客服工作流程手册和标准话术

客服工作流程手册与标准话术工具模板一、客服工作核心应用场景本手册适用于企业客服团队处理各类客户交互场景，具体包括：日常咨询应答：客户对产品功能、使用方法、订单状态、活动规则等信息的主动咨询；投诉问题处理：客户对产品质量、服务体验、物流延迟、售后响应等不满情绪的表达与问题解决；售后支持服务：客户提出的退换货申请、维修需求、使用故障排查等售后场景；紧急情况应对：如系统故障、订单异常、安全风险等需优先处理的突发客户诉求；客户关系维护：包括满意度回访、关怀提醒、续约/复购引导等主动服务场景。二、客服全流程标准化操作步骤（一）日常咨询类问题处理流程步骤1：开场问候与需求确认客服主动问候：“您好，这里是[企业名称]客服中心，我是客服*，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”若客户未直接说明需求，引导提问：“请问您是想咨询产品信息、订单状态，还是有其他需要协助的呢？”记录客户核心关键词（如“订单查询”“功能使用”），快速定位问题类型。步骤2：信息查询与问题核实根据客户提供的信息（如订单号、手机号、产品型号），通过内部系统查询相关数据；若信息不全，礼貌补充：“为了更准确地为您查询，麻烦您提供一下[具体信息，如收货人姓名/下单时间]，可以吗？”对查询结果进行二次核实，保证信息准确无误（如订单状态、库存情况、活动规则细节）。步骤3：解决方案提供与话术回应针对咨询类问题，直接、清晰地给出答案，避免模糊表述；示例（订单查询）：“您的订单[订单号]已于[日期]发货，当前物流状态为[运输中/已签收]，快递单号是[单号]，您可以通过[官方物流小程序/]实时查看详情。”示例（功能咨询）：“您提到的[产品功能]是这样操作的：第一步[操作描述]，第二步[操作描述]，如果遇到[常见问题]，可以尝试[解决方法]。”若问题需跨部门协作（如技术支持、库存查询），告知客户：“您的问题我已记录，正在联系相关部门为您核实，预计[10分钟/30分钟]内给您回复，请保持电话畅通，可以吗？”步骤4：客户满意度确认与结束对话解决问题后，主动询问：“请问还有其他可以帮您的吗？”客户表示无其他需求后，礼貌结束：“感谢您的咨询，祝您生活愉快，再见！”挂断电话前等待客户先挂断（电话场景），或发送结束语（在线客服场景）。（二）投诉问题处理流程步骤1：情绪安抚与诉求倾听客服第一时间表达歉意与重视：“非常给您带来了不好的体验，我非常理解您现在的心情，请您慢慢说，我会认真记录并尽力帮您解决。”不打断客户倾诉，用“嗯”“是的”“我明白了”等回应表示正在倾听；记录投诉核心要素（问题发生时间、涉及产品/服务、客户不满点、期望结果）。步骤2：问题核实与责任界定根据客户描述，调取相关订单记录、服务日志、产品检测报告等内部资料；若涉及第三方责任（如物流、合作商），同步联系对应方核实情况；明确问题原因（如“物流延迟系因暴雨天气影响运输”“产品功能异常为批次性故障”），避免推诿责任。步骤3：解决方案沟通与确认根据问题性质与客户期望，提供合理解决方案（如“为您办理退货退款，款项将在[3-5个工作日]原路退回”“为您补发产品，预计[2个工作日]发出”“赠送[优惠券/礼品]作为补偿”）；告知客户解决方案的具体流程、时间节点及所需配合事项；询问客户对方案的接受度：“您看这样的处理方式可以吗？如果还有其他需求，我们可以再沟通。”步骤4：执行跟进与满意度回访立即启动解决方案流程，同步更新处理进度至客户系统；处理完成后，主动联系客户：“您好，您反馈的[投诉问题]已处理完成，[具体结果，如退款已到账/补发产品已发出]，请问您对处理结果还满意吗？”若客户不满意，再次沟通调整方案，直至达成一致。（三）售后支持服务流程步骤1：需求接收与资质验证接收客户售后申请（电话/在线/邮件），确认申请类型（退换货/维修/故障排查）；核验客户购买凭证（订单号、购买记录）、产品状态（是否完好、是否在保修期内）；告知客户售后政策：“根据我们的售后规则，[产品类型]支持[7天无理由退换货/1年免费维修]，请您提供一下[具体信息]以便我们为您办理。”步骤2：服务方案制定与执行退换货场景：指导客户填写申请表，告知寄回地址、物流方式及注意事项（如“请保留产品原包装，避免二次损坏”）；维修场景：根据故障情况，提供“上门维修”“寄回维修”或“换新”选项，约定服务时间；故障排查场景：通过电话/视频指导客户自行操作（如“请您先检查电源是否插紧”），若无法解决，安排工程师上门。步骤3：服务完成与确认收到退回产品后，24小时内检查质量，完成退款/换货操作；维修完成后，测试产品功能正常，联系客户确认收货；发放售后满意度调查：“为了提升我们的服务质量，麻烦您花1分钟填写一下满意度问卷，您的反馈对我们很重要。”三、分场景标准话术参考（一）开场与过渡话术场景标准话术接听电话“您好，这里是[企业名称]客服中心，我是客服*，请问有什么可以帮您？”客户情绪激动时“先生/女士，您先别着急，慢慢说，我在这里认真听，一定会帮您处理好。”需要客户等待时“请您稍等2分钟，我为您查询一下相关信息，可以吗？”（等待后）“让您久等了，是这样的……”问题需转接时“您的问题我需要转接给专业同事[客服*]处理，请稍等，我为您接通。”（二）咨询类问题话术问题类型标准话术订单状态查询“您的订单[订单号]已于[日期]由[快递公司]发出，当前物流状态为[运输中]，预计[日期]送达，您可以通过[官方物流小程序]实时查看。”产品功能咨询“您提到的[功能]位于产品页面的[位置]，后选择[选项]即可使用，如果遇到[问题]，可以尝试[解决方法]。”活动规则咨询“本次活动[活动名称]的规则是：[参与条件]+[福利内容]+[活动时间]，您只需要[操作步骤]即可参与，有任何疑问随时联系我们。”（三）投诉类问题话术问题类型标准话术物流延迟投诉“非常因物流延迟影响了您的收货体验，我们已联系快递公司催促，预计[日期]前送达，同时为您补偿[10元无门槛券]，您看可以吗？”产品质量投诉“您反馈的产品质量问题我们高度重视，已安排质检部门对同批次产品进行检测，检测结果将在[24小时]内告知您，期间您可以先申请退货退款，我们会优先处理。”服务态度投诉“对于客服人员的服务态度给您带来的不愉快，我们深表歉意，已对该同事进行培训，后续我们会加强服务监督，避免类似情况发生。”（四）售后类问题话术问题类型标准话术7天无理由退货“好的，我为您办理7天无理由退货，请您将产品及附件、包装寄回至[地址]，寄出后请将快递单号告知我们，我们将在收到商品后[3个工作日]办理退款。”保修期内维修“您的产品在保修期内，我们提供免费上门维修服务，请问您[今天/明天]上午/下午是否有空？我们的工程师会提前[1小时]电话联系您。”故障自行排查指导“请您先检查产品电源是否正常连接，指示灯是否亮起，如果指示灯不亮，可能是电源适配器问题，您可以尝试更换电源适配器后测试。”四、常用服务记录模板（一）客户信息与问题记录表客户姓名联系方式订单号/产品型号问题描述（时间/事件/诉求）处理过程（查询/沟通/协调）处理结果处理人处理时间客户反馈*女士5678ORD202405100015月10日购买的产品收到后无法开机，要求换货1.核实订单状态：已签收；2.联系技术部门检测：确认产品故障；3.沟通换货流程为客户办理换货，新产品5月12日发出客服*2024-05-11满意（二）投诉问题处理进度跟踪表投诉编号客户信息投诉类型问题描述责任部门当前状态处理人预计完成时间实际完成时间备注TS20240512001*先生1398765物流延迟订单5月10日发货，至今未收到，要求赔偿物流部/客服部已处理完成客服*2024-05-132024-05-12已补偿20元券，客户确认收货（三）售后满意度调查表（示例）调查项目评价选项（1-5分，5分为非常满意）客户留言问题解决效率☐1☐2☐3☐4☐5-客服服务态度☐1☐2☐3☐4☐5态度很好方案合理性☐1☐2☐3☐4☐5-整体满意度☐1☐2☐3☐4☐5满意五、服务执行关键要点（一）沟通规范语言礼仪：全程使用“您”“请”“麻烦您”“谢谢”等礼貌用语，避免使用“不知道”“不清楚”等消极表述，可替换为“我为您查询一下”“稍后给您回复”；专业表达：熟悉产品知识、服务政策，避免使用专业术语，用通俗语言解释问题（如将“系统缓存”解释为“手机数据临时存放，清理后即可正常使用”）；情绪管理：面对客户负面情绪时，保持冷静，不与客户争辩，先共情再解决问题（如“我理解您现在一定很着急，我们一定会尽快帮您处理”）。（二）信息保密严格保护客户隐私，严禁泄露客户姓名、联系方式、订单信息等敏感内容；内部沟通中不涉及客户具体信息，需使用“某客户”“某订单”等代称；系统操作遵循“最小权限原则”，仅查询与处理问题相关的必要数据。（三）流程遵循严格按照手册步骤