公共交通乘客服务评价制度

公共交通乘客服务评价制度公共交通乘客服务评价制度---第一章总则第一条制度制定依据本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国公共运输管理条例》《城市公共交通客运服务质量规范》（GB/T35775-2017）等行业法律法规及集团母公司《企业内部控制管理办法》等相关规定制定。为规范公司公共交通乘客服务评价工作，提升服务质量，防控服务风险，增强乘客满意度，特制定本制度。同时，结合公司内部管理需求，通过建立标准化服务评价体系，强化员工责任意识，完善服务监督机制，实现乘客服务管理的科学化、系统化。第二条适用范围本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工在公共交通运营服务场景中的乘客服务评价管理活动，涵盖但不限于：1.乘客投诉处理与反馈机制；2.服务质量监督检查与考核；3.乘客满意度调查与分析；4.服务人员绩效考核与激励；5.服务质量持续改进方案制定等。第三条核心术语定义1.“XX专项管理”：指公司针对公共交通乘客服务评价工作，通过制度建设、流程优化、风险防控、考核激励等手段，系统性地规范服务行为、提升服务质量的管理活动。其外延包括乘客评价数据采集、投诉处理、服务改进等全流程管理。2.“XX风险”：指在公共交通服务过程中，因服务人员行为不规范、流程不完善、应急措施不足等因素，可能导致的乘客投诉、服务纠纷、品牌声誉受损等潜在风险。包括服务态度风险、操作失误风险、安全责任风险等。3.“XX合规”：指公司所有乘客服务评价活动必须符合国家法律法规、行业规范及公司内部管理制度要求，确保服务评价的真实性、公正性、合法性。第四条专项管理核心原则1.全面覆盖：乘客服务评价工作覆盖所有服务场景、所有服务人员、所有服务环节，确保评价无死角、无遗漏。2.责任到人：明确各级管理人员、业务部门及员工在服务评价工作中的职责，做到权责清晰、考核可溯。3.风险导向：聚焦乘客投诉高发领域、服务薄弱环节，优先防控重大风险，动态调整评价重点。4.持续改进：通过评价结果分析，及时优化服务流程、完善管理机制，实现服务质量的螺旋式提升。---第二章管理组织机构与职责第五条决策层职责公司主要负责人为公司乘客服务评价工作的第一责任人，对评价工作的总体方向、资源投入、重大决策负责；分管领导为公司乘客服务评价工作的直接责任人，具体领导评价制度的实施、监督考核及问题整改。第六条专项管理领导小组设立“公司乘客服务评价管理领导小组”（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括公司办公室、运营管理部、人力资源部、市场营销部、法律合规部等相关部门负责人。领导小组主要履行以下职能：1.统筹协调：统筹全公司乘客服务评价工作的顶层设计、跨部门协作及重大事项决策；2.决策审批：审批乘客服务评价制度的修订、重大投诉处理方案及服务改进计划；3.监督评价：定期听取专项工作汇报，评估评价体系运行效果，推动问题解决。第七条牵头部门职责公司运营管理部为公司乘客服务评价工作的牵头部门，负责：1.制度建设：牵头制定、修订乘客服务评价制度，明确评价标准、流程及考核办法；2.风险识别：定期分析乘客投诉数据，识别服务风险点，提出防控措施；3.监督考核：组织开展服务质量检查，对业务部门及员工评价结果进行监督；4.培训宣贯：组织乘客服务评价制度的培训，提升全员评价意识。第八条专责部门职责公司人力资源部、市场营销部、法律合规部等专责部门，按照职责分工承担以下任务：1.人力资源部：负责将乘客服务评价结果纳入员工绩效考核，落实奖惩措施；2.市场营销部：负责乘客满意度调查的组织实施，分析评价数据，提出品牌提升建议；3.法律合规部：负责乘客服务评价工作的合法性审查，处理涉及法律纠纷的投诉。第九条业务部门/下属单位职责各业务部门及下属单位（如公交分公司、调度中心、客服中心等）负责：1.日常管理：落实乘客服务评价制度要求，开展服务自查，及时整改问题；2.风险防控：加强一线员工培训，强化服务规范执行，预防投诉发生；3.数据上报：按要求及时、准确报送乘客投诉及评价数据。第十条基层执行岗责任1.岗位合规承诺：所有服务岗位员工必须签署《乘客服务评价合规承诺书》，明确服务标准及违规责任；2.风险上报义务：员工发现服务风险或乘客投诉，应及时上报部门负责人，不得隐瞒或拖延处理。---第三章专项管理重点内容与要求第十一条乘客投诉处理标准乘客投诉处理必须遵循“及时响应、查实处理、闭环反馈”的原则，具体要求如下：1.受理时效：24小时内登记投诉，5个工作日内初步响应；2.调查标准：通过调取监控录像、调阅服务记录等方式，客观查证投诉事实；3.处理标准：根据投诉性质，分为一般投诉（3日内解决）、重大投诉（5日内上报领导小组协调）；4.反馈标准：处理结果必须向投诉人书面或电话反馈，并记录反馈情况。第十二条服务质量监督检查规范公司建立常态化服务质量监督检查机制，具体要求如下：1.检查方式：采取明察暗访、随机抽查、乘客随访等方式，覆盖全线网服务站点；2.检查内容：服务态度、安全规范、准点率、设施维护等关键指标；3.检查频次：城市公交不低于每月一次，郊区线路不低于每季度一次；4.结果应用：检查结果与部门绩效考核挂钩，问题突出的单位限期整改。第十三条乘客满意度调查要求1.调查方式：通过线上问卷、线下访谈、服务评价器等多种形式开展满意度调查；2.调查内容：服务便捷性、安全可靠性、舒适度、员工服务意识等；3.数据分析：每月汇总满意度数据，识别服务短板，制定改进措施；4.结果公示：定期向公众发布满意度报告，提升服务透明度。第十四条服务人员绩效考核标准1.考核指标：乘客投诉率、服务表扬率、检查合格率等；2.考核周期：按月度、季度、年度分层考核，考核结果与绩效奖金挂钩；3.奖惩机制：连续季度考核优秀者，予以表彰奖励；投诉率超标的员工，取消评优资格并接受再培训。第十五条服务改进方案制定流程1.问题识别：根据投诉数据、检查结果，确定服务改进重点；2.方案制定：运营管理部牵头，联合相关部门制定改进措施，明确责任部门及完成时限；3.实施跟踪：领导小组监督改进方案的落实情况，确保问题闭环解决；4.效果评估：改进措施实施后，通过复测、复评验证效果，持续优化。第十六条服务安全风险防控要求1.隐患排查：定期对车辆安全、站点秩序、应急处置能力开展风险评估；2.应急演练：每半年组织一次突发事件应急演练，提升员工应急响应能力；3.责任追究：因服务疏漏导致安全事故的，严肃追究相关责任人责任。第十七条服务规范行为准则1.禁止性行为：严禁服务人员态度粗暴、收受乘客财物、泄露乘客隐私等行为；2.操作规范：严格执行公司《服务手册》要求，做到用语规范、操作标准；3.投诉回避：涉及自身服务的投诉，员工应主动回避，由其他同事处理。---第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制1.修订条件：当国家法律法规或行业标准发生变化时，运营管理部牵头组织制度修订；2.修订流程：征求各部门意见，经领导小组审议通过后发布实施；3.版本管理：制度发布后，及时更新旧版文件，确保存档完整。第十九条风险识别预警机制1.定期排查：每季度开展乘客服务风险排查，形成《风险清单》；2.分级评估：根据风险等级（一般、重大），制定差异化防控措施；3.预警发布：重大风险及时发布预警通知，要求相关单位加强防控。第二十条合规审查机制1.嵌入业务：将乘客服务评价纳入采购（如服务外包）、合同签订（如服务协议）、项目启动（如新线路开通）等关键节点；2.审查标准：审查内容必须符合本制度要求，未经审查的，相关业务不得实施；3.记录存档：审查过程及结果必须记录存档，作为合规性证明。第二十一条风险应对机制1.一般风险处置：由业务部门自行整改，运营管理部监督完成；2.重大风险处置：启动应急预案，领导小组协调资源，必要时上报集团总部；3.责任协同：跨部门风险事件，明确牵头部门及协同单位，形成处置合力。第二十二条责任追究机制1.违规情形：包括未按规定处理投诉、服务评价不达标、泄露乘客信息等；2.处罚标准：根据违规情节，采取警告、罚款、降级、解聘等处罚措施；3.联动考核：处罚结果与绩效考核、纪律处分挂钩，形成威慑效应。第二十三条评估改进机制1.评估周期：每年开展一次专项管理效果评估，形成《评估报告》；2.评估内容：制度执行情况、风险防控效果、服务改进成效等；3.持续优化：根据评估结果，修订完善制度，提升管理效能。---第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障1.领导责任：各级领导干部必须亲自部署乘客服务评价工作，定期听取汇报；2.部门协同：建立跨部门协作机制，确保评价工作顺利推进。第二十五条考核激励机制1.部门考核：将乘客服务评价结果纳入部门年度绩效考核，与评优评先挂钩；2.个人激励：对服务评价优秀的员工，给予奖金、晋升等激励；3.负面清单：投诉率超标的部门，取消年度评优资格。第二十六条培训宣传机制1.管理层培训：每年组织一次管理层合规履职培训，提升管理意识；2.一线培训：每月开展服务规范、投诉处理等操作培训，强化员工技能；3.宣传引导：通过企业内刊、宣传栏等载体，营造重视乘客服务的文化氛围。第二十七条信息化支撑1.系统建设：开发乘客服务评价信息系统，实现投诉自动受理、数据智能分析；2.实时监控：通过视频监控、智能调度系统等工具，实时监测服务过程；3.数据共享：建立跨部门数据共享机制，提升评价效率。第二十八条文化建设1.合规手册：编制《乘客服务评价合规手册》，作为员工行为指南；2.承诺书制度：要求员工签订《乘客服务评价合规承诺书》，强化责任意识；3.标杆选树：每年评选“乘客服务之星”，发挥示范引领作用。第二十九条报告制度1.风险事件报告：重大投诉或群体性事件，2小时内上报领导小组及集团总部；2.年度报告：每年12月31日前完成《乘客服务评价年度报告》，内容包括：-年度投诉总量、处理率、满意度数据；-重大风险事件及处置情况；-服务改进措施及成效；3