中国电信渠道经理技能认证(五级)实操考试题目与答案

中国电信渠道经理技能认证(五级)实操考试题目与答案

姓名：__________考号：__________题号一二三四五总分评分一、单选题(共10题)1.以下哪个是中国电信的官方客服电话？()A.10000B.10010C.10050D.100862.在电信营业厅，以下哪项服务不属于基本服务范畴？()A.购买手机卡B.改变套餐C.退订业务D.充值话费3.电信宽带故障报修，客户应在多长时间内得到响应？()A.24小时内B.48小时内C.72小时内D.96小时内4.以下哪个不是电信宽带提速服务的特点？()A.提高带宽B.降低资费C.提升稳定性D.增加赠送流量5.客户在使用电信固话时，如遇通话质量问题，应首先联系哪个部门？()A.客服部门B.技术支持部门C.售后服务部门D.市场营销部门6.电信营业厅员工在为客户提供服务时，应遵守的基本原则是什么？()A.诚信服务B.顾客至上C.快速响应D.以上都是7.以下哪个不是电信宽带办理的前提条件？()A.有稳定的电源B.有合适的安装位置C.有足够的宽带需求D.有良好的网络环境8.电信员工在推广套餐时，应重点介绍哪些内容？()A.套餐资费B.业务内容C.优惠政策D.以上都是9.客户在使用电信业务时，如遇投诉，应通过什么途径解决？()A.短信投诉B.网上投诉C.营业厅投诉D.以上都是10.电信员工在处理客户投诉时，应遵循哪些原则？()A.及时响应B.公正处理C.保密原则D.以上都是二、多选题(共5题)11.以下哪些是中国电信宽带服务的优势？（多选）()A.网络覆盖广B.速度快C.价格实惠D.服务质量高E.支持多种接入方式12.在电信营业厅，以下哪些行为是不符合服务规范的？（多选）()A.主动询问客户需求B.忽视客户反馈C.提供准确的产品信息D.未经允许透露客户隐私E.帮助客户办理业务13.以下哪些是电信员工在推广套餐时需要考虑的因素？（多选）()A.客户的预算B.客户的通信需求C.市场竞争对手的套餐D.电信公司的政策导向E.客户的喜好14.以下哪些是电信宽带故障排查的步骤？（多选）()A.检查网络连接B.检查设备是否正常C.检查软件设置D.拨打客服电话E.检查网络环境15.以下哪些是电信客户服务的基本原则？（多选）()A.诚信服务B.顾客至上C.快速响应D.公平公正E.保密原则三、填空题(共5题)16.中国电信的官方网站网址为__________。17.电信宽带安装服务通常在__________天内完成。18.客户在使用电信固话时，如需更改服务套餐，应通过__________进行办理。19.电信客户投诉处理流程的第一步是__________。20.电信员工在推广新业务时，应首先了解__________，以便提供合适的方案。四、判断题(共5题)21.电信宽带用户可以自行更换宽带速率。()A.正确B.错误22.电信员工在推广套餐时，可以随意更改套餐内容。()A.正确B.错误23.客户在电信营业厅办理业务时，可以现场取消已办理的业务。()A.正确B.错误24.电信固话用户可以随时更改号码。()A.正确B.错误25.电信员工在处理客户投诉时，可以直接拒绝客户的不合理要求。()A.正确B.错误五、简单题(共5题)26.请简述电信宽带故障排查的常见步骤。27.在推广电信套餐时，如何根据客户需求提供合适的套餐方案？28.电信客户投诉处理过程中，员工应如何与客户沟通？29.电信营业厅员工在培训新员工时，应重点讲解哪些内容？30.如何提高电信客户满意度？

中国电信渠道经理技能认证(五级)实操考试题目与答案一、单选题(共10题)1.【答案】A【解析】10000是中国电信的官方客服电话。2.【答案】C【解析】退订业务通常属于增值服务，不在基本服务范畴内。3.【答案】B【解析】电信宽带故障报修，客户应在48小时内得到响应。4.【答案】B【解析】电信宽带提速服务主要特点包括提高带宽、提升稳定性和增加赠送流量，降低资费并非必然特点。5.【答案】B【解析】通话质量问题应首先联系技术支持部门，以便进行故障排查。6.【答案】D【解析】电信营业厅员工在为客户提供服务时，应遵守诚信服务、顾客至上、快速响应等基本原则。7.【答案】C【解析】宽带办理的前提条件通常包括稳定的电源、合适的安装位置和良好的网络环境，宽带需求并非前提条件。8.【答案】D【解析】电信员工在推广套餐时，应重点介绍套餐资费、业务内容和优惠政策等。9.【答案】D【解析】客户在使用电信业务时，可以通过短信、网上和营业厅等多种途径进行投诉。10.【答案】D【解析】电信员工在处理客户投诉时，应遵循及时响应、公正处理和保密原则等。二、多选题(共5题)11.【答案】ABCDE【解析】中国电信宽带服务具有网络覆盖广、速度快、价格实惠、服务质量高以及支持多种接入方式等优势。12.【答案】BD【解析】在电信营业厅，忽视客户反馈和未经允许透露客户隐私是不符合服务规范的行为。13.【答案】ABCDE【解析】电信员工在推广套餐时需要考虑客户的预算、通信需求、市场竞争对手的套餐、电信公司的政策导向以及客户的喜好等因素。14.【答案】ABCE【解析】电信宽带故障排查的步骤通常包括检查网络连接、设备是否正常、软件设置和网络环境等。15.【答案】ABCDE【解析】电信客户服务的基本原则包括诚信服务、顾客至上、快速响应、公平公正和保密原则等。三、填空题(共5题)16.【答案】【解析】中国电信的官方网站为，是客户获取官方信息和服务的重要渠道。17.【答案】3-5【解析】电信宽带安装服务通常在3-5天内完成，具体时间可能因地区和服务情况有所不同。18.【答案】电信营业厅或客服热线【解析】客户更改电信固话服务套餐可以通过电信营业厅或拨打客服热线进行办理。19.【答案】记录客户投诉信息【解析】电信客户投诉处理流程的第一步是详细记录客户投诉信息，以便后续跟进处理。20.【答案】客户需求【解析】电信员工在推广新业务时，首先应了解客户需求，这样能提供更符合客户期望的服务方案。四、判断题(共5题)21.【答案】正确【解析】电信宽带用户可以根据自身需求，通过电信官方网站或营业厅更改宽带速率。22.【答案】错误【解析】电信员工在推广套餐时，应按照电信公司的规定和套餐内容进行推广，不得随意更改套餐内容。23.【答案】正确【解析】客户在电信营业厅办理业务后，如需取消，可以在现场根据相关规定办理取消手续。24.【答案】错误【解析】电信固话号码变更需符合相关规定，不是随时可以更改的。25.【答案】错误【解析】电信员工在处理客户投诉时，应耐心倾听客户的要求，并尽力解决问题，即使面对不合理要求也应保持专业态度。五、简答题(共5题)26.【答案】1.确认故障现象；2.检查网络连接；3.检查设备是否正常；4.检查软件设置；5.检查网络环境。【解析】电信宽带故障排查的步骤包括确认故障现象、检查网络连接、设备、软件设置和网络环境，以确保找到故障原因。27.【答案】1.了解客户的通信需求；2.分析客户的预算；3.了解竞争对手的套餐；4.结合电信公司的政策导向；5.提供多种方案供客户选择。【解析】根据客户需求提供合适的套餐方案需要了解客户的需求和预算，分析竞争对手的套餐，结合公司政策，并提供多种方案供客户选择。28.【答案】1.保持耐心和礼貌；2.倾听客户的问题和需求；3.记录客户投诉信息；4.提供解决方案；5.保持沟通的透明度。【解析】电信客户投诉处理过程中，员工应保持耐心和礼貌，倾听客户，记录投诉信息，提供解决方案，并保持沟通的透明度。29.【答案】1.电信公司的业务和产品知识；2.客户服务规范和礼仪；3.营业厅的日常工作流程；4.技术支持知识和故障排查方法；5.市场营销策略。【