养老院入住老人生活照料服务规范制度

养老院入住老人生活照料服务规范制度养老院入住老人生活照料服务规范制度---第一章总则第一条制度制定依据本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》《社会养老服务体系建设“十四五”规划》等国家法律法规，参照《养老服务质量评估规范》（GB/T35872）等行业标准，结合集团母公司《企业内部控制基本规范》及本企业内部风险防控要求制定。旨在规范养老院入住老人生活照料服务流程，保障老年人合法权益，提升服务质量，防范服务风险。第二条适用范围本制度适用于公司各部门、下属养老院及全体员工，涵盖养老院入住老人生活照料服务的全流程管理，包括但不限于膳食供应、清洁卫生、健康监测、精神慰藉、应急处理等业务场景。第三条核心术语定义1.“生活照料专项管理”：指养老院针对入住老人生活照料服务所开展的目标设定、流程管控、风险防控及绩效评估的全周期管理活动。其外延包含膳食管理、清洁消毒、安全看护、个性化照护等子模块。2.“生活照料风险”：指因服务操作不规范、设施设备缺陷、员工履职不到位等可能导致老人健康损害、安全事件或权益侵害的潜在问题。3.“服务合规”：指生活照料服务行为严格遵循法律法规、行业标准及企业内部规范，确保服务过程及结果合法有效。第四条专项管理核心原则1.全面覆盖：确保生活照料各环节纳入制度管理，不留服务盲区。2.责任到人：明确各级管理人员、业务部门及岗位的管控责任。3.风险导向：优先防控高风险环节，动态调整管控措施。4.持续改进：定期评估服务效果，优化管理机制。---第二章管理组织机构与职责第五条决策层职责公司主要负责人为生活照料专项管理第一责任人，承担统筹规划、资源保障及重大风险处置责任；分管领导为直接责任人，负责制度落实、监督考核及跨部门协调。第六条专项管理领导小组设立“养老院生活照料专项管理领导小组”，由公司主要负责人牵头，成员包括分管领导、运营管理部、人力资源部、合规风控部及下属养老院院长。领导小组职能：1.统筹协调生活照料服务标准及流程优化；2.审批重大风险处置方案及专项预算；3.年度开展管理效果评估，向决策层报告。第七条牵头部门职责（运营管理部）1.组织编制、修订生活照料服务规范；2.指导下属单位开展服务风险评估；3.定期抽查服务过程，考核合规性；4.负责员工专项培训及宣传。第八条专责部门职责（合规风控部）1.审核生活照料服务相关合同、流程文件；2.识别并发布服务领域风险清单；3.协调重大风险事件处置，提出改进建议。第九条业务部门/下属单位职责1.执行生活照料服务标准，落实岗位职责；2.日常排查服务风险，及时上报异常情况；3.记录服务数据，配合绩效考核。第十条基层执行岗责任1.严格遵守操作规程，签署岗位合规承诺书；2.发现服务风险或老人特殊需求，立即上报；3.参与服务质量自查，填写记录表。---第三章专项管理重点内容与要求第十一条膳食服务管理1.合规标准：-采购食材需经资质审核，建立供应商黑名单制度；-每日营养搭配符合《老年人膳食指南》，特殊群体（如糖尿病、高血压）提供定制餐食；-餐具消毒采用高温或化学消毒，定期更换。2.禁止行为：-严禁使用过期、变质食材；-禁止因成本降低而减少营养标准。3.重点防控：防范食源性疾病、老人呛噎等风险。第十二条清洁卫生管理1.合规标准：-室内清洁每日进行，卫生间每4小时消毒；-公共区域每日紫外线消毒；-垃圾分类存放，及时清运。2.禁止行为：-禁止使用有毒化学清洁剂；-禁止对老人生活区域暴力清洁。3.重点防控：交叉感染、蚊虫鼠害风险。第十三条健康监测管理1.合规标准：-每日测量体温、血压，每周记录体重；-突发症状（如跌倒、高热）需30分钟内报告医生；-管理员需持《养老护理员证》上岗。2.禁止行为：-禁止隐瞒老人健康异常；-禁止未经授权使用药物。3.重点防控：病情延误、用药错误风险。第十四条安全看护管理1.合规标准：-消防设施每月检查，应急通道保持畅通；-浴室安装扶手，地面防滑；-夜间值班实行2小时巡房制。2.禁止行为：-禁止在老人房间堆放杂物；-禁止在疏散通道设置障碍物。3.重点防控：火灾、跌倒、走失风险。第十五条精神慰藉管理1.合规标准：-每日与老人交流不少于15分钟；-定期组织文娱活动，记录老人情绪变化；-禁止强迫老人参与活动。2.禁止行为：-禁止侮辱、虐待老人；-禁止泄露老人隐私。3.重点防控：老人抑郁、自杀风险。第十六条应急处置管理1.合规标准：-编制《突发事件处置预案》，每半年演练1次；-联系第三方急救机构需3分钟内完成；-重要事件需第一时间向领导小组报告。2.禁止行为：-禁止迟报、漏报险情；-禁止擅自处置超出权限的事件。3.重点防控：突发事件响应不及时风险。第十七条服务记录管理1.合规标准：-每日填写《老人服务日志》，包含饮食、健康、活动等信息；-电子记录需加密存储，保存期限不少于5年；-禁止伪造或篡改记录。2.禁止行为：-禁止遗漏关键信息；-禁止将记录用于非工作用途。3.重点防控：信息失实、数据泄露风险。---第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制根据《食品安全法》《老年人权益保障法》等法规修订，或因业务调整（如新增失智照护），运营管理部需在3个月内修订制度，经领导小组审议后发布。第十九条风险识别预警机制1.每季度开展生活照料风险排查，由专责部门评估等级；2.高风险项需发布预警通知，限期整改；3.预警信息纳入绩效考核。第二十条合规审查机制1.新员工岗前培训需考核生活照料规范掌握程度；2.合同签订前需由合规风控部审核服务条款；3.“未经审查不得实施”作为刚性要求。第二十一条风险应对机制1.一般风险由业务部门自行处置，重大风险启动应急流程；2.群体性事件需1小时内上报领导小组，协同处置；3.涉及第三方责任事件，需保存证据并移交法务部。第二十二条责任追究机制1.违规情形分为警告、罚款、降级、解聘四级处罚；2.涉及犯罪的，移交司法机关；3.追责结果公示，作为年度评优参考。第二十三条评估改进机制1.每年11月开展管理效果评估，指标包括老人满意度、投诉率、事故率；2.评估结果用于优化服务流程，次年3月发布改进方案。---第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障各级领导需在月度会议上汇报生活照料专项管理进展，确保资源投入。第二十五条考核激励机制1.将合规情况纳入部门年度考核，占比20%；2.老人满意度达95%以上的部门获评“服务标杆”。第二十六条培训宣传机制1.管理层需参加合规履职培训，每年不少于8学时；2.一线员工每月进行操作规范考核，不合格者停岗培训。第二十七条信息化支撑通过智慧养老系统实现：1.食材溯源管理；2.风险实时监控；3.服务数据自动统计。第二十八条文化建设1.每年5月发布《生活照料合规手册》，人手一册；2.签订全员合规承诺书，纳入劳动合同附件。第二十九条报告制度1.风险事件需在2小时内上报至专责部门；2.年度管