养老院服务质量评估制度

养老院服务质量评估制度养老院服务质量评估制度第一章总则第一条制度制定依据本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务管理办法》《社会养老服务体系建设“十四五”规划》等国家法律法规，参照《养老服务评估管理办法》《医疗质量管理办法》等行业准则，并结合XX集团母公司《质量管理体系实施纲要》及本企业提升养老服务质量的内在需求制定。旨在通过建立系统性评估机制，防控服务风险，规范业务流程，确保养老服务质量持续符合国家标准及企业服务承诺，构建以老年人为中心的服务管理体系。---第二条适用范围本制度适用于XX养老集团总部各部门、各下属养老机构及全体员工。适用范围覆盖养老机构运营管理的全流程，包括但不限于：1.服务环境安全评估（设施设备、消防安全、卫生消毒）；2.生活照护服务质量评估（餐饮、清洁、睡眠、如厕等基础服务）；3.医疗康复服务评估（常见病诊疗、康复训练、用药管理）；4.精神文化服务评估（文娱活动、心理疏导、社交支持）；5.人员资质与培训评估（护理员、医师、社工等职业能力匹配度）；6.老年人满意度评估（意见反馈机制、投诉处理时效）。境外养老机构运营需结合当地法规补充适配性评估要求。---第三条核心术语定义1.“XX专项管理”：指针对养老服务质量风险防控所建立的全流程、标准化管控体系，包括评估标准制定、执行监督、问题整改、绩效改进等闭环管理。2.“XX风险”：指养老服务质量不符合标准或政策要求，可能引发服务事故、投诉纠纷、监管处罚或声誉损害的潜在问题。例如：护理操作不规范风险、消防设施失效风险、药物误用风险等。3.“XX合规”：指养老机构的服务活动全面符合法律法规、行业标准、企业内部规范及老年人个性化需求，且经第三方权威认证或监管机构检查确认。4.“动态评估机制”：指根据政策调整、服务变化、重大事件等触发，对评估标准、流程、指标进行实时优化或重检的管理方式。---第四条专项管理核心原则1.全面覆盖：评估范围覆盖所有服务环节、所有服务对象、所有员工行为，不留管理盲区；2.责任到人：明确各层级评估主体的职责权限，实行“谁主管谁负责、谁执行谁评估”；3.风险导向：优先聚焦高风险服务领域（如医疗用药、消防安全），实施差异化评估频次与深度；4.持续改进：通过评估数据反馈构建PDCA循环，定期优化服务标准与技术手段；5.人文关怀：评估过程兼顾标准化与个性化需求，尊重老年人尊严与自主权。第二章管理组织机构与职责第五条决策层职责公司主要负责人为本制度第一责任人，负责评估体系的顶层设计与重大事项决策；分管养老服务及合规的领导为直接责任人，统筹实施监督，确保资源投入到位。决策层需每年听取评估工作汇报，审批年度评估计划及重大整改方案。第六条专项管理领导小组设立“养老服务质量评估领导小组”，由集团副总裁（组长）、运营管理部负责人（副组长）、医务总监、护理总监、安全主管、法务专员等组成。主要职能：-统筹年度评估方案制定与资源协调；-审批重大评估结果及整改指令；-跨部门协调解决评估争议事项；-每季度召开例会，审议评估报告。---第七条部门职责分工1.牵头部门：运营管理部-负责本制度修订与解释；-组织制定分项评估细则（如生活照护分项标准）；-建立评估数据统计系统，定期生成分析报告；-对下属机构评估执行情况进行抽查复核。2.专责部门：医务与护理部-审核医疗康复类评估标准，开展专项技能抽查；-制定药物使用、诊疗操作等合规检查清单；-参与重大医疗事故的评估与责任认定。3.业务部门/下属单位：-养老院院长为院级评估第一责任人，负责组建内部评估小组；-每月开展基础服务自查，形成整改台账；-对新入职员工开展“岗位评估操作”专项培训。---第八条基层执行岗责任1.护理员：签署《服务操作合规承诺书》，每日填写《服务行为日志》，发现异常及时上报；2.医师/康复师：严格执行病历书写规范，对评估中发现的健康风险发出预警；3.后勤人员：参与设施设备安全专项评估，配合消防、卫生检查。员工需接受岗前合规宣誓，违规行为纳入绩效考核。第三章专项管理重点内容与要求第九条服务环境安全评估-合规标准：-消防设施年检合格率100%，每季度进行灭火器实操演练；-食堂、卫生间消毒记录完整，细菌检测每半年1次；-楼梯扶手、通道坡度符合《建筑设计规范》养老专项条款。-禁止性行为：严禁在公共区域堆放杂物影响疏散，禁止使用过期消毒用品。-重点防控：高风险时段（夜间、暴雨季）加强巡查频次。第十条生活照护服务质量评估-合规标准：-餐食制作符合老年人咀嚼吞咽需求，每周公示菜谱；-健康监测每日记录，异常情况3小时内上报医务室；-压疮预防实施“六勤”标准（勤翻身、勤擦洗、勤按摩等）。-禁止性行为：禁止因成本因素降低餐食分量，禁止对失智老人实施体罚。-重点防控：失能失智老人照护风险，建立个案管理档案。---第十一条医疗康复服务评估-合规标准：-常见病诊疗需经驻点医师授权，紧急情况启动绿色通道；-康复训练遵循“一人一案”，保留过程影像资料；-用药管理执行“双人核对”制度，电子处方需院长审核。-禁止性行为：严禁非医师人员执行注射操作，禁止诱导老年人购买保健品。-重点防控：药物外渗、多重用药等医疗差错。第十二条精神文化服务评估-合规标准：-每周提供至少2次集体文娱活动，记录老年人参与率；-配备专业社工定期开展心理筛查，建立重点关怀名单；-鼓励个性化活动，预留10%预算用于老人自发组织。-禁止性行为：禁止强制参与活动，禁止以文化活动名义进行摊派。-重点防控：老年人社交隔离、情绪抑郁问题。---第十三条人员资质与培训评估-合规标准：-护理员持证上岗率≥95%，每年参加30小时强制性培训；-医师资格需通过卫健委认证，每两年复核1次；-开展“服务情景模拟考核”，不合格者强制复训。-禁止性行为：严禁无证人员从事护理、配药工作，禁止培训走过场。-重点防控：新入职员工技能短板。第十四条老年人满意度评估-合规标准：-每季度开展匿名满意度调查，问卷回收率≥80%；-投诉处理“24小时内响应、7天内闭环”，满意度追踪≥90%；-每月召开“老年人座谈会”，记录需求动态。-禁止性行为：禁止对不满意的老人进行威胁或利诱。-重点防控：意见反馈渠道不畅导致矛盾升级。第四章专项管理运行机制第十五条制度动态更新机制-每年12月组织专题会议，审议法规政策变化及业务创新；-新政策发布30日内完成制度修订，下发全系统；-紧急事件（如重大服务事故）触发临时修订，48小时内发布补充通知。第十六条风险识别预警机制-每季度开展“双随机”风险排查（30%机构、40%岗位抽样）；-建立评估结果红黄蓝三级预警体系：-红标（重大风险）：立即停用服务项目，上报集团总部；-黄标（一般风险）：限期3个月整改；-蓝标（提示风险）：纳入常规改进计划。-预警信息通过集团“智慧养老平台”推送至责任单位。---第十七条合规审查机制-关键节点嵌入评估：-新项目启动前必须完成“服务合规性审查表”；-合同签订需附带“服务标准附件”，违约条款需法务审核；-年度绩效考核必须包含“评估合规得分项”。-规定“未经审查不得实施”原则，违者承担连带责任。第十八条风险应对机制-一般风险：责任单位制定“整改方案+时间表”，提交运营管理部备案；-重大风险：启动“24小时值班制度”，成立应急小组，流程参照《突发事件应急预案》：1.现场处置（2小时内控制损失）；2.信息上报（4小时内集团总调）；3.根源分析（7天内出具《评估处置报告》）。-明确责任协同清单：院长负责整改落地，医务部负责技术指导。---第十九条责任追究机制-违规情形及处罚标准：-评估数据造假：通报批评，取消年度评优资格；-服务事故未上报：罚款1万元/次，负责人降级；-拒绝整改：暂停项目运营，追究院长责任。-处罚联动机制：与绩效考核、员工档案永久关联。第二十条评估改进机制-每年5月开展《评估有效性审计》，采用“服务对象抽查+第三方评估”方式；-建立“问题整改黑名单”，连续3次未改善的机构进行末位淘汰；-优秀整改案例纳入“标准化案例库”，向全系统推广。第五章专项管理保障措施第二十一条组织保障-设立专项经费预算，每年预留5%营收用于评估体系建设；-集团设立“评估督导专员”，每季度下沉一线指导；-下属机构院长需在月度会议上汇报评估进展。第二十二条考核激励机制-个人考核权重：评估得分占年度绩效20%，优秀者可获“星级护理员”称号；-部门考核：连续2季度评估排名后30%的，取消评优资格；-设立“创新改进奖”，对提出优化建议并落实的团队奖励5万元。---第二十三条培训宣传机制-每年3月举办“全员合规培训周”，内容分层：-管理层：政策解读、案例教学；-基层员工：实操演练、情景模拟；-制作《服务操作漫画手册》，配中英文对照版，悬挂在服务区域。第二十四条信息化支撑-推广“智能评估终端”，实现服务行为自动抓拍评分；-建立“服务大数据平台”，实时监控指标异常（如投诉量激增、跌倒事件集中）；-关键数据强制备份，确保网络安全等级达到三级。第二十五条文化建设-每年6月发布《集团质量手册》，内含“服务十不准”等红线条款；-各机构签订“员工合规承诺书”，入职即签署；-设立“质量建议箱”，月度评选“最佳改进提案”。---第二十六条报告制度-风险事件报告：重大事件12小时内提交电子版《风险处置报告》，内容含：事件经过、处置措施、责任认定；-年度管理报告：12月31日前提交《养老服务质量评估年度报告》，包含：整体得分、改进成效、问题清单、改进计划