会展服务与管理第5版 课件 第4章会展现场服务与管理

第4章会展现场服务与管理[案例导入]上海新国际博览中心服务质量体系[案例分析]国家会展中心（天津）本着“以客户为尊”的服务理念，公司各部门会同展馆综合服务商海展公司通力配合、密切协作，在航运展办展期间调动公司及服务商全员力量，共投入各类员工约2300余人次，主动对接主办单位，全程在岗高效服务；保持一流展馆环境，提升展商观展体验；精心做好配套服务，持续完善商户服务。圆满的完成了展会展馆运行和展会保障工作，其服务与管理的经验值得借鉴。[教学目标]熟知展会开幕仪式的现场布置明确展会开幕仪式的组织管理掌握展会观众的分类了解展会观众统计的公式熟知展会期间的现场工作的内容[育人目标]

注重现场服务规范掌握、突发事件应对、团队协作与客户沟通能力的训练，重视在真实或模拟场景中锤炼学生的实战能力[基本概念]现场组织管理(on-siteorganizingmanagement)展会观众(exhibitionaudiences)服务管理(servicemanagement)现场工作(on-sitework)[AI融入]通过智能工具、虚拟仿真和数据分析等方式融入会展现场服务与管理的教学实践，提升学生的实操能力，推动课程内容的数字化转型4．1会展开幕的服务与管理4．1．1展会开幕仪式的现场布置1）布置要求2）布置内容3）布置形式4．1．2展会开幕仪式的组织管理1）开幕的时间和地点2）开幕的程序展会开幕式的总体议程确定之后，还需要落实以下细节：明确现场总指挥（协调人）人选确定礼仪人员、接待人员及其分工落实特色型议程及其物品准备和人员分工落实安全保卫人员的布局与分工确定领导和贵宾的排序并务必核准姓名、性别、职务确定致词人、剪彩人的次序、站位音响、乐队、礼花等的配合与协调检查嘉宾签到簿、胸花和剪彩用品、公关礼品3）现场组织管理开幕仪式的现场组织管理工作主要有以下细节：观众的组织领导和贵宾的接待与引导主持人的临场发挥总协调人的临场调度与协调现场工作人员的临场配合与协调安全保卫人员的临场配合与协调环境装修和设备检测突发情况的及时处置4）VIP接待5）媒体的接待与管理预先确定媒体接待工作小组预先确定对媒体的发言人预先确定提供给媒体的有关资料为媒体采访提供必要的服务，如水、电、灯光、道具等4．2展会观众类型与统计4．2．1展会观众的分类1）目标客户2）观展迷3）好奇心强的人4）求职者5）赠品收集者6）纸张收集者7）兜售者8）闲逛者9）不感兴趣者10）无关紧要的人11）窥探者4．2．2展会观众统计数据及公式

4．2．3展会观众的人数统计1）依据门票进行统计2）依据观众办理登记手续的内容进行统计3）参展商的客户统计4．3展会期间的现场工作4．3．1会议现场服务管理一般说来，会议现场服务管理包括以下基本内容：会议场所的租赁会议场所的对接与布置报到与接待会议组织与管理会务服务资讯服务餐饮服务1）会议场所2）会场布局4．3展会期间的现场工作4．3．1会议现场服务管理3）报到接待4）议程和主持人5）会务服务4．3．2展览期间的现场工作1）观众登记注册和服务2）参展商现场联络和服务3）媒体接待与采访4）公关和重要接待活动5）现场安全保卫工作4．3．2展览期间的现场工作6）展会相关活动的协调管理7）现场清洁8）知识产权保护工作9）有关信息的搜集与整理10）与场地部门结算工作11）商谈下一届展会的合作、代理事宜12）为下一届展会招展预定展位4．3．3展会现场的突发事件1）紧急医疗2）消防工作[案例参考]ISPO的服务与管理[案例解析]展会服务贯穿于整个展会的展前、展中和展后，现代展会服务与管理的趋势是专业化、标准化、规范化和人性化等，在这方面，ISPO的做法有很多可供学习的地方。从细节上来看，ISPO辟出的休闲场地（ISPOBAR）、为参展商和观众提供服务以及设置专门摆放各展商资料的柜台，形式上的学习并不难，关键是要做到实处。“办展览就是做服务”，ISPO的项目总监PeterKnoll先生的话是值得玩味的。[本章小结]一个成功的展会，除了拥有一定数量和质量的参展商和观众外，还必须要具有优质的展会服务和良好的现场管理。展会服务与展会现场管理、展会招展与展会招商一起构成展会工作最为核心的三个环节。展会服务贯穿于展会的始终，且在展会的现场表现得最为明显。展会现场管理是对展会期间的各种工作的计划与管理，是展会能否举办成功的重要保证。[作业指导]1．结合国内展会实况，讨论ISPO的服务细节。2．参与某大型展会，具体考察其“现场服务”的环节，列出所有现场服务的项目，试分析该展会现场服务工作的优点和不足。3．议程是会议组织管理的核心细节。要掌握“科学合理”与“灵活机动”的原则。阅读“第十二届中国会展文化节议程”，看看是否有与主题无关的内容？会议议程安排的逻辑顺序如何？（略）[参考答案]1．结合国内展会实况，讨论ISPO的服务细节。

重点结合专业化、标准化、人性化等方面组织讨论，答案不要求唯一。2．参与某大型展会，具体考察其“现场服务”的环节，列出所有现场服务的项目，试分析该展会现场服务工作的优点和不足。

理论要点参见P88-90页，结合实际展会讨论答案不求唯一。3．议程是会议组织管理