酒店前厅服务服务流程标准手册

一、前言为规范酒店前厅服务流程，提升服务质量与宾客体验，确保前厅各岗位（前台接待、礼宾、宾客关系等）服务标准化、专业化，特制定本手册。本手册适用于酒店前厅部全体员工，作为日常服务操作与培训的核心依据。二、前厅服务核心流程（一）宾客接待流程1.预抵准备阶段信息核查：前台员工需在宾客到店前1小时（或结合酒店实际调整），通过PMS系统核查当日预抵宾客信息，包括预订渠道、房型、预计到店时间、特殊需求（如儿童加床、无烟房、生日布置等），并标记重点宾客（如VIP、长住客）。资源筹备：确认客房状态（清洁/待质检/可售），提前准备房卡、欢迎资料（如酒店指南、早餐券）；若有特殊需求（如生日房布置），需协调客房部提前完成。设备调试：检查前台系统、打印机、电话等设备运行状态；礼宾部提前检查行李车、轮椅等工具的完好性。2.到店接待阶段主动迎候：当宾客步入前厅3米范围内，前台接待员或礼宾员应起身微笑，目光注视宾客，使用规范话术问候（如“您好，欢迎光临XX酒店！请问您是办理入住吗？”）；若宾客携带行李，礼宾员需快步上前，微微欠身询问“您好，需要我帮您提拿行李吗？我会小心送到您的房间。”身份确认：引导宾客至前台后，接待员需核对宾客姓名（与预订信息一致），并礼貌询问“请问您是XXX先生/女士吗？麻烦出示一下有效证件，我为您办理入住。”3.入住办理阶段信息录入：扫描宾客证件，录入系统（确保姓名、证件号、联系方式等信息准确），同步核对预订信息（房型、入住天数、房价等）；若有差异（如预订房型已满），需立即与宾客沟通，提供升级或替代方案（如“很抱歉，您预订的房型暂时满房了，我们为您升级了行政房型，是否需要了解一下？”），征得同意后调整。权益讲解：向宾客清晰说明入住权益，包括早餐时间及地点、健身房/泳池开放时间、退房时间（如“您的退房时间为次日12:00前，若需延迟退房可提前联系前台”）、免费服务（如行李寄存、叫车服务）等。房卡交付：将房卡、早餐券、酒店指南等资料装入信封，双手递交给宾客，同步告知房号及电梯方向（如“您的房间是X楼XXX室，电梯在这边，祝您入住愉快！”）；若宾客首次入住，可补充说明“房间内设施使用如有疑问，随时联系前台。”礼宾协助：若宾客有行李，礼宾员需与接待员交接，确认房号后，推送行李车陪同宾客至电梯，途中可简要介绍酒店设施（如“这边是大堂吧，下午有下午茶供应；健身房在X楼，凭房卡可免费使用”）。（二）宾客退房流程1.退房准备阶段预查房提醒：退房前1小时（或结合酒店规定），前台通过系统向客房部发送“预查房”指令，要求客房服务员核查房间设施（如迷你吧消费、物品损坏），并反馈至前台。账单核对：前台员工提前调取宾客账单，核对房费、餐饮/杂费消费（如迷你吧、洗衣服务），确保账单清晰无误；若有疑问（如未授权的消费），需立即核查订单记录或联系相关部门。2.退房办理阶段主动问候：当宾客至前台退房时，接待员微笑问候“您好，请问您是退房吗？麻烦出示一下房卡和证件。”账单确认：将账单打印后（或展示电子账单），向宾客逐项说明消费明细（如“您的房费是XXX，迷你吧消费XX，总计XXX，请问您选择哪种支付方式？”）；若宾客对某笔消费存疑，需耐心解释（如调取消费记录、客房查房照片），直至宾客理解。押金退还：确认支付方式（现金/信用卡/第三方平台），完成退款操作（信用卡退款需说明到账时间，如“信用卡退款将在3-5个工作日内到账，请您留意账单”）；若使用押金单，需收回并撕毁，避免重复退款。离店关怀：退还证件与发票（如需），递上酒店小礼品或优惠券（如“这是我们的欢迎券，期待您再次光临！”），询问宾客入住体验（如“请问对我们的服务还满意吗？有什么建议可以随时反馈。”）。3.后续跟进阶段行李协助：若宾客有行李，礼宾员需主动询问是否需要送行李至车旁，推送行李车至客房，与宾客核对行李件数后装车，告别时说“祝您一路顺风，期待再次为您服务！”账单归档：将宾客账单、证件复印件（如需）按酒店档案管理规定归档；若宾客遗留物品，立即登记并移交客房部，按《遗留物品处理流程》跟进。（三）礼宾服务流程1.行李服务到店行李：当宾客乘车抵达，礼宾员需快步上前拉开车门（注意保护宾客头部），问候“您好，欢迎光临！我来帮您拿行李。”，清点行李件数（如“您一共X件行李，我帮您送到房间，好吗？”），并在行李牌上标注房号、姓名，推送行李车至客房，与客房服务员或宾客确认后离开。离店行李：接到宾客行李寄存或离店通知后，礼宾员需在10分钟内（或结合酒店规定）至客房收取行李，核对件数与行李牌信息；寄存时开具《行李寄存单》（一式两份，宾客与礼宾员各执一份），离店时与宾客核对后装车，确保行李无损坏、无遗漏。2.问询服务基础问询：对宾客关于酒店设施（如餐厅营业时间、泳池开放时间）、周边信息（如景点、交通、商圈）的问询，需准确回答；若不确定，需致歉并承诺“我帮您查询后立即回复”，通过内部系统或电话确认后反馈，不可随意猜测。个性化推荐：根据宾客需求（如家庭出游、商务宴请），推荐合适的餐厅、景点或活动，提供详细信息（如地址、人均消费、特色菜品），并协助预订（如餐厅订位、车服务）。3.接送服务接机/接站服务：提前与宾客确认航班/车次信息，在抵达口举牌等候（牌面标注宾客姓名），接到宾客后问候“您好，XXX先生/女士，我是XX酒店的礼宾员，这是您的行李吗？我们现在去酒店。”，途中介绍当地特色或酒店服务，确保宾客舒适。送机/送站服务：提前1天与宾客确认送机时间、人数、行李数，当天提前15分钟（或结合交通情况调整）在大堂等候，协助行李装车，途中提醒宾客携带证件，送达后帮助卸行李，告别时说“祝您旅途愉快，欢迎再次选择我们酒店！”三、服务标准与规范（一）仪容仪表标准着装：前台、礼宾员需按酒店规定穿着制服（干净、平整、无破损），佩戴工牌（清晰可见）；女员工化淡妆，男员工保持面部清洁、发型整齐；禁止穿拖鞋、短裤或奇装异服上岗。仪态：站姿挺拔（双手自然下垂或交叠于腹前），坐姿端正（不跷二郎腿、不趴伏桌面），行走时步伐稳健；与宾客交谈时目光平视、微笑自然，禁止抱臂、插兜或倚靠物体。（二）语言服务规范礼貌用语：全程使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语，避免使用方言或生硬指令；接听电话需用“您好，XX酒店前台/礼宾部，请问有什么可以帮您？”，挂断前说“祝您生活愉快，再见！”沟通技巧：与宾客沟通时语速适中、语调柔和，避免使用专业术语（如“PMS系统”可解释为“我们的酒店管理系统”）；遇到矛盾时，先致歉安抚（如“非常抱歉给您带来不便，我们会立即处理”），再解决问题，不可与宾客争执。（三）操作时效标准入住办理：单人入住办理时间建议控制在5分钟内，团队入住（10人以内）尽量不超过15分钟，确保信息录入准确、权益讲解清晰。退房办理：无争议情况下，退房办理时间不超过3分钟；若有消费争议，需在10分钟内协调解决（或给出明确解决方案），避免宾客长时间等待。行李服务：到店行李需在10分钟内送至客房，离店行李需在宾客提出需求后15分钟内收取（特殊情况需提前说明）。四、特殊情况处理流程（一）宾客投诉处理1.倾听与记录：接到宾客投诉（当面、电话或线上），需立即停下手中工作，专注倾听，用笔记下投诉要点（时间、地点、涉事人员、问题描述），并重复确认“您的意思是XXX，对吗？我们非常重视您的反馈。”2.致歉与安抚：无论责任归属，先向宾客致歉（如“非常抱歉给您带来如此糟糕的体验，我们会立即调查处理”），语气真诚，让宾客感受到重视。3.协调解决：根据投诉类型（如房间设施、服务态度、消费纠纷），联系相关部门（客房部、餐饮部、财务部）协同处理，给出解决方案（如更换房间、减免费用、赠送礼品），并告知宾客处理时限（如“我们会在1小时内给您答复”）。4.跟进与反馈：处理完成后，需再次联系宾客确认满意度（如“请问您对我们的解决方案满意吗？如果还有其他需求，欢迎随时提出。”），并将投诉记录与处理结果归档，作为服务改进依据。（二）突发设备故障处理前台系统故障：立即启动备用方案（如手写登记单、离线系统），向宾客致歉并说明情况（“非常抱歉，系统临时故障，我们会尽快恢复，办理时间可能稍长，请您谅解”），同时联系IT部门紧急维修，确保宾客信息安全。电梯故障：若宾客被困电梯，礼宾员需立即联系工程部与电梯维保单位，通过电梯内通话装置安抚宾客（“您好，我们正在紧急救援，请您保持冷静，我们会尽快帮您出来”）；救援后协助宾客检查身体状况，必要时安排就医，并赠送致歉礼品。（三）安全事件处理火灾/地震等紧急事件：前厅员工需按《酒店应急预案》组织宾客疏散，前台立即拨打消防/急救电话，礼宾员引导宾客至安全区域（远离建筑、火源），清点人数并上报，确保宾客生命安全为首要任务。可疑人员/物品：发现可疑人员（如未办理入住却在楼层徘徊）或物品（如无人认领的包裹），礼宾员需悄悄观察并报告保安部，配合开展调查，必要时报警，避免