医院网络客服培训课件

医院网络客服培训课件汇报人：XX目录01网络客服的角色定位02网络客服的沟通技巧03网络客服的业务知识04网络客服的操作技能05网络客服的培训内容06网络客服的评估与激励网络客服的角色定位PARTONE服务与沟通桥梁准确及时传递医院服务信息，解答患者疑问。信息传递通过沟通建立信任，缓解患者焦虑情绪。情感联结医院形象代表以专业态度解答患者疑问，塑造医院专业形象展现专业素养用贴心服务传递医院人文关怀，提升患者满意度传递温暖关怀患者信息处理信息准确接收确保准确接收并记录患者咨询信息，避免误解。信息及时反馈快速响应患者需求，及时反馈处理进度和结果。网络客服的沟通技巧PARTTWO有效倾听与回应全神贯注听患者诉求，不打断，展现尊重与关注。专注倾听用恰当语言回应患者，确认理解，给予情感支持。积极回应语言表达与礼仪使用简洁明了的语言，避免模糊表达，确保信息准确传达。语言清晰准确运用礼貌用语，尊重患者，展现良好的职业素养和服务态度。礼貌用语规范情绪管理与冲突解决学会识别自身情绪，保持冷静，避免情绪化回应患者。情绪管理技巧运用倾听、同理心，积极寻求双方都能接受的解决方案。冲突解决策略网络客服的业务知识PARTTHREE医疗服务流程就诊指引服务为患者提供详细的就诊流程、地点指引及注意事项。预约挂号服务提供在线预约挂号指导，协助患者选择科室与医生。0102常见疾病咨询01感冒咨询解答感冒症状、预防及日常护理相关问题。02慢性病管理提供慢性病如高血压、糖尿病的日常管理建议。医疗政策与法规医疗机构需持《医疗机构执业许可证》，医师须有3年以上独立临床经验资质审核要点0102互联网诊疗仅限复诊，不得首诊，禁止开具麻醉药品等特殊管理药品诊疗范围界定03诊疗过程需保护隐私，费用纳入医保需符合政策规定患者权益保障网络客服的操作技能PARTFOUR客服系统使用掌握客服系统登录流程，熟悉界面布局及基本操作功能。系统登录与操作学习如何高效接收、分类及回复患者咨询，确保信息准确及时。消息处理与回复病历资料管理按患者信息、病情类型分类存储病历，便于快速查找。资料分类存储采取加密技术、权限控制，确保病历资料不被泄露。信息保密措施应急处理流程快速判断患者咨询中的紧急程度，如突发疾病、严重不适等。识别紧急情况根据紧急情况，立即启动相应的应急预案，确保患者得到及时帮助。启动应急预案网络客服的培训内容PARTFIVE基础培训课程沟通技巧学习有效沟通技巧，提升与患者交流的效率和质量。医疗知识掌握基础医疗知识，以便准确解答患者咨询。持续教育与提升01定期技能培训定期组织网络客服技能培训，更新服务技巧与知识。02案例研讨学习通过案例研讨，分享经验，提升问题解决与应变能力。案例分析与讨论选取医院网络客服常见案例，深入剖析问题及解决策略。典型案例剖析01组织学员分组讨论案例，分享经验，提升应对能力。讨论互动环节02网络客服的评估与激励PARTSIX工作绩效评估制定清晰、量化的工作绩效评估标准，确保公平公正。评估标准明确定期进行绩效评估，及时给予客服人员反馈，促进其成长。定期评估反馈激励机制与奖励根据客服工作表现设定绩效指标，达标者给予奖金或晋升机会。绩效奖励制度定期评选优秀客服，颁发荣誉证书，增强其职业荣誉感和归属感。精神激励措施职业发展规划01技能提升路