酒店前厅服务服务流程标准手册

一、手册目的本手册旨在规范酒店前厅服务全流程，明确各岗位操作标准，通过标准化服务与人性化细节的结合，提升宾客体验、保障运营效率，为酒店服务品质建设提供实操指引。二、接待准备流程（一）环境准备前厅服务区域需在宾客到店前完成全面整理：空间与卫生：前台台面整洁无杂物，休息区沙发、茶几无污渍，地面无垃圾、水渍；绿植状态良好，无枯叶、积尘；公共区域灯光、空调运行正常，温度、亮度符合舒适标准。设施设备：前台电脑、打印机、叫号系统等设备提前开机调试，确保系统稳定；房卡制卡机、对讲机电量充足；电子屏、宣传展架内容更新至最新（如促销活动、天气提示）。（二）人员准备仪容仪表：员工着统一工服，工牌佩戴规范；发型整洁，女员工淡妆、男员工面部清爽；指甲修剪整齐，无夸张饰品。岗前培训：班前会回顾昨日服务案例（如客诉处理、特殊需求响应），明确当日房态、团队接待、VIP名单；员工需熟悉房价政策、活动优惠及周边资讯。精神状态：员工需调整状态，以热情、专业的形象迎接宾客，避免私人情绪影响服务态度。（三）物资准备基础物资：房卡（含备用卡）、房卡套、早餐券、入住登记表、押金单、消毒用品等按需补充，摆放有序。增值物资：酒店宣传册、周边地图、应急药品、充电线等，根据季节或活动更新（如夏季备驱蚊液，节假日备活动手册）。三、客人到店接待流程（一）迎候与问候门童/前台员工需在宾客车辆抵达入口10秒内上前迎候（步行宾客则在大堂视线内主动问候），面带微笑问候：“您好，欢迎光临XX酒店！”，雨天撑伞、雪天递擦鞋布。若宾客带行李，主动询问：“需要帮您搬运行李吗？”，确认后轻提行李，同步确认数量。（二）需求询问与引导前台员工在宾客走近1.5米内起身迎接，询问：“请问您是办理入住还是咨询服务？”，根据需求分类引导（如入住指引至柜台，咨询则详细解答）。若为团队或VIP，提前调取预订信息，用姓氏称呼提升专属感。（三）临时需求响应若宾客提临时需求（如寄存行李、借用物品），员工需即时记录并反馈：“请稍等，我帮您联系相关部门，预计X分钟内答复。”，避免宾客长时间等待。四、入住办理流程（一）信息核验与沟通前台员工礼貌请宾客出示证件（身份证、护照等），双手接过核对信息，同步询问：“您的预订姓名是XXX吗？入住X晚，对吗？”，确认预订与证件一致。无预订宾客则询问需求，推荐房型并说明包含服务。（二）系统操作与房卡制作员工在PMS系统录入宾客信息，分配房型时优先考虑偏好（如高楼层、无烟房），确认房态后设置房卡权限，制卡时同步介绍设施：“房卡需刷电梯，健身房在X层，开放时间XX-XX。”（三）费用说明与押金收取清晰说明房价构成：“房型XX，房价XX元/晚，X晚共计XX元，需收押金XX元（或信用卡预授权），退房无消费原路返还。”，展示价目表，现金当面点清，预授权请宾客签字。（四）资料递交与温馨提示将房卡、早餐券、押金单、酒店指南（含紧急电话、早餐/退房时间）装入房卡套，双手递交给宾客：“这是您的房卡和资料，电梯在这边，祝您入住愉快！”，指引方向或安排礼宾员陪同。五、礼宾服务流程（一）行李服务接收：门童主动接过行李（重行李用行李车），询问：“需要送行李到房间吗？”，确认后登记标签（房号、姓名、件数）。运送：运送时保持行李车平稳，进客房前敲门：“您好，礼宾部送行李。”，轻放行李并询问摆放需求，退出后反馈前台：“X房行李已送达，宾客无其他需求。”（二）宾客迎送到店迎送：宾客离店时主动拉开车门、护顶，送别语：“感谢入住，期待再次光临！”，挥手致意至车辆驶离。特殊场景：宾客带大件物品时协助搬运，有租车/叫车需求时提供正规渠道，告知等待时间。六、客诉处理流程（一）即时响应与倾听宾客投诉时，员工第一时间停下工作，专注倾听，安抚：“非常抱歉给您带来不便，您请说，我们会尽力解决。”，避免打断，完整理解诉求（如设施故障、服务失误、沟通误会）。（二）记录与分类处理记录投诉要点（时间、地点、诉求），判断类型（硬件/服务/沟通类）。可即时解决的问题（如换房、补送物品）当场致歉并行动；需协调的问题（如设备维修）告知时限：“我们联系工程部，30分钟内给您方案，期间可在大堂休息，为您准备了饮品。”（三）反馈与跟进处理完毕后反馈结果：“您反馈的空调问题已修复，温度调至25℃，如有需求随时联系。”，询问满意度。内部复盘原因，填写《客诉处理登记表》，提交运营部优化流程。七、离店服务流程（一）退房办理前台员工快速调取房态：“请问您是X房的XXX吗？退房前请检查遗留物品。”，通知客房部查房，核对消费明细。有异议时耐心解释：“这是消费明细，迷你吧XX饮料于X日X时使用，可核对房内物品。”，确认无误后退房，退还押金（或解除预授权），递发票：“这是发票和凭证，请收好。”（二）行李协助与送别若宾客有行李，提前联系礼宾部：“X房宾客退房，有X件行李需搬运。”，礼宾员5分钟内到达，清点数量后运送至车辆，送别语：“感谢选择我们，祝您旅途愉快！”。若有遗留物品，立即联系：“您的XX遗留在房间，可免费寄存X天或快递到付，请问地址？”，登记信息妥善保管。八、后续管理流程（一）客史档案更新宾客离店后2小时内完善客史：记录偏好（房型、枕头类型、忌口）、特殊需求（延迟退房、婴儿床）、消费习惯（迷你吧、SPA），为下次接待提供参考。（二）设施设备与物资检查班后检查前台设备（电脑、打印机）是否关机，物资（房卡、单据）是否充足，补充消耗品（笔、消毒用品），清理区域，确保次日接待准备充分。（三）数据统计与分析每日统计前厅数据（入住率、办理时长、客诉率、行李满意度等），每周