酒店前台接待操作流程培训手册

酒店前台接待操作流程培训手册一、岗前准备流程（一）仪容仪表规范前台员工需严格遵守酒店仪容仪表标准：着统一制服并保持整洁无破损，工牌佩戴于左胸显眼位置；女士淡妆上岗，发型整洁盘起或束于脑后；男士面部清爽、头发短而整齐，指甲修剪干净无染色。站立时挺胸收腹，坐姿端正，微笑服务时眼神专注、嘴角自然上扬（露出八颗牙齿为宜）。（二）设备与环境检查1.硬件设备：提前15分钟到岗，检查前台电脑、打印机、POS机、房卡制卡机、电话等设备运行状态，测试房卡读写功能，确保打印机纸张充足、色带清晰。若设备故障，立即联系工程部报修并启用备用设备（如手工登记单、备用POS机）。2.环境整理：整理前台台面，确保办公用品（笔、便签、登记本）、宣传资料（房型介绍、周边指南）摆放整齐；检查饮水机、便民箱（含针线、充电器、常用药品）物资充足；开启前台照明与背景音乐，调节至适宜亮度与音量。（三）资料与系统准备1.资料核对：确认当日房态表（可售房、维修房、已预订房）与PMS系统（酒店管理系统）数据一致，打印《入住登记表》《押金单》等单据备用，检查发票库存（普票、专票）数量与号码连续性。2.系统登录：登录PMS系统，核对日期、房态、预订信息，确保“今日抵店”“今日离店”列表清晰，提前标记VIP客人、团队订单的特殊需求（如房型升级、延迟退房）。二、客人到店接待流程（一）迎接与初步沟通当客人步入酒店大堂3米范围内，主动起身微笑问候：“您好，欢迎光临XX酒店，请问有什么可以帮您？”若客人携带行李，可询问：“需要帮您提行李吗？”若为预订客人，补充：“请问您是预订的X先生/女士吗？这边请随我到前台办理入住。”（二）引导与需求预判引导客人至前台办理区域，途中可简要介绍酒店设施（如“电梯在左手边，2楼是餐厅，早餐时间7:00-10:00”）。观察客人表情与行李数量，预判特殊需求（如带儿童的家庭可能需要加床，商务客人可能需要打印服务），提前准备相关资料。三、入住办理核心流程（一）身份信息登记1.证件核验：请客人出示有效身份证件（大陆客人为身份证，外宾为护照/签证），双手接过证件，核对照片、姓名、有效期，使用身份证阅读器扫描（或手工登记护照信息），确保信息与PMS系统预订信息一致。若客人忘带证件，提示：“您可通过XX政务APP出示电子身份证，或我们协助联系派出所开具临时证明。”2.登记表填写：递上《入住登记表》，指引客人填写姓名、联系方式、入住天数、紧急联系人等信息，提醒客人核对房价（“您预订的是XX房型，房价XX元/晚，包含XX份早餐”），确认无误后请客人签字。（二）房型与房价确认1.房态确认：在PMS系统中确认客人预订房型的可售状态，若遇超售或房型维护，立即协调同级或升级房型，致歉并说明：“非常抱歉，您预订的房型临时维护，我们为您升级到XX房型，房价保持不变，您看可以吗？”2.房价说明：清晰说明房价包含内容（如免费WiFi、健身房使用）、付费项目（如迷你吧、加床），询问客人是否需要开具发票（“请问您需要开具发票吗？发票抬头是个人还是公司？”），提前录入发票信息。（三）押金收取与房卡发放1.押金处理：根据酒店规定（如房费+1晚押金或总房费的1.5倍），告知客人押金金额：“您的房费+押金共需支付XX元，支持现金、微信、支付宝或刷卡。”收款后开具押金单，将存根联交客人保管（“这是您的押金单，请妥善保存，退房时凭单退还押金”）。2.房卡制作与说明：在制卡机中录入客人信息、房号、有效期，将房卡与《客房指南》（含WiFi密码、早餐时间、紧急电话）一并双手递给客人，说明：“这是您的房卡，房间号XX，电梯在X侧，祝您入住愉快！”（四）特殊需求响应若客人提出额外需求（如延迟退房、加床、接送服务），立即记录并回复：“我们会尽力协调，10分钟内给您答复。”同步联系客房部、礼宾部等部门，确保需求落实后反馈客人。四、客需服务与沟通管理（一）日常服务响应1.寄存服务：客人寄存行李时，填写《行李寄存单》（含行李件数、特征、取件时间），双方签字确认，将寄存联交客人：“您的行李会妥善保管，凭此单随时可取。”取件时核对单据与客人身份。2.叫醒服务：记录客人叫醒时间（精确到分钟）与房号，重复确认：“您需要明早X点X分叫醒，房号XX，对吗？”在PMS系统设置叫醒任务，次日提前5分钟电话确认，若无人应答，按酒店规定（如敲门确认）执行二次叫醒。（二）投诉与纠纷处理1.倾听与致歉：客人投诉时，立即停止手头工作，专注倾听：“非常抱歉给您带来不便，请您详细说明情况，我们会马上处理。”避免辩解，记录投诉要点（时间、地点、涉事人员、诉求）。2.解决方案：根据投诉类型（如客房卫生、服务态度），第一时间联系相关部门（如客房部、质检部），提出初步解决方案（如更换房间、赠送果盘、减免部分房费），并向客人反馈：“我们已安排人员处理，预计X分钟内给您回复，您看这样可以吗？”3.跟进与反馈：处理完毕后再次联系客人确认满意度，将投诉记录与处理结果上报上级，作为服务改进依据。五、退房结算流程（一）查房与消费核对1.提前准备：客人退房前1小时，通过PMS系统发送查房指令至客房部，要求15分钟内反馈房内设施、迷你吧消费情况。若客人提前到达，可先为其办理退房手续，同步催促查房：“您稍等，我们正在核对房间情况，很快为您结算。”2.消费确认：收到查房反馈后，在系统中核对客人消费（如客房送餐、洗衣服务），打印《消费明细单》请客人核对：“这是您的消费明细，房费XX元，迷你吧XX元，总计XX元。”（二）押金退还与发票开具1.押金结算：若客人无额外消费，退还押金：“您的押金是XX元，扣除房费后退还XX元，这是找零与押金单回收凭证。”若使用信用卡预授权，说明：“预授权将在3-7个工作日内自动解冻，您无需操作。”2.发票开具：根据客人需求开具发票，核对抬头、税号、金额，确保发票信息与消费明细一致，双手递交给客人：“这是您的发票，请核对。”（三）送别与反馈向客人致谢并送别：“感谢您的入住，期待下次光临！”若客人有遗留物品，立即联系：“您有物品遗落在房间，我们为您保管，请问是邮寄还是您回来取？”记录客人对酒店的建议（如“您觉得我们的服务还有哪些可以改进的地方？”），作为服务优化参考。六、后续工作与应急处理（一）单据整理与系统录入1.单据归档：将《入住登记表》《押金单》《消费明细单》按房号顺序整理，与发票存根联一并放入当日单据袋，标注日期与班次，移交财务审核。2.系统更新：在PMS系统中更新房态为“可售”，录入客人反馈与特殊需求，完成当日“离店客人”数据统计，确保房费、押金、消费金额准确无误。（二）交接班流程1.信息交接：填写《前台交接班本》，记录未处理事项（如待回复的客人需求、设备故障）、VIP客人信息、押金余额异常情况，与接班人员当面确认：“X时段有X先生的延迟退房需求，已协调至14:00，房卡已备好。”2.物资交接：核对发票库存、备用金金额、房卡数量，确保与系统记录一致，签字确认后完成交接。（三）应急处理预案1.停电/系统故障：立即启用应急照明，安抚客人：“非常抱歉，系统临时故障，我们将手工办理，请您稍等。”使用纸质登记单记录信息，待系统恢复后补录；若停电超过30分钟，联系工程部并为客人提供蜡烛、饮用水等物资。2.证件信息不符：若客人证件与预订信息不符，礼貌询问：“请问您的预订信息是否有变更？我们需要核对准确信息以确保您的入住权益。”若为冒用证件，立即联系保安部并报警，全程保持冷静，避免激化矛盾。3.客人突发疾病：第一时间拨打