前台礼仪培训积分制度

PAGE前台礼仪培训积分制度一、总则（一）目的为提升公司前台工作人员的礼仪素养，规范前台服务行为，提高客户满意度，特制定本积分制度，以激励前台人员积极参与礼仪培训，持续提升服务水平。（二）适用范围本制度适用于公司全体前台工作人员。（三）基本原则1.公平公正原则：积分评定过程严格按照既定标准执行，确保公平公正，不受人为因素干扰。2.客观真实原则：积分依据前台人员在礼仪培训及实际工作中的表现客观记录，真实反映其工作成果。3.激励导向原则：通过积分激励，引导前台人员积极主动参与礼仪培训，不断改进服务质量。二、积分内容及标准（一）培训出勤（40分）1.按时参加公司组织的前台礼仪培训课程，每次全勤得5分。迟到一次扣2分，早退一次扣2分，无故缺席一次扣5分。2.累计迟到、早退次数达到3次，当次培训出勤不得分，并额外扣5分。3.若因特殊原因无法参加培训，需提前向培训负责人请假并获得批准，否则按无故缺席处理。（二）课堂表现（30分）1.在培训课堂上积极参与互动，主动回答问题，每次得2分，每月累计最高10分。2.认真做好课堂笔记，培训结束后提交完整、规范的笔记，经审核合格得5分。3.能够提出有价值的见解和建议，对培训内容进行有效补充，每次得3分，每月累计最高10分。4.遵守课堂纪律，无交头接耳、玩手机等违纪行为，得5分。若出现违纪行为，每次扣2分。（三）礼仪知识考核（30分）1.定期进行礼仪知识考核，每次考核成绩达到80分及以上得10分，7079分得6分，6069分得3分，60分以下不得分。2.连续两次考核成绩在80分及以上，额外加5分；连续三次考核成绩在80分及以上，额外加10分。3.考核成绩进步显著，较上次考核提高10分及以上，得5分。（四）实际工作表现（50分）1.接待客户时语言规范、礼貌热情，使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“再见”等，根据客户反馈情况进行评分。客户满意度达到90%及以上得15分，80%89%得10分，70%79%得5分，70%以下不得分。2.前台形象良好，着装整洁得体，妆容符合职业要求，得10分。若出现着装不规范或妆容不符合要求的情况，每次扣2分。3.能够熟练运用所学礼仪知识处理各类接待事务，如引导客户、安排座位、提供饮品等，根据工作效率和质量进行评分。工作高效、质量高得15分，工作表现一般得10分，出现明显失误得5分，失误严重不得分。4.积极协助其他部门开展工作，在礼仪方面提供专业支持，得到其他部门书面表扬一次得10分。三、积分评定与管理（一）评定周期积分评定以自然月为周期，每月最后一个工作日进行积分统计和汇总。（二）评定流程1.前台人员每月底提交个人培训出勤记录、课堂笔记、考核成绩等相关资料至培训负责人。2.培训负责人根据前台人员日常工作表现，收集客户反馈意见，对各项积分进行初步审核和记录。3.人力资源部门对积分情况进行最终审核和确认，确保积分评定的准确性和公正性。（三）积分查询与公示1.人力资源部门负责建立前台礼仪培训积分管理台账，记录每位前台人员的积分情况。2.每月初在公司内部公告栏公示上月积分排名情况，接受全体员工监督。前台人员可通过内部办公系统查询自己的积分详情。（四）积分调整1.若发现积分评定存在错误或遗漏，前台人员可在公示期内向人力资源部门提出申诉。人力资源部门核实后及时进行积分调整，并再次公示调整结果。2.在积分评定周期内，若前台人员出现严重违反公司规章制度或礼仪规范的行为，人力资源部门有权根据情节轻重对其积分进行相应扣减，直至清零。四、积分奖励与惩罚（一）奖励1.月度奖励每月积分排名前三位的前台人员，分别给予800元、500元、300元的现金奖励。积分达到一定标准的前台人员，可获得公司提供的额外培训机会，如参加外部高级礼仪培训课程、行业研讨会等。2.年度奖励年度积分累计排名第一的前台人员，除获得年度奖金5000元外，还将被评为“年度优秀前台”，在公司年度表彰大会上进行公开表彰，并颁发荣誉证书。年度积分排名前三位的前台人员，将有机会晋升至更高一级岗位或获得优先调薪资格。（二）惩罚1.连续两个月积分排名末位的前台人员，将受到书面警告，并要求其制定详细的改进计划，在下个月内提升积分。2.若季度内累计三个月积分排名末位，将给予降薪5%的处罚，并安排至其他岗位进行学习锻炼，待积分提升且经考核合格后再回到原岗位。3.年度积分累计排名末位的前台人员，公司将与其解除劳动合同。五、附则（一）解释权本制度由公司人力资源部门负责解释。在执行过程中，如遇特殊情况或需要进一步明确的事项，由人力资源部门会同相关部门共同研究决定。（二）修订与完善本制度将根据公司业务发展、行业变化及实际执行情况适时进行修订和完善。修订后的制度将及