容器服务故障应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页容器服务故障应急预案一、总则1、适用范围本预案适用于公司所有涉及容器服务（如Kubernetes集群、DockerSwarm等）的生产、研发及运维场景。当容器服务出现故障，导致业务服务中断、性能下降或数据异常时，本预案即启动响应机制。比如某次测试环境中的Kubernetes节点故障，引发该节点上所有应用服务不可用，响应时间超过5分钟，就需要启动本预案。故障类型涵盖但不限于：节点宕机、网络中断、存储故障、镜像拉取失败、资源调度异常等。2、响应分级根据事故危害程度和影响范围，将应急响应分为三级：一级响应（重大故障）适用于核心业务集群完全不可用，比如生产环境中的全部Kubernetes节点同时故障，导致99%以上服务中断，且预计恢复时间超过2小时。比如某次数据库镜像损坏导致所有关联服务雪崩，就需要启动一级响应。响应原则是跨部门总协调，优先保障核心链路恢复。二级响应（较大故障）适用于部分业务受影响，比如单个命名空间的服务故障，涉及用户量超过100万，恢复时间在30分钟至2小时之间。比如某次网络策略配置错误导致微服务间通信中断，就需要启动二级响应。响应原则是部门级协同，集中资源修复。三级响应（一般故障）适用于边缘服务异常，比如单节点性能下降，影响用户量低于1万，恢复时间少于30分钟。比如某个无状态的短时任务容器资源不足，就需要启动三级响应。响应原则是运维团队快速定位，自动修复机制优先。分级遵循三个基本标准：故障波及的业务重要性、受影响用户规模、以及现有自动化工具的覆盖能力。比如当故障触发了监控系统预设的告警阈值（如CPU使用率连续10分钟超过90%），且该阈值对应的事件未在5分钟内自动解决，就需要提升响应级别。二、应急组织机构及职责1、组织形式与构成应急组织采用矩阵式架构，由总指挥、现场指挥、技术支持及后勤保障四个核心单元构成。总指挥由运维部负责人担任，现场指挥由故障发生区域的运维团队主管担任，技术支持涵盖开发、网络、数据库等关键专业岗位，后勤保障由行政部牵头协调。这种结构确保在故障处置中既能快速响应，又能实现跨专业协同。2、应急处置职责总指挥职责是统一调度资源，比如某次Kubernetes网络插件失效导致全集群服务中断，总指挥需在10分钟内完成资源评估，启动跨部门协调会。现场指挥需在故障定位后30分钟内提交《故障处置方案》，明确哪些是优先恢复的服务（比如支付链路必须高于订单系统）。技术支持小组需在接到指令后1小时内提供技术支撑，比如在镜像仓库故障时需要快速切换到备份仓库。3、工作小组设置3.1网络保障组构成：网络工程师3名，网络设备厂商技术支持1名。职责是在5分钟内完成核心交换机流量分析，比如通过抓包确认是VXLAN隧道中断还是承载体故障。行动任务是修复物理链路或调整网络策略，优先保障控制平面通信。3.2存储恢复组构成：存储管理员2名，云服务商专家1名。职责是在故障发生2小时内完成存储快照回滚或EBS卷恢复，比如某次Ceph集群PG故障导致应用数据丢失。行动任务是执行存储级恢复操作，同时验证数据完整性。3.3应用补偿组构成：开发工程师4名，前端工程师2名。职责是在业务中断1.5小时内完成服务降级方案，比如将订单服务切换到临时数据库。行动任务是开发临时逻辑或启动沙箱环境，控制故障影响范围。3.4信息通报组构成：公关专员1名，产品经理1名。职责是在重大故障发生30分钟内发布官方通报，比如用《XX服务临时不可用公告》模板说明故障原因。行动任务是同步更新各渠道公告，收集用户反馈。4、职责分工原则各小组遵循"谁主管谁负责"但"分工不分家"的原则，比如在容器编排器故障时，现场指挥需同步协调网络组检查CNI插件的依赖关系。所有小组必须接入统一的事件管理平台，故障升级时自动触发人员通知，比如当应用补偿组确认需要临时迁移服务时，系统自动通知数据库组准备目标实例。三、信息接报1、应急值守与接报渠道设立7x24小时应急值守热线：[应急值守电话号码]，由运维部值班人员负责接听。所有容器服务相关故障报告必须通过公司统一故障管理系统提交，该系统需与各监控系统（如Prometheus、ELKStack）联动，实现告警自动转派。比如当Zabbix发出Kubelet失联告警，且级别达到"严重"时，系统自动在故障管理平台创建工单，指派现场指挥处理。2、内部通报程序事故信息内部通报遵循"分级负责、逐级传递"原则。值班人员接到故障报告后5分钟内需向现场指挥同步关键信息，比如故障发生时间、影响范围、初步现象。现场指挥确认故障等级后15分钟内，需通过企业微信工作群同步给技术支持各小组。重大故障（一级响应）需在30分钟内同步至总指挥。通报内容模板包括：故障时间、受影响服务列表（带业务重要性标识）、预估恢复时间、已采取措施。3、向上级报告流程向上级主管部门或单位报告遵循"及时准确、完整规范"原则。故障升级为二级响应时，需在1小时内报告；升级为一级响应时，需在30分钟内报告。报告内容必须包含：故障发生时间点（精确到秒）、故障现象描述（需用标准术语，如"etcd集群写入延迟超过500ms"）、影响范围（用受影响用户量、业务线数量量化）、已采取措施及预期效果。报告责任人：现场指挥负责初步信息收集，总指挥负责审核报告内容。报告方式采用加密邮件或视频会议，重要信息需双通道发送。4、外部通报机制向单位以外部门通报需通过官方渠道，由信息通报组负责执行。比如当容器服务故障影响公众用户时，需在2小时内通过官方微博发布《服务异常公告》，内容包含故障影响说明、预计解决时间、临时解决方案（如有）。通报程序是：现场指挥提交《外部通报申请单》→信息通报组审核信息准确性→总指挥批准后发布。责任人：信息通报组组长对信息准确性负责，公关部经理对发布时效负责。特殊情况（如监管机构问询）需在30分钟内启动特殊通报流程，由总指挥直接协调。四、信息处置与研判1、响应启动程序响应启动分为自动触发和决策触发两种模式。当故障信息达到预设阈值时，系统自动启动相应级别响应。比如监控到核心Kubernetes集群Pod故障率连续5分钟超过15%，且QPS下降超过30%，故障管理系统自动触发二级响应。决策触发由应急领导小组根据研判结果决定，比如某次存储层性能突降，初期数据不足以触发自动响应，现场指挥提交《异常分析报告》后，总指挥可决定启动三级响应进行测试性恢复。2、启动决策与宣布应急领导小组由总指挥、各专业小组负责人及业务方代表组成，每月召开预案演练评估会。响应启动决策需在收到重大故障报告后45分钟内完成，比如数据库主节点宕机时，现场指挥提交故障报告，总指挥在15分钟内组织研判，若确认影响99%以上用户，则宣布启动一级响应。宣布方式通过企业微信@全体成员，同时系统自动向相关人员手机发送短信通知。响应宣布内容需包含：响应级别、启动时间、总指挥指令、各小组任务。3、预警启动机制当故障信息尚未达到响应启动条件，但可能发展为更严重事态时，应急领导小组可启动预警响应。比如某次监控系统检测到边缘节点CPU使用率异常波动，虽未突破阈值，但历史数据分析显示可能触发连锁故障，总指挥可下令启动预警响应。预警期间，技术支持小组每15分钟提交《事态评估报告》，内容包括：当前指标趋势、潜在风险点、预防性措施建议。预警状态持续不超过2小时，若事态未升级则解除。4、响应级别调整响应启动后需建立动态调整机制。比如启动二级响应处置容器网络故障时，若发现影响范围扩大到核心数据库服务，现场指挥需在30分钟内提交《级别升级申请》，说明新增影响业务及原因。总指挥审核通过后，将响应级别提升至一级。级别调整遵循"就高原则"，若部分区域已升级为一级，则全场景按最高级别响应。同时建立降级机制，比如三级响应处置过程中发现已完全恢复，现场指挥需在1小时内提交《响应终止申请》，经总指挥批准后解除响应。所有调整需在事件管理系统留痕，作为后续预案优化依据。五、预警1、预警启动预警启动由总指挥根据事态研判结果决定。预警信息通过以下渠道发布：公司内部统一告警平台（推送至所有相关人员手机APP）、企业微信应急专用频道、邮件组发。发布方式采用分级推送，核心人员通过APP弹窗优先接收，普通员工通过频道消息同步。预警内容必须包含：潜在风险描述（如"检测到K8sCNI插件版本存在已知漏洞，可能引发网络服务中断"）、影响范围预估（如"预计影响华东区3个业务线"）、建议措施（如"建议立即回滚至稳定版本"）、发布时间。发布责任人：总指挥审核内容，现场指挥执行发布。2、响应准备预警启动后立即开展以下准备工作：队伍方面，各小组进入待命状态，现场指挥组织召开15分钟短会明确分工；物资准备，检查备用硬件（如交换机、服务器）是否在位，确认容量监控平台（如Nagios）状态正常；装备准备，确保网络测试仪、存储诊断工具已充电；后勤保障，行政部检查应急机房空调、供电是否正常；通信保障，信息接报组确认所有对外联络电话畅通，准备应急通讯录。比如预警显示可能发生存储阵列故障，存储恢复组需在30分钟内完成备份数据库脚本验证。3、预警解除预警解除由总指挥根据事态发展决定。解除条件包括：导致预警的故障已修复（如CNI插件版本回滚完成），且在30分钟内未出现异常；或风险源消除（如供应商确认漏洞已修复）。解除要求是：信息接报组通过相同渠道发布解除通知，说明解除原因和时间；现场指挥确认各小组恢复常态工作。责任人：总指挥审批解除条件，现场指挥落实解除指令，信息接报组记录解除时间。特殊情况下（如预警期间已发生故障），预警解除自动失效，直接按相应级别响应。六、应急响应1、响应启动响应启动由总指挥根据事故信息研判结果确定级别。启动后立即开展以下工作：召开应急会议，现场指挥在30分钟内组织技术支持小组召开临时启动会，明确分工；信息上报，现场指挥1小时内向总指挥提交《事故初步报告》；资源协调，总指挥通过资源管理系统调拨所需硬件、软件资源；信息公开，信息接报组根据级别要求发布初步公告；后勤保障，行政部协调应急车辆、住宿安排；财力保障，财务部准备应急预算。比如启动一级响应时，需同步启动应急发电机，切换至主数据中心。2、应急处置事故现场处置措施包括：警戒疏散，网络保障组在故障区域周边设置物理隔离带，禁止无关人员进入；人员搜救，针对误判为人员故障的情况，由HR部门联系最近医疗机构备勤；医疗救治，设立临时医疗点处理可能的心理压力；现场监测，环境监测组每小时检测机房温湿度、有害气体浓度；技术支持，各专业小组开展"望闻问切"式排查，如通过`kubectldescribepod`命令检查容器状态；工程抢险，网络故障时优先抢通控制平面路由；环境保护，存储故障时防止数据泄露造成环境污染。人员防护要求：所有现场人员必须佩戴N95口罩、防护眼镜，核心操作人员需穿戴防静电服，并配备急救包。3、应急支援当内部资源无法控制事态时，由现场指挥启动外部支援程序：请求支援程序：现场指挥在2小时内通过应急平台提交《外部支援申请》，说明需求、现场情况；联动程序：总指挥与外部单位（如云服务商、设备厂商）建立视频沟通，明确协作内容。比如向阿里云请求ECS资源时，需提供当前负载、网络规划；外部力量到达后，由总指挥统一指挥，现场指挥负责技术对接，建立双线指挥体系。所有协作需签订临时协议，明确责任边界。4、响应终止响应终止由总指挥根据现场指挥提交的《事态恢复报告》决定。终止条件包括：核心服务连续稳定运行2小时，关键指标恢复90%以上，无次生风险。终止要求是：现场指挥提交恢复证明（如监控系统连续30分钟无异常波动），总指挥审核通过后，在1小时内发布《响应终止公告》，同步解除所有应急状态。责任人：总指挥审批终止，现场指挥提交报告，信息接报组发布公告。终止后需召开总结会，形成《事故分析报告》，作为预案修订依据。七、后期处置1、污染物处理虽然容器服务事故通常不涉及传统污染物，但需关注数据安全和潜在的环境影响。重点是对故障过程中产生的临时文件、日志残留、异常备份等进行清理，防止信息泄露或系统再次被攻击。比如发生镜像仓库数据损坏时，需对恢复后的数据进行完整性校验（如通过哈希值比对），确保无冗余或损坏数据留存。对于云环境，需配合服务商完成安全扫描，确认无恶意代码注入。责任部门由运维部牵头，技术支持小组配合执行。2、生产秩序恢复生产秩序恢复遵循"先核心后非核心"原则。核心步骤包括：首先完成系统级恢复，如数据库切换、配置中心修复；然后进行应用级验证，通过混沌工程平台（如KubeflowChaos）模拟压力测试；最后恢复边缘服务，如消息通知、报表系统。恢复过程中需建立灰度发布机制，逐步将流量切回生产环境。比如网络故障恢复后，先对10%流量进行验证，确认无问题再全量切换。责任部门由现场指挥统筹，各业务方代表参与验证。3、人员安置人员安置主要针对受影响员工。需由HR部门建立受影响员工沟通群，每日通报恢复进度；对于因故障导致的工作延误，建立临时工时补偿方案；心理疏导方面，可邀请EAP（员工援助计划）专家开展线上讲座，缓解系统运维人员的压力。比如某次故障导致开发团队加班修复，事后需在1个月内完成绩效调整，明确将应急响应时间纳入考量。责任部门由HR牵头，行政部配合提供场地支持。八、应急保障1、通信与信息保障设立应急通信总协调人，由行政部经理担任。建立《应急通讯录》电子版，存放于安全存储位置，内容包含各小组成员手机号、备用电话、外部协作单位联系人。通信方式采用企业微信工作群作为主平台，配备备用卫星电话（存放于总指挥办公室），以及至少2个不同运营商的SIM卡用于语音通话。备用方案是：当主平台中断时，通过短信群发同步关键指令，重要信息需双通道发送（如同时通过企业微信和短信通知）。保障责任人：行政部每月检查通信设备状态，技术支持小组验证备用网络线路连通性。2、应急队伍保障应急队伍分为三类：专家库包含5名外部Kubernetes领域专家，通过协议每年购买服务；专兼职队伍由公司内部30名技术骨干组成，每月参加演练；协议队伍与3家云服务商签订应急支援协议，提供ECS、存储等资源。人员构成需覆盖网络、存储、安全、开发等关键岗位。比如发生数据库集群故障时，需从专家库调遣1名资深专家，从专兼职队伍抽调5名DBA，同时启动与阿里云的协议，申请临时计算资源。3、物资装备保障应急物资清单包括：硬件类：10台备份数据库服务器（存放在备用机房）、2套便携式网络交换机、5台笔记本电脑（预装故障诊断工具）、1套便携式发电机（50KW）。软件类：包含最新镜像的操作系统安装盘、数据库恢复工具包。工具类：网络测试仪3台（存放网络机房）、光纤熔接设备1套（存放数据中心弱电间）。性能指标：所有设备均需保证满载运行2小时以上。存放位置：硬件物资存放在数据中心安全柜和备用机房，软件工具存放在运维部办公室。运输要求：紧急情况下由行政部协调物流，优先空运关键设备。使用条件：需经总指挥授权方可动用。更新补充：每半年检查一次硬件设备，每年更新一次软件工具。管理责任人：运维部主管，联系方式登记在《应急物资台账》中，该台账需双份存储，一份电子版一份纸质版存档。九、其他保障1、能源保障确保核心数据中心双路供电，配备150KVA备用发电机，能在市电中断后30分钟内自动切换。定期检验发电机燃料储备（每月检查一次），确保满载运行4小时以上。备用电源容量需能支持核心集群72小时运行。责任人是运维部主管。2、经费保障设立应急专项预算，每年根据上一年度实际支出和预案修订需求确定额度，通常为年度运维成本的5%。资金用于应急物资购置、外部专家服务、演练费用等。需建立快速审批通道，重大故障发生时，财务部在1个工作日内完成资金拨付。责任人是财务部经理。3、交通运输保障预留3辆应急车辆（含1辆越野车），配备GPS导航、对讲机。车辆钥匙由行政部保管，紧急情况下24小时内可调配。建立外部交通协调机制，与就近的出租车公司、物流公司签订应急运输协议。责任人是行政部经理。4、治安保障配备专职安保人员2名，负责应急期间数据中心及办公区域的出入管理。制定《应急期间治安管理办法》，限制非必要人员进入。与属地派出所建立联动机制，约定紧急情况下的对接流程。责任人是安保主管。5、技术保障建立应急技术支持平台，集成监控、日志分析、远程操作等功能。平台需能7x24小时访问，并配备备用账号。定期与云服务商进行技术演练，检验备份系统可用性。责任人是首席技术官。6、医疗保障在应急办公室设立急救箱，配备AED、血压计、常用药品。与就近医院建立绿色通道，应急期间可优先就诊。定期组织员工急救知识培训。责任人是HR部经理。7、后勤保障设立应急物资储备室，存放食品、饮用水、雨具等。指定3个临时休息场所（如备用会议室）。建立员工关怀机制，重大故障期间提供心理疏导服务。责任人是行政部主管。十、应急预案培训1、培训内容培训内容覆盖预案全要素，包括总则、组织架构、响应分级、信息接报流程、各响应级别具体操作（特别是故障排查步骤）、应急支援协调、后期处置要求，以及相关法律法规和公司规章制度。重点培训容器服务常见故障模式（如网络丢包、资源挤兑、镜像拉