲方满意度。10.3评估方法10.3.1定期对投诉处理效果进行统计分析；10.3.2收集甲方对投诉处理的反馈意见；10.3.3对投诉处理流程进行优化。10.4评估结果应用10.4.1根据评估结果，乙方应制定改进措施，并落实到位；10.4.2乙方应定期向甲方汇报评估结果及改进措施的实施情况。第十一章投诉处理监督11.1监督机制11.1.1甲方有权对乙方投诉处理工作进行监督，保证乙方按照合同约定履行义务。11.1.2甲方可通过以下方式对乙方投诉处理工作进行监督：（1）定期检查乙方投诉处理记录；（2）对乙方投诉处理工作进行不定期抽查；（3）对甲方投诉处理工作的反馈意见进行跟踪。11.2监督反馈11.2.1乙方应积极配合甲方的监督工作，对甲方提出的监督意见及时整改。11.2.2乙方应在接到甲方监督反馈后____个工作日内，向甲方提交整改报告。第十二章投诉处理改进12.1改进措施12.1.1乙方应根据投诉处理效果评估结果，制定针对性的改进措施。12.1.2乙方应定期对改进措施的实施情况进行跟踪和评估。12.2改进效果12.2.1乙方应在改进措施实施后____个月内，向甲方提交改进效果报告。12.2.2甲乙双方应共同对改进效果进行评估，保证改进措施的有效性。第十三章合同终止与解除13.1合同终止13.1.1本合同因以下原因终止：（1）合同约定的期限届满；（2）双方协商一致；（3）法律法规规定的其他情形。13.2合同解除13.2.1以下情形下，甲方有权解除本合同：（1）乙方未按合同约定履行义务；（2）乙方存在重大违约行为；（3）法律法规规定的其他情形。13.3合同解除程序13.3.1甲方解除本合同时应提前____个工作日书