门急诊护士礼仪课件

汇报人:XXXX2026.01.23门急诊护士礼仪PPT课件CONTENTS目录01

门急诊护士礼仪概述02

仪容仪表规范03

举止行为礼仪04

沟通礼仪规范CONTENTS目录05

特殊场景应对礼仪06

职业素养与形象维护07

应急与职业防护08

礼仪实践与持续改进门急诊护士礼仪概述01护理服务礼仪的定义与核心价值护理服务礼仪的定义护理服务礼仪是指护理人员在工作岗位上，为表示对服务对象的尊重并维持自身职业尊严而遵循的行为规范，是护理人员必备的素质和基本条件，涵盖仪容、仪表、仪态、语言与操作等方面的规范。护理服务礼仪的核心护理服务礼仪的核心是尊重，即护理人员在服务中出于对患者的尊重与友好，通过规范的言行举止，体现对患者人格、权利、生命和健康的尊重。护理服务礼仪的重要性患者对医院的第一印象往往取决于对门急诊护士的第一印象，美好的第一印象具有不可替代性。有资料显示，在医患纠纷中65%由服务问题引发，其中35%源于医务人员说话不当，凸显护理服务礼仪在维护医患关系中的关键作用。门急诊工作特点与礼仪重要性

01门急诊工作特点门急诊具有患者流动性大、病情复杂多样、工作强度大、时间不固定及患者情绪波动大等特点，随时可能出现突发事件，需要护士快速反应和处理。

02礼仪对患者体验的影响研究表明，顾客不再光顾的原因中，很大程度不是因为价格、品种、服务设施等，而是现场工作人员缺乏礼貌。门急诊护士的礼仪直接影响患者的就医感受和满意度。

03礼仪与医患关系的关联有资料显示，在医患纠纷中65%是由于服务方面的问题引发，其中35%是医务人员说话不当造成。良好的礼仪是建立和谐医患关系、减少纠纷的重要桥梁。

04护士形象的职业价值个人形象是职业品质的展示，门急诊护士的仪表、言行举止是医院形象的窗口，美好的第一印象能增强患者信任感，提升医院整体形象。患者需求与心理特点分析

门急诊患者核心需求门急诊患者普遍希望获得及时、有效、安全的医疗服务，以及温馨、舒适、便捷的就医环境。

常见心理特征表现门急诊患者往往因疾病突发、疼痛不适等原因而产生焦虑、恐惧、不安等心理反应，需要护理人员给予及时的心理疏导和关怀。

需求满足与心理疏导的重要性关注并满足患者合理需求，有效疏导负面情绪，有助于建立良好护患关系，提升患者配合度及就医满意度，促进康复。仪容仪表规范02着装标准：工作服与配饰要求01工作服基本规范上班时必须按规定穿着合身、平整、无破损、无污渍的工作服，衣扣完整，内衣领不可过高，颜色反差不宜过大，个人衣裤裙不得超过工作服底边，同时需佩戴工作牌。02鞋袜规范要求应穿着白色或肤色丝袜，需备有备用袜以防破损；统一穿白色或乳白色软底工作鞋，确保行走时无噪音，符合工作需求。03配饰佩戴禁忌禁止佩戴外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等，避免影响护理操作或造成交叉感染风险，保持职业形象的简洁与专业。04特殊场景着装注意事项外出期间不得穿工作服进入食堂就餐或出入其他公共场所；在进行特殊部位治疗时，应注意按规范着装并做好患者隐私遮挡。发型与妆容规范：职业形象塑造发型基础要求头发需梳理整齐，保持干净。短发侧不掩耳，前刘海不得过眼；长发必须盘起或用发网套住，确保工作中无散落发丝，不影响操作与形象。发饰佩戴规范工作中仅可使用与护士帽搭配的简单发夹固定发型，禁止佩戴夸张头饰、彩色发绳等饰品，确保整体造型简洁专业。妆容基本原则提倡淡妆上岗，以淡雅、清新、自然为标准，展现健康精神面貌。避免浓妆艳抹或使用气味浓烈的化妆品，以免引起患者不适。面部细节管理保持面部清洁，男性护士不留胡须，女性护士不涂有色指甲油及趾甲油，指甲修剪整齐，长度不超过指尖，确保符合院感防控要求。个人卫生与细节要求头发护理规范勤洗头发，保持梳理整齐；短发侧不掩耳，长发需盘发并固定，前刘海不得过眼，确保工作中无散落发丝影响操作。妆容与饰物要求可淡妆上岗，以淡雅、清新、自然为宜，不佩戴外露首饰如耳环、手链、戒指、脚链等，避免影响无菌操作和职业形象。手部与指甲管理不留长指甲，不涂有色指（趾）甲油，工作前后严格执行手卫生规范，确保手部清洁，预防交叉感染。着装细节规范工作服内衣物领不可过高，颜色反差不易过大，衣、裤、裙不超过工作服底边；穿肤色丝袜且无破洞，配备备用袜；统一穿白色或乳白色工作鞋。举止行为礼仪03站姿与坐姿：端庄稳重的职业姿态标准站姿：挺拔自信的基础形象

头正颈直，双目平视，嘴角微扬；挺胸收腹，两肩外展，双臂自然下垂或交叉于腹部（右手在上握左手食指）；双脚并拢或脚尖分开10-15公分，脚跟相距3-5公分，展现专业沉稳气质。规范坐姿：优雅得体的服务形象

左进左出，落座前整理白大褂下摆；臀部坐于椅面1/2-2/3处，上身挺直，双膝并拢，双手自然放于大腿或交叉放于腹前；避免前仰后合或瘫坐，体现对患者的尊重与职业素养。姿态的职业意义：传递信任与关怀

端正的站姿与坐姿是护士职业品质的直观展示，能给患者带来专业可信、沉稳可靠的第一印象，有助于建立良好护患关系，提升患者就医安全感与信任感。走姿与持物礼仪：轻盈规范的操作示范

标准走姿要求头正颈直，双目平视，下颌微收，面带微笑。挺胸收腹，立腰，双臂自然前后摆动，幅度约30度。两腿靠拢，沿一直线小步前进，步伐轻盈稳健，柔步无声，展现护士的专业与活力。

治疗盘持物规范双手拇指和食指掌住治疗盘两侧，其余三指分开托于盘的底部，双手不触及盘内缘。肘关节成90°角，治疗盘距胸前方约5cm，头、肩、上身保持正直，行走时保持平稳，避免盘内物品晃动。

病历卡持物方法左手持病历卡1/3或1/2处，右手轻托病历卡右下角。头、肩、上身及两腿保持行走要求，姿态端庄，便于随时翻阅病历资料，同时展现严谨的工作态度。

行走禁忌与注意事项行走时忌摇头晃脑、勾肩搭背、嬉笑打闹，避免在工作区域内奔跑。遇紧急情况需加快步伐时，仍应保持上身稳定，体现急而不慌、忙而不乱的职业素养。微笑礼仪：三笑原则与情感传递

微笑的三笑原则微笑必须做到"三笑"，即眼笑、嘴笑、心笑。眼笑要眼中带光，传递真诚；嘴笑要自然适度，嘴角微微上翘；心笑要发自内心，展现对患者的关怀与善意，避免"皮笑肉不笑"。

微笑的三结合技巧微笑需做到眼睛、语言、身体三者结合。眼睛与微笑配合，传递专注与温暖；语言与微笑同步，如"您好，请坐"配合微笑更显亲切；身体姿态与微笑协调，如点头、欠身等动作增强微笑的感染力。

微笑的情感价值微笑是照在患者心头的阳光，能有效缓解患者的紧张、焦虑情绪。研究表明，真诚的微笑可缩短护患心理距离，提升患者对护理服务的信任度，是建立良好护患关系的基础。

保持微笑的心态培养面对工作压力时，可通过自我激励、换位思考、感恩心态等方式保持微笑。记住"我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐"，将积极情绪传递给患者，营造温馨的就医氛围。拾物与蹲姿：优雅得体的行为细节规范蹲姿的基本要求采用侧身蹲姿，下蹲前先后移右脚半步，左手整理工作服下摆，保持挺胸收腹，调整身体重心后缓缓下蹲，避免面对或背对他人蹲下，体现职业素养与对他人的尊重。拾物动作的标准流程拾物时应侧身顿下，动作轻柔，避免弯腰撅臀等不雅姿态。拾物后直立身体，右腿迈步恢复站姿，确保整个过程流畅自然，符合护士职业行为规范。临床场景中的注意要点在病房、走廊等公共区域拾物时，需注意周围环境，避免影响患者通行或打扰治疗。若拾到患者物品，应及时归还或交由相关人员处理，并使用礼貌用语如“您好，这是您掉落的物品吗？”沟通礼仪规范04电话礼仪：接听与沟通技巧及时接听原则电话铃响三声内接听，避免让来电者长时间等待，体现服务的及时性与专业性。规范问候用语接听时使用标准话术，如"您好，XX科室，很高兴为您服务"，清晰表明身份与科室。高效倾听技巧全神贯注听取来电内容，通过点头、简短回应（如"好的""明白了"）反馈关注，不随意打断对方陈述。转接与留言规范需转接时说"请稍候"，若对方要找人员不在，主动询问"需要留言或转告吗"，并准确记录信息。礼貌结束通话通话结束时使用"感谢您的来电""再见"等用语，待对方挂断后再挂断电话，确保沟通完整。护患交流日常用语与禁忌

01日常礼貌用语规范做到见面问声"您好"，"请"字当头，"谢"字不离口。常用十字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见，展现对患者的尊重与关怀。

02各场景沟通用语示例输液室："您好，请把病历、输液单和药品给我好吗？您做过XX过敏试验吗？"；导医台："您好，请问您要挂哪个科的号？根据您的症状建议挂X科。"；出院时："您慢走，祝您早日康复。"

03沟通中的倾听与回应技巧耐心倾听患者诉求，不随意打断，通过点头、微笑或简短回应如"好的"、"我明白了"让患者感受到被关注。对模糊表述礼貌澄清，确保信息准确。

04服务忌语明确禁止严禁使用"不知道，去问医生"、"你怎么这么烦"、"动作这么慢"、"打针总是痛的，叫啥"等生硬、冷漠、指责性语言，避免引发医患矛盾。

05语言沟通的重要性有资料显示，医患纠纷中65%由服务问题引发，其中35%因医务人员说话不当造成。规范用语是建立良好医患关系、提升服务质量的关键。有效倾听与共情表达技巧

专注倾听的核心要素保持眼神交流，全神贯注接收患者或家属的信息，不随意打断陈述，通过点头、微笑等肢体语言传递关注，确保准确捕捉病情细节与情感需求。

信息澄清与确认方法对模糊表述礼貌追问，如"您是说疼痛从早上开始加剧吗？"，复述关键信息"您刚才提到头晕时伴有恶心，对吗？"，避免因信息偏差影响判断。

共情表达的语言公式采用"情感肯定+事实回应"模式，如"突然发病确实会让人害怕（共情），我们会尽快为您安排检查（行动）"，或"我理解等待结果的心情很焦虑（共情），有消息会第一时间通知您（承诺）"。

非语言共情技巧运用适当使用轻拍肩部、搀扶等肢体关怀（需结合文化背景），保持自然微笑与温和语调，对重症患者家属可降低语速、放缓动作，传递沉稳可靠的专业形象。不同场景沟通用语示例

门诊导医与服务台用语您好！欢迎您到我院就诊。请问您哪里不舒服？根据您的情况，建议您挂X科XX医生的号。请跟我来，我带您到XX科就诊。

输液室护士用语您好，请把病历、输液单和药品给我好吗？您做过XX过敏试验吗？我是护士XXX，今天由我来帮您输液。请问您叫什么名字？马上给您输液，请不要紧张。

急诊室护士用语您的情况特殊，请跟我来（看医生或做特殊处理）。我们会尽力为您提供帮助，请您不要着急。您现在感觉怎么样？有哪里不舒服请及时告诉我。

患者领取化验单时用语您好，请问您叫什么名字？这是您的化验单，请拿好。您可以找医生看一下结果，有什么不清楚的地方也可以问医生。特殊场景应对礼仪05急诊患者接待与应急处理礼仪

急诊首诊接待规范主动问候患者，使用尊称如"您好"，面带微笑，语气温和。进行自我介绍，如"我是护士XXX，现在为您提供帮助"，并询问病情"请问您哪里不舒服？有什么可以帮您的吗？"。

急危重症优先处理礼仪对急、重、危患者应先测生命体征，根据病情立即给予吸氧、输液、清创包扎止血等应急处理，同时安抚患者及家属情绪，告知"您的情况我们已了解，会尽快为您安排救治，请您放心"。

应急沟通技巧面对患者突发病情变化，保持冷静，快速反应，使用清晰、准确的语言向医生汇报病情，同时用简短、易懂的话语向家属说明情况，如"患者目前情况紧急，我们正在全力抢救，请您在外面稍候，有消息会及时通知您"。

特殊患者接待礼仪对老、弱、残、行动不便患者，主动上前提供帮助，如"您好，看您行动不太方便，我来帮您推轮椅/拿东西，带您去诊室"。对情绪激动或不合作患者，耐心安抚，避免冲突，如"我理解您现在很着急，我们会尽力帮您解决问题，请您配合一下我们的工作"。患者投诉与冲突化解技巧

耐心倾听与情绪安抚面对投诉时，应全神贯注听取患者或家属的诉求，不随意打断，通过点头、眼神交流等方式表达关注，理解其因病痛或不满产生的情绪波动，给予及时的安慰和支持。

投诉内容记录与核实详细记录投诉的时间、患者信息、投诉原因及具体诉求，确保信息准确无误。随后对投诉内容进行核实，了解事情的来龙去脉，为后续处理提供依据。

真诚道歉与解决方案提供对于工作中的不足或失误，应真诚向患者道歉，表达歉意。根据核实情况，积极协调相关部门，提出切实可行的解决方案，明确处理时限，让患者感受到被重视和问题解决的诚意。

事后反馈与持续改进问题解决后，及时向患者反馈处理结果，询问其满意度。同时，对投诉案例进行分析总结，找出服务中的薄弱环节，完善相关制度和流程，避免类似问题再次发生，不断提升服务质量。交接班与团队协作礼仪交接班礼仪规范提前做好准备，详细记录患者信息，确保交接内容准确完整。交接时态度诚恳，语言清晰，重点突出患者病情变化及特殊注意事项，交接完毕后双方确认签字。团队协作基本原则秉持真诚合作、同甘共苦的精神，明确分工，密切配合。遇到问题主动沟通，相互支持，共同为患者提供优质护理服务，营造和谐的工作氛围。同事相处礼仪要求尊重同事，宽以待人，善于发现他人优点。工作中公平竞争，不背后议论是非。当同事遇到困难时主动伸出援手，形成互帮互助的良好团队关系。职业素养与形象维护06职业道德与服务准则

诚信自律，责任担当坚守诚信原则，严格自律，杜绝弄虚作假，以高度的责任心对待每一位患者，勇于承担护理工作中的各项职责，确保医疗安全。

患者至上，尊重隐私始终将患者利益放在首位，尊重患者人格尊严与权利，不分贫富、地位一视同仁。严格遵守保密制度，保护患者个人信息和病历资料，维护患者隐私。

团队协作，友善互助与同事真诚合作，互帮互助，共同为患者提供优质服务。在工作中公平竞争，宽以待人，营造和谐的工作氛围，提升团队凝聚力与战斗力。

廉洁从业，行业“八不准”严格遵守行业规范，恪守廉洁从业底线，坚决执行“八不准”等相关规定，不利用职务之便谋取私利，维护门急诊护理队伍的良好职业形象。患者隐私保护与保密制度患者隐私的重要性患者隐私是其个人权利的重要组成部分，涵盖个人信息、病历资料、身体隐私等，保护隐私是医护人员的基本职业操守，也是建立信任医患关系的基础。保密制度的核心要求严格遵守医院保密制度，严禁泄露患者个人信息、病史、诊断及治疗方案等敏感内容。不得在公共场合讨论患者病情，妥善保管病历等医疗文件。信息安全保障措施建立完善的患者信息管理系统，对电子病历和数据进行加密保护。医护人员需规范操作，防止信息泄露。定期进行信息安全培训，提升保密意识。职业行为规范在护理操作中，对患者身体隐私部位应注意遮挡，尊重患者意愿。与患者沟通时，避免在无关人员面前提及隐私信息，维护患者尊严。团队协作与同事相处礼仪

真诚合作，共筑专业团队门急诊工作需多岗位协同，护士应主动配合医生及其他科室人员，形成工作合力。如抢救患者时，需快速响应、分工明确，确保各项操作无缝衔接。同甘共苦，践行协作精神面对门急诊患者流量大、突发情况多的工作压力，同事间应相互支持，主动分担任务。如遇同事工作繁忙时，可主动协助完成基础护理或导诊工作，体现“一个好汉三个帮”的团队意识。公平竞争，共同成长进步在职业发展中，应通过提升专业技能和服务质量参与良性竞争，而非嫉妒或排挤同事。例如，积极参与技能培训和业务竞赛，以实力获得认可，同时乐于分享经验，带动团队整体水平提升。宽以待人，营造和谐氛围工作中难免出现失误，应秉持“人非圣贤，孰能无过”的态度，对同事的无心之失予以理解和帮助，而非指责。通过包容与沟通化解矛盾，维护科室团结，共同营造积极向上的工作环境。应急与职业防护07突发事件应急预案与流程

突发事件应急响应启动机制针对心脏骤停、大规模伤亡等紧急情况，明确应急响应启动标准，确保医护人员在3分钟内快速响应，启动相应级别的应急预案。

人员疏散与安全保障流程制定火灾等安全威胁时的人员疏散路线和安全区域，优先保障患者安全，明确医护人员引导疏散职责，定期组织疏散演练。

应急资源调配与协作机制建立应急状态下医护人员、急救设备、药品等资源的快速调配流程，明确各部门职责与沟通渠道，确保多部门协作高效有序。

突发事件后患者安抚与信息上报突发事件处理后，及时对患者及家属进行心理安抚，消除恐慌情绪；按照规定流程向上级主管部门上报事件情况，做好记录与总结。感染控制与标准预防措施

手卫生规范严格执行“两前三后”手卫生原则，即接触患者前、进行无菌操作前，接触患者后、接触患者周围环境后、接触血液体液后，采用流动水洗手或使用速干手消毒剂，确保手卫生依从性≥95%。个人防护装备（PPE）使用根据操作风险等级选择合适防护装备，接触血液、体液时佩戴手套，可能发生喷溅时加戴护目镜/面罩、穿隔离衣；使用后按规范流程脱卸，避免污染，医疗废物按感染性废物分类处理。医疗环境清洁消毒诊疗区域物体表面每日清洁消毒≥2次，高频接触表面（如门把手、治疗车）使用