应急指挥平台故障预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页应急指挥平台故障预案一、总则1适用范围本预案适用于公司应急指挥平台因技术故障、网络攻击、硬件损坏或软件缺陷等原因导致无法正常运行的应急响应工作。应急指挥平台故障可能引发指挥调度中断、信息传递受阻、应急资源调配失效等问题，严重影响突发事件处置效率。以某矿业公司2021年因网络病毒入侵导致应急指挥系统瘫痪为例，故障发生时无法实时监测井下人员定位数据，延误了1小时30分钟的救援启动时间，充分说明应急指挥平台稳定运行的极端重要性。故障应急响应需覆盖技术保障、业务切换、舆情管控等全流程环节，确保在平台停用状态下仍能维持基本应急指挥功能。2响应分级根据故障影响范围划分三级响应机制。（1）I级响应。故障导致全公司应急指挥平台完全瘫痪，影响超过80%的应急业务功能，或造成关键系统数据永久损坏。以某化工厂2022年控制系统病毒勒索事件为参考，当SCADA系统被加密且无法恢复时，需启动I级响应，立即启用异地备份平台，同时暂停所有非必要生产操作。（2）II级响应。故障影响50%至80%的应急业务功能，或导致部分核心数据丢失但可恢复。例如2023年某港口公司雷达系统故障事件，当AIS系统停用但VHF通信正常时，应启动II级响应，切换至移动指挥车作为临时调度中心。（3）III级响应。故障仅影响局部功能模块，修复时间预计在2小时内。以某电力公司2020年调度软件临时崩溃为例，当仅监控系统刷新延迟时，可通过备用终端手动记录数据维持基本调度。分级原则遵循“影响程度与恢复能力”匹配原则，故障等级提升需结合故障恢复时间评估，如系统修复周期超过4小时自动升级响应级别。二、应急组织机构及职责1应急组织形式及构成单位公司成立应急指挥平台故障专项应急指挥部，指挥部由总指挥、副总指挥及8个工作小组构成。总指挥由分管信息安全的副总经理担任，副总指挥由信息技术部负责人兼任。成员单位包括信息技术部、生产运行部、安全管理部、综合办公室、设备维护部、通信保障部及外部技术支持单位。指挥部下设技术恢复组、业务切换组、通信保障组、安全保障组、后勤支持组、舆情应对组及专家顾问组。2工作小组职责分工（1）技术恢复组由信息技术部牵头，设备维护部配合，负责故障诊断、系统修复、数据恢复及平台重构。行动任务包括：30分钟内完成故障定位，2小时内启动备用系统，72小时内完成核心功能恢复，7天内提供详细故障分析报告。需掌握系统拓扑图、历史运维记录及第三方服务协议。（2）业务切换组由生产运行部主导，安全管理部配合，负责应急业务流程调整。行动任务包括：1小时内制定替代调度方案，明确电话会议、现场巡检等应急指令下达方式，确保生产安全参数监控不中断。需熟悉SCADA系统操作规程及应急预案中手工处置流程。（3）通信保障组由通信保障部负责，综合办公室配合，负责应急通信链路搭建。行动任务包括：30分钟内启用卫星电话、应急广播及移动指挥车，确保跨部门信息传递。需测试备用电源切换功能及对讲机覆盖盲区。（4）安全保障组由安全管理部牵头，信息技术部配合，负责系统安全防护。行动任务包括：封锁异常IP访问，评估攻击载荷，配合外部安全机构处置网络攻击。需执行纵深防御策略，隔离受感染终端。（5）后勤支持组由综合办公室负责，设备维护部配合，负责物资调配。行动任务包括：12小时内送达备用服务器、移动终端及应急发电车，保障小组工作条件。需储备至少3套便携式应急通信设备。（6）舆情应对组由综合办公室牵头，安全管理部配合，负责信息发布。行动任务包括：2小时内启动舆情监测机制，通过官方渠道发布停用公告，回应媒体问询。需掌握公司信息发布权限清单。（7）专家顾问组由外部技术专家及内部资深工程师组成，负责技术指导。行动任务包括：提供远程诊断支持，参与系统优化方案制定。需具备CCIE、CISSP等专业资质认证。三、信息接报1应急值守电话公司设立应急值守热线（内线代码9580），实行24小时值班制度。信息技术部负责日常值守，生产运行部、安全管理部关键岗位人员根据预案纳入值班序列。值班电话同时接入公司总机自动分流系统，确保故障期间仍能接听业务类、技术类、安全类三类咨询。2事故信息接收与内部通报（1）信息接收程序接报人员需记录来电者身份、故障现象、影响范围、发生时间等要素，使用标准化接报表单（电子版）。对于疑似网络攻击事件，立即启动安全事件接报流程，由安全工程师同步记录攻击特征。（2）内部通报方式初步判定为I级故障时，通过专用应急广播系统发布全公司通告。II级故障通过部门内部对讲机群组通知，III级故障由信息技术部值班人员发送邮件至各部门联络人。通报内容包含故障状态、影响业务及临时处置措施。3向外部报告机制（1）向上级报告时限与内容故障导致生产停滞或人员伤亡时，30分钟内向主管行业主管部门报送《突发事件报告表》，内容涵盖故障性质、影响单位、已采取措施及预计恢复时间。涉及重大网络攻击时，同时抄送公安网安部门，报告需附带IP溯源初步分析报告。上级单位技术负责人需在1小时内确认收悉。（2）向相关部门通报程序影响跨区域供配电时，2小时内通过行业调度平台通报电网企业。涉及危险化学品储存时，立即联系应急管理部门及交通运输部门，通报需包含库存量、潜在风险等级及应急隔离措施。通报方式采用加密传真或指定联络人直拨电话，关键信息需双方录音确认。4责任人划分信息接报首负责任人由应急值守人员承担，需具备至少2类故障的判断能力。内部通报责任人按职能划分，信息技术部负责技术类通报，生产运行部负责业务影响通报。外部报告责任人由分管副总经理指定，安全管理部配合提供安全类信息。所有接报记录需归档至应急指挥数据库，作为后期复盘依据。四、信息处置与研判1响应启动程序（1）启动方式达到I级故障判定标准的，由应急指挥部副总指挥在收到技术恢复组故障评估报告后30分钟内启动响应，通过公司应急广播系统发布启动决定。达到II级标准的，由信息技术部负责人会同生产运行部负责人评估后，报应急指挥部决定启动，通过部门内部通信系统通知。达到III级标准的，由信息技术部值班人员记录后执行业务切换，并在2小时内向部门负责人报备。（2）自动启动条件当应急指挥平台核心数据库不可用持续超过2小时，或主备系统均无法访问关键业务模块时，系统自动触发预设的I级响应程序，通知总指挥及各小组负责人。（3）预警启动机制故障初步评估可能达到II级标准时，应急指挥部可作出预警启动决定。预警状态下，技术恢复组进入24小时待命状态，业务切换组完成所有应急预案检查，通信保障组测试所有备用链路。预警期间每4小时进行一次事态评估，直至解除或升级为正式响应。2响应级别调整响应启动后由技术恢复组每1小时提交《事态发展评估报告》，报告需包含故障恢复进度、新出现的系统异常、业务中断影响清单等要素。应急指挥部根据以下标准调整响应级别：•恢复时间超出原计划50%且核心业务仍无法恢复，自动升级响应级别；•出现新的系统连锁故障或安全事件，立即启动上一级响应；•当地政府要求提高响应级别时，无条件执行。响应级别调整需由总指挥签发命令，并通过加密渠道同步至所有成员单位。最高不超过I级响应，但出现次生故障时需重新评估启动条件。五、预警1预警启动（1）发布渠道预警信息通过公司内部应急平台、专用短信平台、部门对讲机频道及现场应急广播发布。技术类预警同时抄送各网管中心，安全类预警向指定安保单元推送。（2）发布方式采用分级推送机制，预警级别与信息受众匹配。III级预警由信息技术部值班人员通过邮件组发送，II级预警通过应急平台APP推送至关键岗位人员，I级预警由应急指挥部授权发布全公司通告。（3）发布内容预警信息包含故障性质（如网络中断、硬件失效）、影响范围（系统名称、业务模块）、潜在危害（数据丢失风险、业务停摆可能）、建议措施（临时切换方案、安全检查要点）及发布时间戳。涉及攻击类预警需附加IP段、攻击类型等特征码。2响应准备预警启动后各小组开展以下准备工作：（1）队伍准备技术恢复组进入24小时战备状态，核心成员不得离开办公区。组建应急突击队，由生产运行部、设备维护部骨干人员组成，准备携带便携式服务器、光模块等设备。（2）物资准备通信保障组检查所有备用电源、卫星电话、应急通信车等设备状态，确保随时可用。后勤支持组统计应急照明、手电筒、打印机等消耗品数量，补充至应急物资库。（3）装备准备信息技术部启动核心系统备份恢复流程，网络安全组部署临时防火墙、入侵检测设备。测试备用数据中心的路由切换功能，确保数据链路畅通。（4）后勤准备综合办公室准备应急工作餐、药品及临时休息场所。财务部门预拨应急备用金，额度根据预警级别按预案标准执行。（5）通信准备安全保障组验证所有加密通信渠道，确保重要指令传输安全。通信保障组协调运营商开放应急通信通道，建立与外部单位临时联络点。3预警解除（1）解除条件预警解除需同时满足以下条件：故障诊断完成且无新风险、备用系统稳定运行2小时以上、核心业务功能恢复90%、安全审计确认无遗留隐患。（2）解除要求预警解除由技术恢复组提出申请，经应急指挥部审核后报总指挥批准。解除指令通过原发布渠道同步通知，并记录解除时间及负责人签章。（3）责任人预警解除的最终决策权由总指挥行使，技术恢复组负责人提供技术评估依据，综合办公室负责指令下达与记录归档。六、应急响应1响应启动（1）响应级别确定根据故障诊断报告及影响评估，由应急指挥部在30分钟内确定响应级别。判定标准参照《应急响应分级表》，该表量化了系统不可用时长、业务中断数量、数据丢失规模等关键指标。（2）程序性工作•应急会议：级别提升至II级及以上时，2小时内召开应急指挥部扩大会议，技术恢复组汇报进展，各业务部门说明影响。•信息上报：启动响应后1小时内向主管单位报送《应急响应初报》，后续每4小时更新处置进度及资源需求。•资源协调：启动应急资源台账自动匹配功能，按需调拨备用设备、软件密钥及服务许可。•信息公开：由舆情应对组根据指挥部授权，通过官网公告、合作媒体发布简报，说明故障影响及恢复计划。•后勤保障：综合办公室启动应急车辆调度程序，为抢修人员提供临时住宿及餐食保障。财务部门开辟应急资金绿色通道，额度上限根据响应级别设定。2应急处置（1）现场处置•警戒疏散：信息技术部封锁故障设备所在区域，设置物理隔离带，禁止无关人员进入。•人员搜救：如故障影响监控系统，由安全管理部启动人工巡检程序，每30分钟核对关键岗位人员位置。•医疗救治：建立临时医疗点，为抢修人员配备正压呼吸器、防静电服等防护用品，制定触电、辐射暴露应急处置方案。•现场监测：部署便携式网络分析仪、辐射剂量仪等设备，每2小时记录环境参数。•技术支持：专家顾问组通过远程桌面介入，指导一线人员进行系统恢复操作。•工程抢险：设备维护部执行硬件更换程序，需遵循N-1原则保留备用设备。•环境保护：故障涉及危险化学品时，启动泄漏物围堵方案，使用防爆工具清理残留物。（2）人员防护抢修人员需佩戴防静电手环、护目镜，操作核心设备时穿着防辐射服。通信保障组配备信号屏蔽服，处置网络攻击时避免使用无线设备。3应急支援（1）外部支援申请当故障诊断需要跨行业技术支持时，由技术恢复组向国家信息安全应急中心提交支援请求，提供故障截图、日志及影响清单。（2）联动程序请求支援时需明确协同单位职责：公安网安部门负责攻击溯源，电力部门保障应急供电，通信运营商协助开通临时链路。（3）指挥关系外部力量到达后由应急指挥部指定联络人，原则上执行“总指挥统一领导、外部专家技术指导”模式。重要决策需经双方负责人会商。4响应终止（1）终止条件故障系统恢复运行72小时且无异常，核心业务功能恢复98%，安全审计通过，外部监测指标达标。（2）终止要求由技术恢复组提出终止申请，经指挥部审核后报总指挥批准。终止指令需明确恢复时间点、后续维护方案及经验教训总结要求。（3）责任人总指挥负最终决策责任，技术恢复组负责人提供技术确认，综合办公室负责发布终止通告并归档处置记录。七、后期处置1污染物处理（1）检测评估对故障期间可能涉及的化学品、油品等污染物进行检测，评估泄漏范围、迁移路径及环境风险。由安全管理部联合环境监测机构开展现场采样分析，确定污染物种类、浓度及影响半径。（2）处置措施采取围堵、稀释、吸附等手段控制污染物扩散。针对油品泄漏，使用吸附棉、固化剂；针对化学品泄漏，根据物质安全数据书（MSDS）选择中和剂。废弃物需分类收集至专用容器，交由有资质单位处置。（3）监测预警恢复期间加强环境监测，每日检测水体、土壤指标，设置临时监测点，建立污染扩散预警模型。2生产秩序恢复（1）系统优化技术恢复组完成故障排查报告，分析系统漏洞，修订操作规程。对核心业务模块进行压力测试，验证系统承载能力。（2）业务恢复按照优先级顺序恢复生产流程：首先恢复安全监控、报警系统，随后恢复调度控制、能源管理等功能。生产运行部每日通报恢复进度，直至所有业务达到正常水平。（3）演练验证针对故障场景组织专项演练，检验应急预案有效性及系统恢复能力。演练评估报告需明确改进措施。3人员安置（1）健康监测对参与应急处置人员开展职业健康检查，重点关注长期接触电磁辐射、化学品的人员。建立健康档案，提供心理疏导服务。（2）经济补偿按规定对误工人员发放应急补助，对受损设备维修人员提供专项津贴。财务部门审核补偿标准，确保及时到位。（3）善后协调综合办公室协调人员返岗安排，对受影响员工开展技能再培训。建立沟通机制，解答员工疑问，稳定队伍情绪。八、应急保障1通信与信息保障（1）联系方式建立《应急通信录》，包含指挥部成员、各小组负责人、技术支持单位、外部协调机构的电话号码。采用分级存储方式，核心联系人信息存储在应急平台，普通联系人存储在便携式通讯设备。（2）通信方法正常通信使用公司内部电话网，紧急情况启用卫星电话、对讲机、短波电台等备用手段。重要指令传输采用加密信道，确保信息保密性。（3）备用方案准备至少两套独立的通信系统：一套基于有线网络，另一套基于卫星终端。当主系统故障时，通信保障组在30分钟内切换至备用系统。（4）保障责任人通信保障组负责人为直接责任人，需确保所有通信设备处于良好状态，并定期测试备用链路畅通性。2应急队伍保障（1）专家队伍组建由5名外部专家、8名内部资深工程师组成的专家库，涵盖网络安全、系统架构、数据库管理等领域。专家信息录入应急平台，按需调用。（2）专兼职救援队伍设立30人的专兼职技术救援队，由信息技术部、设备维护部员工组成，定期进行系统恢复、硬件更换等技能培训。每月组织一次演练。（3）协议救援队伍与3家第三方IT运维公司签订应急服务协议，明确服务范围、响应时间、收费标准。协议储备至少10台服务器、20套网络设备作为应急资源。3物资装备保障（1）物资清单应急物资库储备以下物资：①系统备份介质（含磁带、光盘）10套；②备用电源（UPS）5套；③移动工作站20台；④网络跳线、光纤模块（符合SFP+/QSFP标准）各50套；⑤应急照明设备20套；⑥手电筒、对讲机等防护用品100套。（2）存放位置物资库设置在公司备用机房，配备温湿度控制设备及消防设施。重要物资（如服务器、核心交换机）存放于异地备份中心。（3）运输及使用条件物资出库需填写《应急物资领用单》，经指挥部批准后由后勤保障组配送。运输过程中需确保设备安全，避免震动、碰撞。（4）更新补充时限每半年对物资进行盘点，核心设备（如服务器、防火墙）每3年进行更新换代。根据盘点结果编制《物资补充计划》，每年4月完成更新。（5）管理责任人设备维护部负责物资日常管理，指定2名专人负责出入库登记。联系方式及物资详细信息录入应急资源管理系统，确保实时可查。九、其他保障1能源保障（1）备用电源配置应急指挥中心、数据中心、生产控制室等关键场所配备UPS不间断电源，容量满足至少2小时核心设备运行需求。设置柴油发电机组作为最终能源保障，每月进行满负荷试运行。（2）能源调度生产运行部负责能源调度，当主电源故障时，自动切换至备用电源，同时启动发电机组。制定应急用电优先级，确保应急照明、通信设备持续供电。2经费保障（1）应急资金划拨公司设立应急保障专项资金，额度不低于年营业额的0.5%，专款专用。财务部门负责资金管理，确保及时到位。（2）经费使用管理采购应急物资、支付外部服务费用时，按照预算流程执行。重大支出需经指挥部批准。3交通运输保障（1）应急车辆配置配备2辆应急通信车、1辆应急发电车、3辆物资运输车，均配备卫星通信终端、应急照明设备。车辆信息录入应急平台，实行定点停放与随时待命制度。（2）交通协调综合办公室负责协调交通运输，必要时请求地方政府开辟绿色通道。制定应急车辆使用规范，确保行车安全。4治安保障（1）警戒区域设置安全管理部负责划定警戒区域，配置隔离带、警戒线、警示标志。在重要路口安排专人值守，禁止无关车辆进入。（2）治安巡逻当故障可能引发次生风险时，启动治安巡逻方案，对厂区及周边进行不间断巡查。5技术保障（1）技术支持团队聘请外部网络安全公司作为技术支持单位，提供7×24小时技术援助。签订服务协议，明确服务响应时间（SLA）。（2）技术储备建立应急技术方案库，包含系统迁移、数据恢复、网络隔离等成熟方案，定期更新。6医疗保障（1）医疗点设置在应急指挥中心设立临时医疗点，配备常用药品、急救设备。与就近医院签订急救协议，开通绿色通道。（2）人员健康监护安全管理部对参与应急处置人员实施健康监测，提供心理咨询服务。7后勤保障（1）生活保障综合办公室负责提供应急工作餐、饮用水、住宿等生活保障。（2）环境保障加强应急场所环境卫生管理，配备垃圾分类设施。十、应急预案培训1培训内容培训内容涵盖应急预案编制依据GB/T29639-2020标准要求，包括应急