2025年银行停电应急处理试题及答案

2025年银行停电应急处理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.银行营业网点突发停电后，首先应启动的应急措施是：A.启用备用照明系统B.触发应急响应预案C.通知电力部门抢修D.引导客户至安全区域答案：B解析：根据《银行业金融机构营业场所应急管理规程（2024修订版）》第3.2条，突发停电后应立即启动预设应急响应预案，确保各岗位按职责分工同步行动，避免处置混乱。2.某分行数据中心配置的UPS（不间断电源）额定续航时间为45分钟，当市电中断后，优先保障的系统是：A.员工办公OA系统B.核心交易系统C.自助设备监控系统D.视频监控系统答案：B解析：《银行信息系统等级保护实施细则》明确规定，核心交易系统为一级保障对象，需优先分配应急电源，确保客户账户、支付等关键业务连续性。3.网点停电后，大堂经理发现有老年客户因光线不足情绪激动，正确的处理方式是：A.提供手机照明并引导至休息区B.告知客户自行等待恢复C.建议客户联系家人协助D.开启高亮度应急手电直射客户面部答案：A解析：《银行客户服务应急操作指引》要求，应对特殊客群（如老年人、残障人士）时需优先保障安全与情绪稳定，使用低亮度便携照明工具引导至临时休息区，并提供温水等安抚措施。4.分行应急指挥小组在停电后30分钟内未收到电力恢复通知，应启动的下一步措施是：A.全员下班待命B.切换至同城灾备中心C.关闭所有非必要设备D.向监管部门报备答案：D解析：依据《银行业突发事件报告管理办法》第5条，超过30分钟未恢复供电的突发事件需在1小时内向属地银保监分局书面报告，同时同步总行应急管理部。5.自助银行区域停电后，对于正在操作ATM的客户，正确的处置流程是：A.立即锁闭ATM舱门防止设备丢失B.通过舱内语音广播告知客户保持冷静，等待工作人员协助C.要求客户自行退出卡片离开D.强行打开ATM舱门拖拽客户离开答案：B解析：《自助设备运营安全规范》规定，遇停电时需通过设备内置应急广播系统安抚客户，明确告知“设备将自动保存交易状态，30分钟内可凭原卡补打凭条”，禁止采取强制手段引发客户恐慌。6.支行UPS电源在停电后15分钟报警提示“剩余电量20%”，此时应优先关闭的设备是：A.现金柜台点钞机B.网点LED显示屏C.柜面业务终端D.联网核查终端答案：B解析：应急电源分配需遵循“保核心、关非必要”原则，LED显示屏属于宣传类非必要设备，关闭后可延长核心业务终端（如柜面、联网核查设备）的供电时间。7.停电期间，网点收到客户关于手机银行无法使用的咨询，正确的回复是：A.“停电导致系统故障，手机银行暂时不可用”B.“手机银行由总行数据中心保障，不受本地停电影响，您可尝试重新登录”C.“我们也不清楚，等来电后再处理”D.“停电是外部原因，银行不承担责任”答案：B解析：手机银行等线上渠道通常由总行级数据中心集中运营，与网点本地供电无直接关联。需向客户明确说明系统保障情况，避免因信息不对称引发误解。8.某网点因雷雨天气导致停电，恢复供电后需重点检查的设备是：A.空调机组B.监控摄像头C.防雷接地装置D.客户座椅答案：C解析：《银行营业场所防雷减灾管理规定》要求，雷雨天气引发的停电恢复后，需重点检测防雷接地电阻值、浪涌保护器状态，防止二次雷击损坏设备。9.分行应急演练中发现，某网点备用发电机启动时间超过8分钟（规程要求≤5分钟），责任部门应：A.记录为合格，不做处理B.对设备管理员通报批评C.立即联系厂家检修发电机，并在1周内完成复训D.调整演练场景降低难度答案：C解析：《银行应急设备管理办法》第12条规定，备用电源启动超时属于重大隐患，需立即组织设备检修，并对相关人员开展操作培训，确保下次演练达标。10.停电期间，网点收到电力部门通知“预计2小时后恢复”，此时应向客户公告的内容不包括：A.停电原因（如线路故障）B.预计恢复时间C.替代服务方案（如引导至附近网点）D.电力部门联系方式答案：D解析：客户公告应聚焦银行可提供的服务信息，电力部门联系方式属于内部协调内容，无需向客户公开，避免客户自行联系引发额外纠纷。二、多项选择题（每题3分，共15分，少选、错选均不得分）1.银行营业网点停电后，需立即确认的关键信息包括：A.停电范围（仅本网点/区域停电）B.备用电源剩余电量C.客户滞留数量及分布D.最近可办理业务的其他网点位置答案：ABCD解析：《网点应急处置操作手册》要求，停电后10分钟内须完成“四确认”：停电范围、备用电源状态、客户情况、替代服务资源，为后续决策提供依据。2.数据中心停电应急处置中，运维人员的职责包括：A.监控UPS负载率B.记录设备关机顺序C.启动柴油发电机D.安抚数据中心现场工作人员答案：ABC解析：数据中心运维人员核心职责是保障设备安全，包括电源监控、有序关机（避免硬件损坏）、启动备用发电设备；客户安抚由客服部门负责，非运维职责。3.网点停电后，禁止进行的操作有：A.使用客户手机为应急设备充电B.关闭监控系统节省电源C.锁闭营业厅大门限制客户进出D.向客户透露未经验证的停电原因答案：ABCD解析：以上行为分别违反客户信息安全（A）、安全监控要求（B）、客户权益保护（C）、信息披露规范（D），均属禁止项。4.应急演练结束后，总结报告应包含的内容有：A.各岗位响应时间统计B.备用设备故障点分析C.客户模拟反馈记录D.改进措施及完成时限答案：ABCD解析：《银行应急演练管理办法》第21条规定，总结报告需涵盖“执行情况、问题分析、客户反馈、改进计划”四大模块，确保演练成果转化为实战能力。5.分行级应急指挥小组的职责包括：A.决策是否启动灾备切换B.协调电力、消防等外部资源C.审核各网点应急物资储备情况D.发布统一对外信息答案：ABD解析：分行应急指挥小组负责战略决策（如灾备切换）、资源协调（外部单位）、信息发布（避免多头发声）；物资储备审核属于后勤保障部门职责。三、判断题（每题2分，共10分，正确打√，错误打×）1.网点停电后，为避免现金丢失，应立即将钱箱转移至金库。（）答案：×解析：钱箱转移需在确认安全的前提下由双人押运，突发停电时贸然转移可能因光线不足引发操作失误或安全事故，应优先关闭现金区门禁，待备用照明启动后再处理。2.数据中心柴油发电机启动后，可直接接入所有设备供电。（）答案：×解析：发电机需先空载运行5分钟检测稳定性，再逐步加载负荷，避免电压波动损坏精密设备。3.停电期间，客户要求查询账户余额，柜员可使用手机热点连接行内系统操作。（）答案：×解析：行内系统禁止通过非加密公共网络访问，停电期间应引导客户使用手机银行或告知恢复后处理。4.网点每月需进行1次停电应急演练，每次演练需覆盖现金区、客户区、自助区。（）答案：√解析：《银行营业场所安全评估标准》规定，网点月度应急演练需包含至少1次停电场景，且覆盖所有功能区域，确保全员熟悉流程。5.恢复供电后，柜员可立即开启所有设备，无需检查线路。（）答案：×解析：恢复供电前需检查线路是否存在短路、设备是否有进水（如雷雨天气）等异常，避免二次故障。四、简答题（每题8分，共24分）1.简述网点突发停电后“3分钟黄金处置期”的具体操作步骤。答案：①第0-1分钟：大堂经理触发一键报警装置，启动应急照明，引导客户至开阔区域，避免拥挤；柜员立即锁定业务终端，关闭现金区抽屉并确认门禁状态。②第1-2分钟：网点负责人确认停电范围（联系附近商户或查看外部路灯），启动备用电源（UPS/发电机），检查监控系统是否正常运行。③第2-3分钟：综合柜员通过内部通讯系统上报分行应急指挥中心（停电时间、影响范围、客户数量），准备客户安抚公告内容（预计恢复时间、替代服务方案）。2.数据中心遭遇长时间停电（超过2小时）时，应如何保障核心系统连续性？答案：①优先保障UPS对核心交易系统、网络交换机、灾备传输设备的供电，关闭报表系统、测试环境等非核心系统。②启动柴油发电机并确认输出稳定，逐步将核心系统切换至发电机供电，同时监测燃油剩余量（每小时记录1次）。③若发电机燃油不足或故障，按预设顺序关闭外围系统（如信贷管理、客户关系系统），保留核心交易、支付清算系统运行。④当UPS剩余电量低于10%时，执行核心系统有序关机（先应用层、再数据库层、最后服务器），避免数据丢失。⑤同步联系总行启动同城灾备中心，将业务逐步切换至灾备节点，确保交易不中断。3.停电恢复后，网点需完成哪些后续工作？答案：①设备检查：测试照明、监控、业务终端、自助设备是否正常运行，重点检查现金区点钞机、保险柜锁具状态；检测UPS/发电机是否因过载损坏。②客户回访：对停电期间滞留的重点客户（如办理大额转账、挂失的客户）进行电话回访，确认业务状态，解释处置情况。③记录归档：填写《停电事件处置记录表》，详细记录停电时间、原因、处置步骤、客户反馈，留存监控录像备份。④隐患整改：分析停电原因（如线路老化、设备故障），3个工作日内制定整改方案（如更换电缆、升级发电机），并报分行安全保卫部备案。⑤培训复盘：组织全员召开复盘会，针对处置中暴露的问题（如备用电源启动慢、客户安抚不及时）开展专项培训，修订网点应急预案。五、案例分析题（共31分）【背景】2025年7月15日10:30，某城市商业银行XX支行（位于老城区）突发停电，现场情况如下：-营业大厅有20名客户等待办理业务（含5名老年人、2名带小孩的家长）；-现金区有3名柜员正在处理转账、开户业务，其中1名柜员钱箱未关闭；-自助银行区有4台ATM机，2名客户正在操作（1人取款、1人存款）；-网点配置的UPS额定续航40分钟，柴油发电机上次测试时间为2025年3月（已超过6个月维护周期）；-外部信息：联系电力部门得知，因附近施工挖断电缆，预计12:00恢复供电（停电时长1.5小时）。请根据以上信息，回答以下问题：1.网点负责人在10:30-10:40应完成哪些关键操作？（10分）答案：①10:30-10:32：立即启动《XX支行停电应急处置预案》，通过对讲机下达指令：大堂经理开启应急照明（壁挂式应急灯、手持电筒），引导客户至休息区（避开现金区、自助区），重点搀扶老年人；现金区柜员立即关闭未锁钱箱，锁定业务终端，双人确认现金区门禁已锁闭。②10:32-10:35：检查UPS状态（显示剩余电量85%，预计续航34分钟），尝试启动柴油发电机（因超期维护可能无法启动），若失败则标记“发电机故障”并上报分行。③10:35-10:38：通过广播向客户致歉：“因外部电路故障，网点暂时停电，预计12:00恢复。如需紧急业务办理，可前往300米外的XX路支行（提供地址）；需查询账户可使用手机银行。我们已准备温水和应急照明，感谢您的理解。”④10:38-10:40：联系分行应急指挥中心，上报“停电时间10:30，范围仅本网点，客户20人（含特殊客群7人），备用电源续航34分钟，发电机故障待检修，电力部门预计12:00恢复”，请求协调附近网点支援。2.针对自助银行区正在操作的客户，应如何处置？（8分）答案：①通过ATM舱内应急广播（音量调至中高）：“尊敬的客户，因外部停电，设备将自动暂停交易。您的资金已锁定，30分钟内返回原设备插入银行卡，可继续完成交易或打印凭条；若超时未操作，资金将在24小时内退回原账户。请不要强行拔卡，我们的工作人员将很快为您协助。”②安排1名工作人员在自助银行外值守，通过玻璃示意客户保持冷静，若客户敲击舱门，需轻声回应：“我们已知晓您的情况，设备正在保护您的资金，稍等2分钟即可处理。”③待UPS供电稳定后（约10:35），工作人员持应急钥匙开启舱门（避免暴力破坏），引导客户至营业大厅休息区，登记客户姓名、卡号、交易类型，承诺恢复供电后优先处理其业务。④记录2名客户的联系方式，12:00恢复供电后10分钟内主动联系，确认交易状态，若资金未到账则启动快速处理流程（30分钟内人工核查）。3.若柴油发电机因超期维护无法启动，UPS续航仅剩15分钟（预计10:45耗尽），应采取哪些措施保障关键业务？（7分）答案：①10:40-10:42：关闭非必要设备（LED显示屏、空调、填单台照明），仅保留现金区应急照明、监控系统、1台柜面终端（用于登记客户信息）。②10:42-10:44：现金区柜员停止所有业务操作，将已受理未完成的业务凭证（如开户申请书、转账单）加盖“停电中止”章，与客户共同签字确认，告知“恢复供电后凭此单优先办理”。③10:44-10:45：通过内部系统（若仍有网络）将客户业务信息同步至分行备份，避免凭证丢失导致后续纠纷。④10:45后UPS耗尽，全体人员撤离现金区，关闭所有设备电源，安排2名工作人员在大厅值守（持应急电筒），其余人员转移至安全区域待命，等待电力恢复。4.恢复供电后（12:00），网点需重点完成哪些工作？（6分）答案：①设备检测（12:00-12:15）：检查现金区点钞机（测试3次存取款）、监控系统（回放停电期间录像）、ATM机（清空吞卡箱，测试存取款功能）、发电机（联系厂家检修超期维护问题）。②业务恢复（12:15-12:30）：优先处理停电期间登记的客