物业企业综合业务管理制度(3篇)

第1篇第一章总则第一条为规范物业管理行为，提高物业服务质量，保障业主、使用人和物业管理企业的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等相关法律法规，结合本企业实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于本企业所管理的各类物业项目，包括住宅小区、商业楼宇、办公楼、综合体等。第三条本制度旨在建立健全物业企业内部管理机制，提高管理效率，确保物业服务质量和安全，促进物业管理行业的健康发展。第二章组织机构与职责第四条物业企业应设立物业管理委员会，负责物业项目的全面管理工作。第五条物业管理委员会下设以下部门：1.人力资源部：负责企业内部人员的招聘、培训、考核、薪酬福利等工作。2.财务部：负责企业财务预算、核算、审计、资金管理等财务工作。3.物业管理部：负责物业项目的日常管理、维修保养、环境卫生、安全保卫等工作。4.客户服务部：负责业主投诉处理、服务咨询、满意度调查等工作。5.设备设施管理部：负责物业项目内设备设施的维护、保养、更新等工作。6.法律事务部：负责企业法律事务的咨询、处理、纠纷调解等工作。第六条各部门职责如下：1.人力资源部：（1）负责制定和实施人力资源管理制度；（2）负责员工招聘、培训、考核和薪酬福利管理；（3）负责员工劳动合同管理。2.财务部：（1）负责制定和实施财务管理制度；（2）负责企业财务预算、核算和审计；（3）负责资金管理和财务风险控制。3.物业管理部：（1）负责制定和实施物业管理规章制度；（2）负责物业项目的日常管理、维修保养、环境卫生、安全保卫等工作；（3）负责业主投诉处理和物业服务质量的监督。4.客户服务部：（1）负责制定和实施客户服务规章制度；（2）负责业主投诉处理、服务咨询和满意度调查；（3）负责加强与业主的沟通和关系维护。5.设备设施管理部：（1）负责制定和实施设备设施管理制度；（2）负责物业项目内设备设施的维护、保养和更新；（3）负责设备设施的安全运行和节能减排。6.法律事务部：（1）负责制定和实施法律事务管理制度；（2）负责企业法律事务的咨询、处理和纠纷调解；（3）负责维护企业合法权益。第三章物业项目管理第七条物业项目管理应遵循以下原则：1.法规先行：严格按照国家法律法规和政策要求，规范物业管理行为。2.业主至上：尊重业主意愿，维护业主合法权益。3.科学管理：运用现代管理理念和技术，提高物业管理水平。4.持续改进：不断优化管理流程，提高服务质量。第八条物业项目管理包括以下内容：1.业主大会和业主委员会的成立、运作和管理。2.物业服务合同的管理和执行。3.物业费用的收取、使用和管理。4.物业项目的日常管理、维修保养、环境卫生、安全保卫等工作。5.设备设施的维护、保养和更新。6.业主投诉处理和服务质量的监督。7.物业项目的档案管理。第四章物业服务质量管理第九条物业服务质量管理应遵循以下原则：1.全员参与：提高全体员工的服务意识，确保服务质量。2.过程控制：加强服务过程中的监控，确保服务质量的持续改进。3.客户满意：关注业主需求，提高业主满意度。4.信息公开：公开服务标准、收费标准、投诉处理等信息。第十条物业服务质量管理包括以下内容：1.制定和实施物业服务标准。2.定期对物业服务进行检查和考核。3.加强员工培训，提高员工服务技能。4.及时处理业主投诉，改进服务质量。5.开展业主满意度调查，了解业主需求。第五章安全管理第十一条物业安全管理应遵循以下原则：1.安全第一：把安全管理放在首位，确保业主和使用人的生命财产安全。2.预防为主：加强安全管理，预防安全事故的发生。3.依法管理：严格遵守国家有关安全管理的法律法规。4.责任到人：明确各部门、各岗位的安全责任。第十二条物业安全管理包括以下内容：1.制定和实施安全管理规章制度。2.定期进行安全检查，及时消除安全隐患。3.加强安全教育和培训，提高员工安全意识。4.配备必要的安全设施和器材，确保安全设备正常运行。5.及时处理安全事故，做好事故调查和处理工作。第六章法律事务管理第十三条物业企业应建立健全法律事务管理制度，保障企业合法权益。第十四条法律事务管理包括以下内容：1.制定和实施法律事务管理制度。2.对企业合同、协议等法律文件进行审核、管理。3.对企业法律事务进行咨询、处理和纠纷调解。4.对企业知识产权进行保护。5.参与企业重大经营决策的法律风险评估。第七章附则第十五条本制度由物业管理委员会负责解释。第十六条本制度自发布之日起施行。第十七条本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以修订。注：本制度内容仅供参考，具体内容应根据企业实际情况和法律法规要求进行调整。第2篇第一章总则第一条为规范物业管理企业的综合业务管理，提高物业管理水平，保障业主和使用人的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等相关法律法规，结合本企业实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于本企业所有物业项目的综合业务管理，包括但不限于物业管理、设施设备维护、环境卫生、安全保卫、客户服务等。第三条物业管理企业应遵循“以人为本、服务至上、诚信经营、持续改进”的原则，不断提高物业管理水平，满足业主和使用人的需求。第四条本制度由物业管理企业制定，报上级主管部门备案，并定期进行修订和完善。第二章组织机构与职责第五条物业管理企业应设立综合业务管理部门，负责本制度的组织实施和监督执行。第六条综合业务管理部门的主要职责：（一）制定和实施物业管理企业的综合业务管理制度和操作规程；（二）组织协调各部门之间的工作，确保综合业务管理工作的顺利进行；（三）负责物业管理项目的日常巡查、检查和考核；（四）处理业主和使用人的投诉，协调解决物业管理中的问题；（五）组织员工培训，提高员工业务素质和服务水平；（六）建立健全物业管理档案，确保信息准确、完整；（七）完成上级主管部门交办的其他工作任务。第七条各部门应按照本制度的规定，明确职责，加强协作，共同做好综合业务管理工作。第三章物业管理第八条物业管理企业应按照物业服务合同约定，提供以下服务：（一）物业共用部位、共用设施设备的运行、维修、养护；（二）物业管理区域内的环境卫生、绿化、秩序维护等；（三）物业维修基金的管理和使用；（四）物业档案的管理；（五）其他物业服务合同约定的服务。第九条物业管理企业应建立健全物业管理制度，包括：（一）物业管理制度；（二）物业设施设备管理制度；（三）物业维修基金管理制度；（四）物业档案管理制度；（五）其他相关管理制度。第十条物业管理企业应定期对物业共用部位、共用设施设备进行检查、维修和养护，确保设施设备正常运行。第十一条物业管理企业应建立健全物业维修基金管理制度，确保维修基金的安全、合理使用。第十二条物业管理企业应建立健全物业档案管理制度，确保档案的准确、完整、安全。第四章设施设备维护第十三条物业管理企业应建立健全设施设备维护制度，确保设施设备正常运行。第十四条设施设备维护工作应遵循以下原则：（一）预防为主，防治结合；（二）定期检查，及时维修；（三）专业操作，确保安全；（四）节约能源，降低成本。第十五条物业管理企业应定期对设施设备进行检查、维修和养护，确保设施设备正常运行。第十六条物业管理企业应建立健全设施设备维修档案，确保维修记录的准确、完整。第五章环境卫生第十七条物业管理企业应建立健全环境卫生管理制度，确保物业管理区域内的环境卫生。第十八条环境卫生工作应遵循以下原则：（一）清洁卫生，整洁有序；（二）分工负责，责任到人；（三）定期检查，及时整改；（四）节约资源，保护环境。第十九条物业管理企业应定期对物业管理区域内的环境卫生进行检查、整治，确保环境卫生。第二十条物业管理企业应建立健全环境卫生档案，确保环境卫生记录的准确、完整。第六章安全保卫第二十一条物业管理企业应建立健全安全保卫制度，确保物业管理区域内的安全。第二十二条安全保卫工作应遵循以下原则：（一）预防为主，防治结合；（二）加强巡逻，严密防范；（三）应急处置，及时处理；（四）宣传教育，提高安全意识。第二十三条物业管理企业应定期对物业管理区域内的安全进行检查、整治，确保安全。第二十四条物业管理企业应建立健全安全保卫档案，确保安全保卫记录的准确、完整。第七章客户服务第二十五条物业管理企业应建立健全客户服务制度，提高客户满意度。第二十六条客户服务工作应遵循以下原则：（一）热情周到，耐心细致；（二）快速响应，及时处理；（三）尊重业主，诚信服务；（四）持续改进，提高服务质量。第二十七条物业管理企业应设立客户服务热线，及时解答业主和使用人的疑问，处理投诉。第二十八条物业管理企业应定期对客户服务进行检查、考核，确保服务质量。第八章员工管理第二十九条物业管理企业应建立健全员工管理制度，提高员工素质和服务水平。第三十条员工管理应遵循以下原则：（一）公平公正，公开透明；（二）奖惩分明，激励先进；（三）培训教育，提高素质；（四）关爱员工，和谐发展。第三十一条物业管理企业应定期对员工进行培训，提高员工业务素质和服务水平。第三十二条物业管理企业应建立健全员工考核制度，确保员工工作质量。第九章附则第三十三条本制度由物业管理企业负责解释。第三十四条本制度自发布之日起施行。第三十五条本制度如有与国家法律法规相抵触之处，以国家法律法规为准。第三十六条本制度未尽事宜，由物业管理企业另行规定。第三十七条本制度由物业管理企业综合业务管理部门负责组织实施和监督执行。第三十八条本制度由物业管理企业负责修订和完善。第三十九条本制度由物业管理企业存档备查。第四十条本制度自发布之日起生效。第3篇第一章总则第一条为规范物业管理企业的业务管理，提高物业管理服务水平，保障业主、使用人的合法权益，根据《中华人民共和国物业管理条例》及相关法律法规，结合本企业实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于本企业所有物业管理项目，包括住宅小区、写字楼、商业综合体等。第三条本制度旨在建立健全物业管理企业的业务管理体系，明确各部门、各岗位的职责，确保物业管理工作的规范化、标准化、科学化。第二章组织机构与职责第四条物业管理企业应设立以下组织机构：1.物业管理部：负责物业管理项目的日常运营、维护、服务等工作。2.工程管理部：负责物业管理项目的设施设备维护、维修、改造等工作。3.客户服务部：负责业主、使用人的咨询、投诉处理、满意度调查等工作。4.财务部：负责物业管理项目的财务核算、预算、成本控制等工作。5.行政人事部：负责企业内部人事管理、行政管理等工作。第五条各部门职责：1.物业管理部：（1）负责物业管理项目的日常运营，确保设施设备正常运行；（2）负责物业管理项目的安全、消防、环保等工作；（3）负责物业管理项目的绿化、保洁、秩序维护等工作；（4）负责物业管理项目的业主、使用人服务。2.工程管理部：（1）负责物业管理项目的设施设备维护、维修、改造等工作；（2）负责项目管理项目的工程验收、移交等工作；（3）负责物业管理项目的节能减排、技术改造等工作。3.客户服务部：（1）负责业主、使用人的咨询、投诉处理；（2）负责物业管理项目的满意度调查、服务质量评估等工作；（3）负责物业管理项目的客户关系维护、公共关系协调等工作。4.财务部：（1）负责物业管理项目的财务核算、预算、成本控制等工作；（2）负责物业管理项目的资金筹措、使用、监管等工作；（3）负责物业管理项目的税务申报、财务报表编制等工作。5.行政人事部：（1）负责企业内部人事管理、行政管理等工作；（2）负责企业内部培训、考核、奖惩等工作；（3）负责企业内部文件、档案管理等工作。第三章业务流程与规范第六条物业管理企业应建立健全以下业务流程：1.入住手续办理流程；2.设施设备报修流程；3.安全、消防、环保等工作流程；4.绿化、保洁、秩序维护等工作流程；5.业主、使用人投诉处理流程；6.财务核算、预算、成本控制等工作流程；7.人事管理、行政管理等工作流程。第七条各业务流程规范：1.入住手续办理流程规范：（1）业主、使用人提供相关证明材料；（2）物业管理部审核证明材料；（3）签订物业管理合同；（4）办理入住手续。2.设施设备报修流程规范：（1）业主、使用人发现设施设备故障，向物业管理部报修；（2）物业管理部接到报修后，及时安排维修人员；（3）维修人员现场勘查、维修；（4）维修完成后，向业主、使用人反馈维修情况。3.安全、消防、环保等工作流程规范：（1）定期开展安全、消防、环保检查；（2）发现安全隐患，及时整改；（3）组织消防安全演练；（4）宣传环保知识，提高环保意识。4.绿化、保洁、秩序维护等工作流程规范：（1）制定绿化、保洁、秩序维护计划；（2）落实绿化、保洁、秩序维护工作；（3）定期检查绿化、保洁、秩序维护工作效果；（4）对绿化、保洁、秩序维护工作进行评估。5.业主、使用人投诉处理流程规范：（1）接到业主、使用人投诉后，及时了解情况；（2）分析投诉原因，制定解决方案；（3）实施解决方案，并及时反馈；（4）对投诉处理结果进行跟踪回访。6.财务核算、预算、成本控制等工作流程规范：（1）制定财务核算、预算、成本控制制度；（2）严格执行财务核算、预算、成本控制制度；（3）定期进行财务分析、成本控制；（4）对财务核算