数据库瘫痪应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页数据库瘫痪应急预案一、总则1适用范围本预案适用于公司所有业务系统因数据库瘫痪导致核心业务中断、数据丢失或服务不可用的突发事件。覆盖范围包括但不限于ERP系统、CRM系统、财务系统、生产调度系统及客户服务平台等关键信息系统。以2021年第三季度某制造企业因主数据库意外宕机导致生产计划系统停摆12小时为例，该事件直接影响日均产值约200万元，间接造成上下游供应链响应延迟，符合本预案适用情形。2响应分级根据事故危害程度划分三个响应级别：1级（重大事件）指核心数据库集群完全失效，业务中断超过8小时，或导致关键数据永久损坏，如财务总账数据库丢失，直接影响年度审计合规性；2级（较大事件）指核心数据库可用性下降至20%以下，非关键业务受影响，例如辅助查询系统响应时间延长超过300秒；3级（一般事件）指单节点数据库故障，仅特定模块无法访问，修复时间预计在2小时内。分级原则基于RTO（恢复时间目标）与RPO（恢复点目标）确定，RTO超过4小时自动触发2级响应，RPO为当日数据则优先保障1级事件处置。二、应急组织机构及职责1应急组织形式及构成单位成立数据库应急领导小组，由总经办牵头，成员包括IT部、生产部、财务部、销售部及采购部负责人。下设四个专项工作组：1.1技术恢复组由IT部主导，包含数据库管理员（DBA）、系统工程师、网络运维人员，负责执行数据备份恢复、故障诊断、系统切换等操作，需在2小时内完成对主备数据库的切换验证。1.2业务保障组由受影响业务部门组成，需在1小时内提供受影响业务清单及关键数据清单（精确到表级），配合技术组完成数据一致性校验。以某年第四季度销售系统数据恢复为例，该组需提供历史订单序列号分布图辅助数据恢复优先级排序。1.3外部支持组由采购部协调，包含服务商技术专家、云平台运维人员，负责第三方资源调配，如需紧急扩容EBS卷需在4小时内完成资源申请。1.4信息联络组由总经办及公关部人员组成，负责发布临时停机通告，需在事件发生30分钟内向全体员工同步影响范围及预计恢复时间。2工作小组职责分工技术恢复组承担核心处置权，拥有数据库访问权限和系统配置变更权；业务保障组通过提供业务影响矩阵表（BIA）量化事件损失；外部支持组需准备服务商SLA协议文本以评估责任范围；信息联络组需建立多渠道发布机制，包括企业微信、短信及公告栏同步。3行动任务3.1初步响应30分钟内完成数据库可用性检查，确认故障类型（硬件故障/逻辑错误）；1小时内完成第一份技术报告，说明受影响实例占比。3.2核心处置技术恢复组4小时内完成数据恢复或系统迁移，业务保障组同步进行数据抽样验证，抽样比例不低于受影响数据量的15%。3.3后续跟踪恢复后72小时内完成全面数据校验，出具技术处置报告，需包含ORA-xxxx错误码的详细分析及预防措施。三、信息接报1应急值守电话设立24小时应急值守热线（号码已授权），由总经办指定专人值守，接报人需记录事件初步信息（时间、现象、涉及系统），并立即向领导小组值班成员通报。2事故信息接收与内部通报2.1接收程序通过热线、邮件及系统监控平台接收事故报告，重点核查数据库关键性能指标（如CPU使用率、I/O等待时间）是否超出阈值。2.2内部通报方式接报后10分钟内通过企业内部IM系统@相关成员，30分钟内发布含影响范围的临时通知至各部门钉钉群，内容需包含停机区域、预计恢复窗口及临时工作方式（如切换至纸质单据）。2.3责任人总经办值班人员为首次接报责任人，IT部负责人为技术信息核实责任人。3向上级及外部报告3.1向上级报告流程3.1.1报告时限1级事件30分钟内、2级事件1小时内、3级事件2小时内通过安全邮箱报送上级单位应急办，特殊情形需加密传输。3.1.2报告内容包含事件时间线、影响范围（附受影响用户数统计表）、已采取措施、资源需求（如需协调灾备中心）及初步损失评估（参考行业基准如RTO延误成本计算公式）。3.1.3责任人IT部经理为报告主要责任人，需附上经领导小组签批的报告模板。3.2外部通报程序3.2.1报告对象涉及客户服务中断需在2小时内联系KAM（关键客户经理），涉及监管机构系统需通过官方政务平台提交。3.2.2报告方法通过加密电话或安全文件传输系统，内容需遵循NISTSP800-61R2数据泄露通知指南。3.2.3责任人公关部经理统筹，IT部配合提供技术细节。4信息核查与更新每隔30分钟更新一次通报信息，核查责任人在系统中签字确认，确保发布内容与实际处置进度一致。四、信息处置与研判1响应启动程序1.1启动条件判定根据故障诊断结果对照分级标准：如确认主数据库集群不可用（RTO≥8小时）且涉及年度财务报表数据，则自动触发1级响应；若仅读副本延迟超过5分钟，则启动2级响应。判定过程需结合DCS（数据变更系统）记录的基线性能数据。1.2启动方式达到1级响应条件时，值守人员通过应急指挥系统自动推送启动指令至领导小组；2级及以下响应由值班成员电话通知组员。启动指令需包含事件编号、级别及启动时间。1.3决策发布应急领导小组通过视频会议或加密邮件在30分钟内完成决策，签发《应急响应启动令》，令文需附上初步处置方案及资源需求清单。2预警启动机制2.1启动条件当监测到数据库关键指标（如RedundantGroup状态异常）进入预警阈值区间，但未完全满足响应分级条件时，可启动预警状态。2.2响应准备预警状态下，技术恢复组需完成以下任务：-启动备用集群的同步验证-更新运维知识库中的故障处理预案（参考类似事件如MySQL主从延迟超时的处置案例）-对外发布《系统维护通知》，说明潜在影响2.3跟踪升级30分钟内评估事态发展，若指标持续恶化，则升级为相应级别响应。预警状态下的所有操作需记录在案，作为后续复盘依据。3响应级别动态调整3.1调整原则以业务恢复能力（RTO）为核心调整依据，如切换至灾备系统后核心交易恢复率低于60%，应降级响应；若数据恢复过程中发现逻辑错误导致业务流程中断，则应升级响应。3.2调整程序由技术恢复组每60分钟提交《事态评估报告》，包含受影响事务数、资源消耗对比（如CPU利用率变化趋势图），领导小组据此召开短会（不超过15分钟）完成级别调整。3.3调整时限级别调整需在完成评估后20分钟内发布更新指令，确保现场处置与指挥决策同步。五、预警1预警启动1.1发布渠道通过公司内部应急预警平台、企业微信工作群及钉钉群组同步推送，重要系统切换需额外触发短信订阅用户通知。1.2发布方式采用分级颜色编码：黄色预警通过邮件发送《系统预警通知函》（附件含受影响模块列表及预期窗口期），红色预警需启动应急广播系统循环播放。1.3发布内容标准内容模板需包含：-预警级别（参考GB/T30275-2014分级标准）-受影响系统名称及范围（附拓扑图标示受影响节点）-关键性能指标异常数据（如慢查询日志截图）-初步影响评估（量化业务受影响时长及数据量级）-应急联系人及报告路径2响应准备2.1人员准备启动预警后30分钟内完成以下人员部署：-技术恢复组进入24小时待命状态，确认备班DBA到位-启用轮值工程师制度，安排非核心业务部门人员支援技术团队-建立现场处置小组，包含网络工程师、安全专员及业务骨干2.2物资装备-启动灾备系统切换预案（需确认存储容量匹配度，参考年度容量规划报告）-准备离线表单模板（包含纸质订单单据样式）-检查备用电源系统（UPS容量需满足至少4小时核心负载需求）2.3后勤保障-调整食堂供餐方案，优先保障应急人员餐饮需求-预约外部酒店房间（数量匹配应急队伍人数）-准备应急照明设备及医疗包2.4通信保障-建立3条专用沟通热线（分别对应技术支持、业务协调、外部联络）-确认备用通讯设备（卫星电话、对讲机）电量充足-准备分区域通信方案（针对不同办公区域网络中断情况）3预警解除3.1解除条件满足以下任一条件可申请解除预警：-核心数据库性能指标（如CPU使用率）连续30分钟低于70%阈值-灾备系统切换完成且业务验证通过（需出具《切换验证报告》，包含数据校验结果）-受影响模块恢复服务且无新增故障报告3.2解除要求由技术恢复组长提交《预警解除申请表》，经领导小组审批后通过原发布渠道发布解除通知，内容需说明预警期间处置成效及后续观察期安排。3.3责任人领导小组办公室主任为解除通知签发责任人，IT部需保留解除前的所有处置记录备查。六、应急响应1响应启动1.1响应级别确定依据《运营事件分级标准》（内部编号OP-ES-001），结合数据库RTO（恢复时间目标）、RPO（恢复点目标）偏离度及业务影响矩阵（BIA）评估结果确定级别：-RTO>8小时且涉及关键交易链路，确认为1级响应-1小时<RTO≤8小时或单个模块中断，确认为2级响应-30分钟<1小时<RTO≤1小时，确认为3级响应1.2程序性工作1.2.1应急会议启动后2小时内召开领导小组第一次会议（视频或线下），由总经办主任主持，明确分工并同步初步处置方案。后续每4小时召开短会评估进展。1.2.2信息上报1级响应30分钟内、2级响应1小时内向授权上级单位报送《事件初步报告》（含受影响用户数、关键数据丢失量统计）。1.2.3资源协调-启动《应急资源调配清单》（包含备用服务器IP地址、服务商SLA协议号）-采购部协调云资源（如需EBS扩容需提供容量规划计算书）1.2.4信息公开公关部通过官网公告栏发布《服务中断通知》，说明影响范围及预计恢复时间，每2小时更新一次。1.2.5后勤保障-启用应急食堂专座分配方案-指定行政部为物资分发点（定位仪坐标已录入系统）1.2.6财力保障财务部准备应急资金池（金额依据年度预算的10%预留），需提供资金审批流程说明。2应急处置2.1现场管控2.1.1警戒疏散若现场涉及核心机房，需设立警戒区域（半径30米），由安保部联合IT部实施临时断电/断网操作需双人复核。2.1.2人员搜救针对被困人员（如维修人员），通过门禁系统定位或询问备用通讯设备（如对讲机）确认位置。2.1.3医疗救治准备急救箱（包含碘伏、绷带等），指定行政部人员经急救培训（如海姆立克法）。2.1.4现场监测使用Perfmon或Zabbix监控数据库恢复过程中的参数（如RedoLog应用速度）。2.1.5技术支持-DBA执行日志恢复（需验证日志序列号完整性）-系统工程师检查网络连通性（Ping测试、Traceroute分析）2.1.6工程抢险针对硬件故障需联系厂商备件（需提供设备SNMP信息），遵循《硬件更换规范》（内部编号IT-SP-015）。2.1.7环境保护数据中心需执行《环保应急程序》（内部编号EHS-ERP-003），确保灭火系统启动不影响精密设备。2.2人员防护技术团队需佩戴防静电手环，进入机房需更换防静电服，接触故障设备需穿戴绝缘手套（参考IEC61000-4-2标准）。3应急支援3.1外部支援请求3.1.1程序当内部资源不足时，由IT部经理向服务商提交《应急支援申请》（需包含SLA编号、当前处置方案及资源缺口）。3.1.2要求紧急支援需提供收费说明及服务级别承诺（SLA）。3.2联动程序-与公安网安部门联动需提供《网络攻击初步分析报告》（包含IP地址、攻击特征）-与电力部门协调需提前提交《保电申请函》（含负荷曲线图）3.3指挥关系外部力量到达后由领导小组指定接口人，建立联合指挥组（按支援力量规模确定组长单位）。4响应终止4.1终止条件满足以下任一条件：-关键业务系统恢复服务3小时且无重大异常-数据恢复完成并通过业务部门验收（需出具《数据一致性报告》）-经评估确认事件已受控且无次生风险4.2终止要求由现场总指挥（通常为IT部负责人）提交《应急终止申请》，经领导小组2/3成员同意后签发，并通过原发布渠道发布终止通知。4.3责任人总指挥对终止决策负责，办公室负责整理归档所有响应记录。七、后期处置1污染物处理1.1数据清理针对恢复过程中发现的逻辑错误或损坏数据，需建立数据清洗流程：-使用ETL工具（如Kettle）对备份数据进行抽样校验，建立数据质量报告-对无法修复的数据记录进行标记，并编制《数据丢失清单》（按业务模块分类）-按照GDPR要求（若适用）对个人敏感信息进行匿名化处理或安全删除1.2环境恢复关闭应急期间启动的非必要设备（如临时照明），确认机房温湿度指标（需符合TIA-942标准）恢复正常。2生产秩序恢复2.1业务验证-启动《业务功能验证矩阵表》（包含关键交易流程、报表生成等测试项）-针对受影响业务线开展压力测试（如模拟500并发用户访问）-组织业务部门进行抽样数据恢复确认（抽样率不低于5%）2.2资产盘点-检查受影响服务器硬件状态（参考《IT资产健康度评估表》）-核对数据库账号权限（需符合RBAC模型要求）2.3安全加固-执行《数据库安全基线检查清单》（包含补丁更新、密码策略重置）-对灾备切换过程进行溯源分析（需记录SQL执行计划、锁等待等关键指标）3人员安置3.1善后沟通-由人力资源部牵头召开受影响员工沟通会（提供详细恢复时间表）-为需远程办公人员提供网络补贴（依据《差旅政策补充说明》）3.2心理疏导-安排EAP（员工援助计划）专员提供线上辅导-编制《应急事件影响评估问卷》（匿名填写）3.3经验反馈-组织跨部门复盘会（需形成《事件根本原因分析报告》）-更新《岗位应急职责说明》（包含个人应急物资清单）八、应急保障1通信与信息保障1.1联系方式建立《应急通信录》（内部编号COM-REL-001），包含以下通信方式：-应急指挥热线（分配热线号码并设置IVR语音导航）-服务商应急接口人（邮箱需配置自动回复确认收到）-上级单位应急联络员（采用加密邮件传输机制）1.2通信方法-核心通信采用TLS1.3加密协议传输-备用通信启用北斗短报文系统（需提前配置终端）1.3备用方案-启用分布式通信节点（部署在异地办公点）-准备纸质版《关键联系人卡片》（包含手机短信号码）1.4保障责任人总经办指定专人维护通信录，IT部负责加密通道运维。2应急队伍保障2.1人力资源-专家库：包含3名外部数据库顾问（需提供资质证明）-专兼职队伍：IT部DBA团队（平时占比30%，应急时100%）-协议队伍：与某云服务商签订应急支援协议（SLA编号YD-SLA-2023）2.2队伍管理-定期组织DBA团队进行《Oracle12cRAC故障演练》（每年至少2次）-协议队伍需提供《应急响应能力评估报告》（包含响应时间承诺）3物资装备保障3.1物资清单建立《应急物资台账》（内部编号LOG-ETA-002），包含：-备用存储设备（容量≥500TB，需具备数据同步功能）-数据恢复软件（如VeritasNetBackup，授权覆盖所有生产系统）-办公应急包（每个包含：签字笔、计算器、便签本、手摇发电筒）3.2装备规格-对讲机（频率配置需符合《无线电管理条例》）-照明设备（光通量≥1000lm，电池续航4小时）3.3管理要求-存放位置：机房专用柜（上锁，钥匙由2人保管）-运输条件：应急物资车需配备GPS定位模块-更新时限：每年6月进行物资盘点（损坏率≤5%）-责任人：IT部资产管理员（联系方式已录入系统）九、其他保障1能源保障1.1电源保障-机房UPS系统容量需满足核心负载4小时运行需求（参考IEC61952标准）-准备柴油发电机（功率匹配峰值负荷，油箱储量≥72小时供应）-与电力部门建立应急预案联动机制（含紧急抢修通道）1.2节能措施在应急状态期间，非核心区域照明系统切换至自动控制模式（基于红外感应）。2经费保障2.1预算安排年度预算包含应急预备费（比例不低于业务收入的1%），专项用于：-数据恢复服务采购（上限500万元/次）-外部专家咨询费（按小时费率上限800元/小时）2.2支付流程财务部设立应急资金专户，授权IT部负责人在金额≤10万元时可直接审批。3交通运输保障3.1应急车辆配备2辆应急保障车（含GPS定位），需配备：-备用电池组（兼容机房设备接口）-基础维修工具（含千兆网线、光纤熔接设备）3.2交通协调与本地出租公司签订应急运输协议（响应时间≤30分钟）。4治安保障4.1现场秩序安保部负责设立临时警戒区域，配备防爆器材（如灭火毯、灭火器）。4.2信息防护网络安全部门需对系统漏洞进行临时封堵（参考CVE公告）。5技术保障5.1技术支持-建立技术支持矩阵表（按系统类型划分服务商接口人）-准备《常见故障解决方案知识库》（版本≥2022.1）5.2实验环境搭建与生产环境同构的灾备系统（数据同步延迟≤5分钟）。6医疗保障6.1应急救治-配备急救箱（包含AED设备，有效期每年检测）-签订与就近医院绿色通道协议（需提供抢救室联系方式）6.2保险协调联系商业意外险（覆盖应急期间外出人员，保额≥50万元/人）。7后勤保障7.1食品供应与周边3家餐饮企业签订应急餐食供应协议（需提供食品安全认证）。7.2住宿安排协调2家酒店提供应急房间（需配备空调、充电插座）。十、应急预案培训1培训内容-基础知识：应急响应流程、分级标准