饭店前厅管理制度大全图(3篇)

第1篇一、引言饭店前厅作为饭店的门面和接待中心，其管理水平直接影响到饭店的整体形象和客户满意度。为了确保饭店前厅的高效运作和优质服务，特制定本管理制度大全图。以下将从多个方面详细阐述饭店前厅管理制度。二、组织架构1.前厅部经理：负责前厅部的全面管理工作，包括人员调配、业务培训、服务质量监控等。2.前厅部副经理：协助前厅部经理工作，负责前厅部的日常运营和管理。3.前台接待员：负责客人入住、退房、结账等前台服务工作。4.礼宾部：负责迎接客人、行李搬运、车辆调度等工作。5.客房预订部：负责客人的预订、查询、修改等工作。6.客房部：负责客人的客房分配、房间清洁、物品补充等工作。三、人员管理1.人员招聘：严格按照饭店要求，选拔具备一定服务意识和专业素养的员工。2.培训与考核：对新员工进行岗前培训，提高其业务水平和服务意识。定期对员工进行考核，确保服务质量。3.人员调配：根据饭店业务需求，合理调配人员，确保各部门工作顺利进行。4.奖惩制度：对表现优秀的员工给予奖励，对违反规定的员工进行处罚。四、服务流程1.入住流程：（1）客人到达饭店后，前台接待员主动迎接，询问客人需求。（2）客人办理入住手续，前台接待员核对客人信息，收取押金。（3）客人领取房卡，前台接待员告知客人房间号及注意事项。（4）客人进入房间，前台接待员跟进服务，确保客人满意。2.退房流程：（1）客人提前告知前台接待员退房时间。（2）客人退房时，前台接待员核对客人信息，收取押金。（3）客人结清费用后，前台接待员收回房卡，客人离开饭店。3.预订流程：（1）客人通过电话、网络等方式预订房间。（2）客房预订部核实客人信息，确认预订。（3）客人入住时，前台接待员核对预订信息，确保预订成功。五、服务质量监控1.前台接待员：微笑服务，热情周到，认真核对客人信息，确保入住、退房流程顺畅。2.礼宾部：热情迎接客人，主动提供行李搬运、车辆调度等服务。3.客房预订部：准确无误地处理客人预订，确保预订成功。4.客房部：保持客房整洁，及时补充物品，确保客人入住舒适。六、安全管理1.饭店应建立健全安全管理制度，确保客人的人身和财产安全。2.加强员工安全意识教育，提高员工应对突发事件的能力。3.定期检查消防设施，确保消防通道畅通。4.加强对饭店内部设施的管理，防止安全事故发生。七、设备管理1.定期检查前厅设备，确保设备正常运行。2.设备出现故障时，及时报修，确保不影响客人使用。3.对设备进行定期保养，延长设备使用寿命。八、卫生管理1.保持前厅环境整洁，定期进行消毒。2.员工保持个人卫生，穿着整洁。3.加强对公共区域的清洁，确保客人入住舒适。九、突发事件处理1.突发事件发生时，各部门应立即启动应急预案。2.前厅部经理负责协调各部门，确保事件得到妥善处理。3.对突发事件进行总结，制定改进措施，防止类似事件再次发生。十、总结饭店前厅管理制度大全图涵盖了前厅管理的各个方面，旨在提高饭店前厅的服务质量和管理水平。各部门应认真执行本制度，确保饭店前厅的有序运作，为客人提供优质的服务。第2篇一、引言饭店前厅作为饭店的门面，是顾客对饭店的第一印象，也是饭店服务质量的直接体现。为了确保饭店前厅的有序运营，提高服务质量，提升顾客满意度，特制定本管理制度大全图。以下将从多个方面对饭店前厅管理制度进行详细阐述。二、前厅组织架构1.前厅部经理：负责前厅部的全面管理工作，对前厅部的服务质量、人员管理、财务管理等负责。2.前厅部副经理：协助前厅部经理工作，负责前厅部的日常运营管理。3.前台接待员：负责接待顾客、办理入住、退房手续，解答顾客疑问。4.礼宾部：负责迎接顾客、提供行李服务、车辆调度等。5.客房预订部：负责客房预订、价格查询、房型介绍等。6.收银部：负责顾客的账单结算、信用卡处理、现金管理等。7.客房服务部：负责客房的清洁、整理、维修等。三、前厅服务流程1.接待流程（1）顾客到达饭店后，礼宾部负责迎接顾客，提供行李服务。（2）前台接待员接待顾客，询问顾客需求，办理入住手续。（3）前台接待员向顾客介绍饭店设施、服务项目等。2.退房流程（1）顾客退房时，前台接待员负责办理退房手续。（2）前台接待员检查客房设施，确认无损坏。（3）收银部负责结算顾客账单，处理信用卡或现金支付。四、前厅服务规范1.礼貌用语（1）热情、友好、礼貌地与顾客交流。（2）使用规范的服务用语，如“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢第3篇一、引言饭店前厅作为饭店的门面，是顾客对饭店的第一印象，也是饭店服务质量的直接体现。为了确保饭店前厅的服务质量，提高顾客满意度，特制定本管理制度大全图。以下将从多个方面对饭店前厅管理制度进行详细阐述。二、前厅部组织架构1.部门经理：负责前厅部的全面管理工作，包括人员安排、工作计划、服务质量监控等。2.前厅经理：协助部门经理工作，负责前厅日常运营管理。3.前台接待员：负责接待顾客、办理入住、退房手续，解答顾客疑问。4.客房预订员：负责客房预订、修改、取消等工作。5.客房销售员：负责客房销售、促销活动策划与执行。6.礼宾部：负责迎接顾客、行李搬运、车辆调度等工作。7.财务部：负责前厅部财务收支、账目管理等工作。三、前厅部工作职责1.部门经理职责：（1）制定前厅部工作计划，确保各项工作有序进行。（2）负责前厅部人员招聘、培训、考核、晋升等工作。（3）监督前厅部服务质量，确保顾客满意度。（4）协调与其他部门的关系，确保饭店整体运营。2.前台接待员职责：（1）热情接待顾客，提供优质服务。（2）办理入住、退房手续，确保手续办理准确无误。（3）解答顾客疑问，提供相关信息。（4）维护前厅部环境卫生，保持整洁。3.客房预订员职责：（1）负责客房预订、修改、取消等工作。（2）与客房部保持沟通，确保预订信息准确。（3）处理顾客预订投诉，提高顾客满意度。4.客房销售员职责：（1）负责客房销售、促销活动策划与执行。（2）与客房部保持沟通，确保销售目标达成。（3）处理顾客销售投诉，提高顾客满意度。5.礼宾部职责：（1）迎接顾客，提供行李搬运、车辆调度等服务。（2）维护饭店形象，提高顾客满意度。（3）处理顾客投诉，提高顾客满意度。6.财务部职责：（1）负责前厅部财务收支、账目管理等工作。（2）确保前厅部财务安全，防范财务风险。（3）定期向部门经理汇报财务状况。四、前厅部工作流程1.入住流程：（1）顾客到达饭店，前台接待员热情迎接。（2）顾客出示身份证、护照等有效证件。（3）前台接待员办理入住手续，发放房卡。（4）顾客前往客房，前台接待员协助行李搬运。2.退房流程：（1）顾客办理退房手续，前台接待员收回房卡。（2）前台接待员核对顾客消费金额，收取费用。（3）顾客结账后，前台接待员为顾客开具发票。（4）顾客离开饭店，礼宾部协助行李搬运。3.预订流程：（1）顾客通过电话、网络等方式预订客房。（2）客房预订员确认预订信息，与顾客沟通。（3）预订成功后，客房预订员将预订信息传递给客房部。（4）顾客到达饭店后，前台接待员协助办理入住手续。五、前厅部服务质量标准1.服务态度：热情、礼貌、耐心、细致。2.服务效率：快速、准确、高效。3.服务技能：熟练掌握各项业务操作，具备较强的应变能力。4.服务环境：整洁、舒适、温馨。5.服务礼仪：遵循饭店礼仪规范，展现饭店形象。六、前厅部安全管理制度1.严格遵循国家法律法规，确保饭店安全运营。2.加强前厅部安全管理，防范各类安全事故。3.定期对前厅部进行安全检查，发现问题及时整改。4.加强员工安全意识教育，提高员工安全防范能力。5.建立健全安全应急预案，确保事故发生时能够迅速应对。七、前厅部培训制度1.定期组织员工进行业务技能培训，提高员工综合素质。2.邀请专业讲师进行授课，确保培训质量。3.建立员工培训档案，跟踪员工培训效果。4.对培训优秀的员工给予奖励，激发员工学习积极性。5.鼓励员工参加各类职业技能鉴定，提高员工职业素养。八、前厅部考核制度1.制定前厅部考核标准，确保考核公平、公正。2.定期对员工进行考核，包括业务技能、服务态度、工作业绩等方面。3.根据考核结果，对员工进行奖惩，激发员工工作积极性。4.对考核不合格的员工进行培训，提高员工业务水平。5.建立员工考核档案，跟踪员工成长。九、前厅部突发事件处理预案1.顾客投诉处理：（1）前台接待员认真倾听顾客投诉，记录投诉内容。（2）及时向部门经理汇报，寻求解决方案。（3）根据情况，为顾客提供补偿或道歉。2.顾客遗失物品处理：（1）前台接待员认真登记顾客遗失物品信息。（2）及时向客房部、礼宾部等部门通报，寻找物品。（3）找到物品后，及时归还给顾客。3.顾客突发疾病处理：（1）前台接待员立即通知医务室，请求救援。（2）协助医