长途乘务员管理制度(3篇)

第1篇第一章总则第一条为加强长途乘务员队伍建设，提高服务质量，确保旅客安全、舒适、便捷出行，根据国家相关法律法规，结合长途客运行业实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于所有从事长途客运业务的乘务员。第三条长途乘务员应遵循“安全第一、服务至上、团结协作、诚实守信”的原则，全心全意为旅客服务。第二章职责与权限第四条长途乘务员职责：1.严格遵守国家法律法规和公司规章制度，维护公司形象；2.负责车厢内旅客的安全、卫生、秩序；3.提供优质服务，确保旅客旅途舒适；4.配合驾驶员做好车辆安全检查和运行工作；5.及时处理旅客投诉，维护旅客合法权益；6.参加公司组织的各项培训和学习活动。第五条长途乘务员权限：1.对违反公司规章制度、影响服务质量的行为进行制止和纠正；2.对旅客提出的服务需求给予关注和帮助；3.对旅客进行安全宣传和文明乘车教育；4.对驾驶员的驾驶行为进行监督，确保行车安全；5.在紧急情况下，有权采取必要措施保护旅客和车辆安全。第三章招聘与培训第六条长途乘务员招聘：1.招聘对象：具备高中及以上学历，年龄18-45周岁，身体健康，无犯罪记录；2.招聘程序：报名、面试、体检、培训、试用、正式录用；3.招聘要求：具备良好的沟通能力、服务意识和团队协作精神。第七条长途乘务员培训：1.培训内容：公司规章制度、服务规范、安全知识、应急处理、旅客心理等；2.培训方式：集中培训、在线学习、实践操作；3.培训考核：培训结束后进行考核，合格者方可上岗。第四章工作规范第八条仪容仪表：1.乘务员上岗前应着装整齐，佩戴工牌，保持个人卫生；2.男女乘务员应分别按照公司规定的服装要求着装。第九条服务规范：1.迎接旅客：主动问候，微笑服务，协助旅客放置行李；2.旅途服务：关注旅客需求，提供热情、周到的服务；3.车厢管理：保持车厢内整洁、有序，及时处理旅客投诉；4.交接班：做好与驾驶员的交接工作，确保行车安全。第十条安全规范：1.严格遵守交通法规，确保行车安全；2.定期检查车辆，发现安全隐患及时报告；3.车厢内禁止吸烟、乱扔垃圾等行为；4.紧急情况下，按照应急预案进行处置。第五章考核与奖惩第十一条考核：1.考核内容：工作态度、服务质量、安全意识、团队协作等；2.考核方式：定期考核、不定期抽查；3.考核结果：分为优秀、良好、合格、不合格。第十二条奖惩：1.优秀乘务员：给予物质奖励、晋升机会等；2.合格乘务员：保持现状，继续努力；3.不合格乘务员：进行培训、调整岗位或解除劳动合同。第六章附则第十三条本制度由公司人力资源部负责解释。第十四条本制度自发布之日起施行。第七章附录一、长途乘务员服务规范1.迎接旅客：主动问候，微笑服务，协助旅客放置行李；2.旅途服务：关注旅客需求，提供热情、周到的服务；3.车厢管理：保持车厢内整洁、有序，及时处理旅客投诉；4.交接班：做好与驾驶员的交接工作，确保行车安全。二、长途乘务员安全规范1.严格遵守交通法规，确保行车安全；2.定期检查车辆，发现安全隐患及时报告；3.车厢内禁止吸烟、乱扔垃圾等行为；4.紧急情况下，按照应急预案进行处置。三、长途乘务员考核标准1.工作态度：认真负责，积极主动，遵守纪律；2.服务质量：热情周到，耐心细致，旅客满意度高；3.安全意识：严格遵守安全操作规程，确保行车安全；4.团队协作：团结协作，相互支持，共同完成工作任务。第2篇第一章总则第一条为加强长途乘务员队伍建设，提高乘务服务质量，确保旅客出行安全，根据国家相关法律法规和公司规章制度，特制定本制度。第二条本制度适用于公司所有从事长途客运服务的乘务员。第三条长途乘务员应遵循“安全第一、服务至上、乘客至上”的原则，确保旅客在长途旅行中的舒适、安全。第二章职责与权限第四条长途乘务员职责：1.负责旅客的乘降服务，确保旅客安全、有序地上下车；2.负责车厢内的清洁卫生，保持车厢整洁；3.负责旅客行李的搬运和保管，确保行李安全；4.负责旅客的餐饮服务，确保餐饮质量；5.负责旅客的应急处理，如旅客突发疾病、行李丢失等情况；6.负责车厢内的安全检查，确保旅客在旅途中的安全；7.负责收集旅客意见，反馈给相关部门；8.完成公司交办的其他工作任务。第五条长途乘务员权限：1.对违反乘车规定、扰乱车厢秩序的旅客进行劝阻；2.对旅客行李进行必要的检查；3.在确保安全的前提下，对车厢内的设施设备进行必要的调整；4.在旅客突发疾病时，采取必要的应急措施；5.向旅客提供必要的帮助和服务。第三章培训与考核第六条公司应定期对乘务员进行业务培训，提高乘务员的服务意识和业务水平。第七条乘务员培训内容：1.长途客运业务知识；2.旅客服务礼仪；3.车厢设施设备操作；4.应急处理能力；5.车厢卫生管理；6.旅客投诉处理。第八条公司应建立乘务员考核制度，对乘务员的工作绩效进行定期考核。第九条乘务员考核内容包括：1.服务态度；2.业务水平；3.安全意识；4.工作效率；5.旅客满意度。第四章工作纪律与规范第十条长途乘务员应严格遵守国家法律法规和公司规章制度，维护公司形象。第十一条乘务员在工作期间应着装整齐，佩戴工牌，保持良好的精神风貌。第十二条乘务员应遵守以下工作规范：1.严格遵守行车时间表，确保准点发车；2.主动向旅客介绍乘车注意事项，提醒旅客注意安全；3.主动为旅客提供帮助，如帮助旅客携带行李、指引座位等；4.保持车厢整洁，及时清理垃圾；5.严格执行餐饮服务标准，确保餐饮质量；6.严格遵守应急处理程序，确保旅客安全。第五章奖励与惩罚第十三条对表现优秀的乘务员，公司给予表彰和奖励。第十四条对违反工作纪律和规定的乘务员，公司给予批评教育、警告、记过、降职、辞退等处罚。第十五条乘务员在受到处罚期间，不得参加评优评先活动。第六章附则第十六条本制度由公司人力资源部负责解释。第十七条本制度自发布之日起施行。第十八条本制度如有未尽事宜，由公司根据实际情况予以补充和修改。第七章安全管理第十九条长途乘务员应高度重视旅客安全，严格执行以下安全管理措施：1.在发车前，对车厢进行安全检查，确保车厢内无安全隐患；2.在行车过程中，密切关注旅客动态，发现异常情况及时处理；3.遇到恶劣天气或突发事件，立即启动应急预案，确保旅客安全；4.定期对乘务员进行安全教育培训，提高安全意识。第八章旅客服务第二十条长途乘务员应积极为旅客提供优质服务，具体要求如下：1.热情接待旅客，主动询问旅客需求；2.主动为旅客提供座位，确保旅客舒适；3.主动为旅客提供餐饮服务，确保餐饮质量；4.在旅客需要帮助时，及时提供帮助；5.收集旅客意见，不断改进服务质量。第九章应急处理第二十一条长途乘务员应熟悉应急处理程序，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行处理。1.旅客突发疾病：立即采取急救措施，同时通知驾驶员和公司相关部门；2.行李丢失：协助旅客寻找行李，如无法找回，及时上报公司；3.车厢设施设备故障：立即通知驾驶员和公司相关部门，采取应急措施；4.恶劣天气：启动应急预案，确保旅客安全；5.其他突发事件：根据实际情况，采取相应措施，确保旅客安全。第十章车厢卫生管理第二十二条长途乘务员应保持车厢清洁卫生，具体要求如下：1.定期打扫车厢，清理垃圾；2.定期擦拭车厢设施设备，保持整洁；3.定期检查车厢内通风设施，确保通风良好；4.定期对车厢内空气进行消毒，保持车厢内空气质量。第十一章车厢设施设备操作第二十三条长途乘务员应熟悉车厢内设施设备的操作方法，确保设施设备正常运行。1.熟悉车厢内空调、音响、照明等设施设备的操作方法；2.熟悉车厢内紧急制动、安全锤等应急设施设备的操作方法；3.熟悉车厢内消防器材的使用方法。第十二章旅客投诉处理第二十四条长途乘务员应认真对待旅客投诉，及时处理旅客投诉事项。1.主动倾听旅客投诉，耐心解释；2.认真记录旅客投诉内容，及时上报公司；3.积极协助公司处理旅客投诉，确保旅客满意。第十三章考勤与休假第二十五条长途乘务员应遵守公司考勤制度，按时上下班。第二十六条乘务员享有国家法定节假日、年假、婚假、产假等休假待遇。第二十七条乘务员休假期间，应提前向公司提出申请，经批准后方可休假。第十四章职业道德第二十八条长途乘务员应具有良好的职业道德，具体要求如下：1.爱岗敬业，忠诚于公司；2.诚实守信，公正无私；3.尊重旅客，礼貌待人；4.团结协作，共同进步；5.保守公司秘密，维护公司利益。第十五章退出机制第二十九条乘务员因以下原因退出岗位，应按照公司规定办理相关手续：1.因工作需要，公司调整乘务员岗位；2.乘务员因个人原因提出辞职；3.乘务员因违反公司规章制度被辞退。第三十条乘务员退出岗位后，应按照公司规定办理交接手续，确保工作交接顺利进行。第十六章附则第三十一条本制度由公司人力资源部负责解释。第三十二条本制度自发布之日起施行。第三十三条本制度如有未尽事宜，由公司根据实际情况予以补充和修改。第3篇第一章总则第一条为加强长途乘务员队伍建设，提高乘务服务水平，确保旅客安全、舒适、便捷出行，根据国家有关法律法规和行业标准，结合本企业实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于本企业所有从事长途客运服务的乘务员。第三条长途乘务员应具备良好的职业道德、业务素质和服务意识，严格执行本制度，为旅客提供优质服务。第二章职责与权限第四条长途乘务员职责：1.负责车辆的清洁卫生，确保车辆整洁、舒适；2.负责旅客的引导、帮助和照顾，确保旅客安全、有序上下车；3.负责车辆的监控，发现异常情况及时报告；4.负责旅客的行李搬运，确保行李安全；5.负责车辆的运行监控，确保车辆安全行驶；6.负责与旅客的沟通，解答旅客疑问，处理旅客投诉；7.负责执行公司的各项规章制度，维护公司形象。第五条长途乘务员权限：1.对旅客的不文明行为进行劝阻和制止；2.对旅客的行李进行必要的检查和保管；3.对车辆的安全设施进行检查和维护；4.对旅客的投诉进行处理，并及时上报；5.在紧急情况下，有权采取必要措施保障旅客和车辆安全。第三章招聘与培训第六条长途乘务员的招聘应遵循公开、公平、公正的原则，严格按照招聘条件进行选拔。第七条招聘条件：1.年龄在18周岁以上，身体健康，无传染性疾病；2.具有初中及以上学历；3.具备良好的沟通能力和服务意识；4.有相关工作经验者优先。第八条招聘程序：1.发布招聘信息；2.报名和资格审查；3.笔试和面试；4.体检和政审；5.录用。第九条长途乘务员培训：1.新员工入职培训，包括公司规章制度、服务规范、安全知识等；2.定期组织业务技能培训，提高乘务员的服务水平；3.组织应急处理培训，提高乘务员应对突发事件的能力。第四章考核与奖惩第十条长途乘务员考核分为日常考核和年度考核。第十一条日常考核内容包括：1.服务态度；2.业务技能；3.工作纪律；4.安全意识；5.旅客满意度。第十二条年度考核内容包括：1.日常考核成绩；2.工作表现；3.旅客满意度；4.个人综合素质。第十三条对考核优秀的乘务员给予表彰和奖励，对考核不合格的乘务员进行批评教育，情节严重的予以处罚。第五章工作纪律与安全第十四条长途乘务员应严格遵守以下工作纪律：1.服从领导，听从指挥；2.严守岗位，认真履行职责；3.保守公司秘密，不得泄露旅客信息；4.不得利用职务之便谋取私利；5.不得在工作时间饮酒、赌博、打架斗殴。第十五条长途乘务员应严格遵守以下安全规定：1.严格遵守交通法规，确保行车安全；2.定期检查车辆安全设施，发现隐患及时