证券交易系统瘫痪应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页证券交易系统瘫痪应急预案一、总则1、适用范围本预案适用于证券交易系统因技术故障、网络攻击、硬件损坏、软件缺陷或其他突发因素导致瘫痪，影响正常交易秩序、客户交易指令无法有效执行、系统数据无法及时处理等情况。适用范围涵盖证券公司核心交易系统、行情发布系统、客户交易终端、清算结算系统等关键信息基础设施。例如，2020年某券商因DDoS攻击导致交易系统中断交易2小时，造成客户委托积压、市场波动加剧，此类事件应纳入本预案处置范畴。预案明确适用事故等级为一般I级至特别重大I级，涉及直接经济损失超过1000万元或影响超过20家证券营业部正常运营的事故。2、响应分级根据事故危害程度划分三级响应等级。一级响应适用于交易系统完全瘫痪且无法在6小时内恢复，导致全国市场停牌或部分核心功能中断。例如某券商核心数据库崩溃导致交易停滞，涉及沪深300指数成分股交易暂停，应启动一级响应。二级响应适用于区域性交易中断，影响不超过5家营业部或局部时段交易，如某营业部因网络故障导致交易延迟超过1小时。三级响应适用于单个交易终端或辅助系统故障，如行情刷新延迟不超过5分钟。分级原则包括：1）交易中断持续时间超过标准时限；2）影响客户数量超过阈值；3）系统恢复成本超过500万元；4）引发市场异常波动幅度超过正常范围1个标准差。响应升级需在事故发生后30分钟内完成研判，由技术总监提交升级申请至应急指挥中心。二、应急组织机构及职责1、组织形式及构成单位应急指挥体系采用"统一指挥、分级负责"模式，设立应急指挥部负责全面协调，下设技术恢复组、业务保障组、客户服务组、对外联络组、后勤保障组五个核心小组。指挥部由总经理担任总指挥，副总经理担任副总指挥，成员涵盖信息技术部、运营管理部、经纪业务部、市场部、风险控制部、人力资源部、财务部等部门骨干。技术恢复组由信息技术部牵头，包含系统架构师、数据库管理员、网络工程师、安全专家等专业骨干；业务保障组由运营管理部主导，负责交易、清算、结算等流程监控与调整；客户服务组由经纪业务部负责，处理客户咨询与投诉；对外联络组由市场部负责，协调媒体与监管机构沟通；后勤保障组由综合管理部牵头，提供资源支持。2、工作小组职责分工及行动任务技术恢复组：第一时间对故障系统进行诊断，判断故障类型（如硬件故障、软件Bug、网络攻击等），制定恢复方案，协调外部服务商参与修复，实时通报技术进展。行动任务包括：1）30分钟内完成故障定位；2）1小时内提交初步恢复方案；3）4小时内完成核心功能恢复；4）48小时内提供完整系统运行报告。业务保障组：暂停受影响交易品种，调整清算流程，启动备用交易系统，监控市场异常波动，协调各营业部暂停受影响业务。行动任务包括：1）15分钟内发布业务调整公告；2）30分钟内完成交易暂停操作；3）每日统计异常交易数据。客户服务组：通过短信、官网、APP等渠道发布系统状态通报，开放热线专线解答客户疑问，处理紧急交易咨询，安抚客户情绪。行动任务包括：1）每30分钟发布最新进展；2）设置至少10条热线坐席；3）统计客户投诉数量并分类。对外联络组：向证监会、交易所、网信办等监管机构报告系统状态，协调媒体发布权威信息，回应市场关切。行动任务包括：1）2小时内完成首次监管报告；2）统一口径管理媒体采访；3）每日提交舆情汇总。后勤保障组：调配备用机房、服务器、网络设备等资源，提供应急通讯支持，保障应急人员食宿，做好费用报销准备。行动任务包括：1）24小时保持备件供应；2）协调至少2名应急人员轮班；3）准备应急备用金。三、信息接报1、应急值守与信息接收设立24小时应急值守热线（电话号码预留），由信息技术部值班人员负责接收首次事故报告。值班人员需在接到报告后5分钟内完成信息核实，包括故障发生时间、影响范围、现象描述等关键要素，并立即向应急指挥部总指挥或其授权的副总指挥汇报。信息技术部指定一名高级工程师作为技术故障信息接收责任人，经纪业务部指定一名客户服务经理作为业务影响信息接收责任人，均需保证通讯畅通。内部通报通过公司内部通讯系统（如钉钉、企业微信）的强制通知功能，由信息技术部在10分钟内向指挥部成员及各小组负责人发送预警信息，内容包括故障初步判断、影响预估及应对措施。2、内部通报程序与责任人事故信息接收责任人接到报告后，30分钟内完成初步研判并形成《事故快报》，通过应急指挥系统分发给相关部门负责人。技术恢复组负责人对事故性质进行确认，60分钟内提交《技术故障分析报告》，明确故障定位及恢复时限建议。业务保障组负责人同步提交《业务影响评估报告》，说明受影响交易品种、客户数量及潜在风险。各小组负责人每日提交《应急处置日报》，汇总当天进展，应急指挥部汇总后于次日上午9点前向管理层汇报。责任人需在规定时限内完成报告提交，确保信息在组织内部高效流转。3、向上级报告流程与时限发生影响范围超过省内或导致全国市场停牌的事故，应急指挥部立即启动向上级报告程序。报告内容包含事故发生时间、故障现象、影响范围、已采取措施、预计恢复时间等要素，首份报告需在事故发生后30分钟内通过证监会指定的报送系统提交，后续每30分钟更新进展。报告责任人由分管运营的副总经理担任，需同时抄送交易所技术监管部门。特别重大事故（如核心系统崩溃）需在1小时内完成初步报告，3小时内提交详细报告，并启动现场监管临时接管预案。4、外部通报方式与责任人对外通报由对外联络组统一管理，首次通报需在事故发生后2小时内通过官网公告、官方微博、APP弹窗等渠道发布，内容限于故障发生事实及临时应对措施。涉及市场异常波动的，需在交易所要求时限内提交《市场异常波动说明报告》，由市场部负责人签字确认。向网信办等主管部门报告需在4小时内完成，由信息技术部与市场部联合完成材料准备。媒体沟通由市场部经理统一对接，必要时邀请证监会、交易所相关负责人参与联合发布。所有外部通报需经总指挥审批，确保信息口径一致。责任人需在规定时限内完成所有对外报送工作，避免信息滞后引发市场误判。四、信息处置与研判1、响应启动程序与方式响应启动分为自动触发和人工决策两种模式。当事故信息监测系统判定故障参数（如交易量骤降90%以上、系统CPU占用率持续超90%并伴随内存溢出、核心交易链路中断等）达到一级响应标准时，系统自动生成预警并推送至指挥部，触发应急响应程序。人工决策模式适用于二级及以下响应，由应急指挥部在收到事故报告后60分钟内完成研判，通过应急指挥系统决策终端确认启动。例如，某次因第三方服务中断导致交易延迟，当延迟超过30分钟且影响超过10家营业部时，系统自动触发二级响应；若延迟控制在15分钟内且影响范围局限，则由指挥部人工启动三级响应。应急领导小组在收到综合研判报告后30分钟内作出正式决策，通过应急指挥系统发布响应指令，同时抄送各小组负责人及公司管理层。响应指令明确响应级别、启动时间、责任部门及初始行动任务。指挥部技术恢复组在收到指令后立即开展故障排查，业务保障组同步实施业务调整。2、预警启动与准备状态对于未达到响应启动条件但可能发展为较严重事故的情况，应急领导小组可启动预警状态。预警状态下，指挥部成员保持通讯畅通，各小组负责人每30分钟提交风险评估报告，技术恢复组开展预防性排查。预警状态持续不超过24小时，期间如事故参数触及响应阈值，自动升级为相应级别响应。例如，某次因数据库缓慢响应导致订单处理延迟，虽未达到阈值但持续恶化，指挥部启动预警状态，最终在2小时后升级为三级响应。预警状态下，信息技术部需完成以下准备：1）检查备用交易系统可用性；2）评估外部服务商响应能力；3）核对应急备件库存。运营管理部需准备备用清算规则，经纪业务部需开放应急客服通道。所有准备工作需在预警状态启动后2小时内完成，确保能快速响应事态升级。3、响应级别动态调整响应启动后，指挥部每60分钟组织一次事态研判会议，技术恢复组提交《系统恢复评估报告》，包含故障排除率、核心功能恢复进度等量化指标。根据评估结果，应急领导小组可决定调整响应级别。例如，某次交易系统DDoS攻击在启动二级响应后，因攻击强度持续增加导致交易中断扩大，指挥部在4小时后升级为一级响应。调整程序需在2小时内完成，避免响应滞后。同时建立响应降级机制，当系统运行2小时未出现新故障且核心交易功能恢复70%以上时，可申请降级，由技术恢复组提交《响应降级申请报告》，经指挥部批准后执行。动态调整需确保信息传递准确，避免因沟通不畅导致响应错位。五、预警1、预警启动预警启动基于实时监测系统自动触发或应急指挥部人工决策。系统自动预警需满足以下条件：交易指令成功率持续低于90%并伴随交易撮合延迟超过正常值2个标准差，或核心数据库连接数骤增300%并伴随响应时间超5秒。预警信息通过以下渠道发布：1）公司应急广播系统；2）各小组负责人手机短信；3）应急指挥平台弹窗提示。发布内容包含预警类型（如网络攻击、硬件故障）、影响范围初步判断、建议应对措施及预警级别（低、中、高）。发布方式采用分级推送，低级别预警仅通知指挥部成员，高级别预警同时通知各小组骨干。发布责任人由信息技术部值班工程师执行系统自动推送，应急指挥部秘书处负责人工发布的补充确认。2、响应准备预警启动后，指挥部立即开展以下准备工作：1）队伍准备，信息技术部、运营管理部抽调骨干成立应急小组，明确分工；2）物资准备，检查备用服务器、网络设备、电源系统等库存，确保数量充足；3）装备准备，调试应急通讯设备（对讲机、卫星电话），检查应急照明、温湿度控制系统；4）后勤准备，协调应急物资仓库开放，安排应急人员食宿；5）通信准备，开通应急热线，确保指挥部与各小组24小时通讯畅通。例如，某次因核心交换机故障预警，指挥部要求在30分钟内完成以下操作：信息技术部测试备用交换机配置，运营管理部准备交易手工处理预案，后勤保障组检查应急发电机状态。各小组需在1小时内提交准备情况报告，确保所有资源处于待命状态。3、预警解除预警解除需同时满足以下条件：1）引发预警的故障已完全排除或得到有效控制；2）系统核心功能恢复稳定运行超过1小时；3）市场监测系统未显示异常波动；4）经技术恢复组评估确认无次生风险。解除程序由技术恢复组提交《预警解除评估报告》，经指挥部技术负责人审核后，由总指挥签发解除指令。指令通过应急广播系统发布，并抄送各相关单位。解除责任人由技术恢复组负责人担任，需确保解除指令在评估通过后15分钟内发布。解除后24小时内保持监测，防止故障复现。例如，某次因软件缺陷预警，在开发团队完成补丁部署并测试通过后，技术恢复组确认系统运行正常，指挥部随即解除预警，并要求相关开发人员提交缺陷修复报告存档。六、应急响应1、响应启动响应启动程序遵循"快速评估、分级决策、同步行动"原则。指挥部在确认事故信息后30分钟内完成响应级别判定，依据《响应分级》标准确定级别：出现全国市场交易系统瘫痪、核心数据库损毁或重要交易数据丢失，启动一级响应；出现区域性交易中断影响超过5家营业部或交易量下降50%以上，启动二级响应；出现单点故障影响交易指令处理或行情发布，启动三级响应。响应启动后立即开展以下工作：1）应急会议，指挥部在1小时内召开首次会议，明确分工并部署任务；2）信息上报，每30分钟向监管机构报送《事故处置进展报告》；3）资源协调，启动应急资源库，调配备用设备；4）信息公开，通过官网、APP发布状态通报；5）后勤保障，确保应急人员通讯、食宿；6）财力保障，财务部准备应急资金。责任人由总指挥统筹，各小组负责人具体执行。2、应急处置事故现场处置措施包括：1）警戒疏散，信息技术部设立隔离区，禁止无关人员进入核心机房；2）人员搜救，如发生设备故障导致人员被困，由人力资源部协调救援；3）医疗救治，指定就近医院绿色通道，准备急救药品；4）现场监测，安排专人监控系统日志、网络流量、设备温度等参数；5）技术支持，邀请外部专家参与故障排查；6）工程抢险，委托第三方服务商抢修受损设备；7）环境保护，确保断电断水操作符合环保标准。人员防护要求：所有现场人员必须佩戴防静电手环、防护眼镜，网络攻击处置需佩戴防辐射服，核心设备操作需穿戴防静电服，并配备医用口罩、消毒液等防护用品。3、应急支援当事故超出自身处置能力时，启动外部支援程序：1）请求支援程序，由副总指挥向证监会、网信办、地方政府应急部门提交《支援请求报告》，明确需求数据、装备、专业人员等；2）联动程序，指定市场部负责人与外部机构对接，技术部负责人协调技术支援；3）指挥关系，外部力量到达后由指挥部总指挥统一指挥，必要时成立联合指挥组。例如，遇重大网络攻击时，需请求公安部网安中心提供技术支援，由网安中心专家接管攻击溯源工作，指挥部提供系统环境数据配合。外部力量到达后需进行工作交接，确保信息同步。4、响应终止响应终止需满足以下条件：1）系统核心功能恢复运行72小时且未出现新故障；2）交易秩序完全恢复正常；3）市场波动指标回落至正常范围；4）经指挥部评估确认无次生风险。终止程序由技术恢复组提交《响应终止评估报告》，经指挥部审议通过后，由总指挥签发终止指令。指令通过应急广播系统发布，并抄送相关单位。责任人由技术恢复组负责人承担，需确保终止指令在评估通过后20分钟内发布。终止后30天内组织复盘，总结经验教训。七、后期处置1、污染物处理本预案所指"污染物"主要指系统故障导致产生的异常数据、日志文件及潜在安全风险。处置措施包括：1）数据清洗，由信息技术部建立异常数据识别标准，对故障期间产生的错误交易记录、重复日志进行筛选和清除，确保存留数据的准确性；2）日志分析，安全专家对系统日志进行深度分析，识别攻击特征或故障根源，形成《事件分析报告》；3）风险消除，针对发现的漏洞进行修复，对受污染的存储设备进行专业处置或格式化，防止信息泄露。责任人由信息技术部总监担任，需在系统恢复后72小时内完成数据清理工作，并报备监管机构。2、生产秩序恢复生产秩序恢复遵循"分阶段、可回溯"原则：1）功能恢复，优先恢复核心交易、行情发布功能，后续逐步恢复清算、结算、客户服务等辅助功能；2）压力测试，在功能恢复后进行模拟交易压力测试，确保系统承载能力达到标准；3）业务验证，经纪业务部组织对受影响客户交易进行人工复核，确保业务连续性；4）系统优化，根据故障排查结果优化系统架构，提升抗风险能力。责任人由运营管理部总经理牵头，各相关部门配合，需在系统完全恢复后30天内完成全面测试和优化工作。3、人员安置人员安置工作包括：1）心理疏导，人力资源部联合心理咨询师对参与应急处置的人员进行心理干预，特别是关键岗位人员；2）工作调整，对因事故导致工作失误的人员进行内部调岗或培训，避免追责；3）奖励机制，对应急处置中表现突出的个人和团队给予奖励，计入绩效考核；4）损失补偿，对因系统故障导致直接经济损失的客户，按照公司规定进行补偿，并加快理赔流程。责任人由人力资源部负责人承担，需在应急状态结束后60天内完成所有安置工作，确保员工队伍稳定。八、应急保障1、通信与信息保障通信保障确保应急期间指挥调度畅通，相关单位及人员联系方式通过《应急通讯录》管理，该目录每月更新并由综合管理部存档。主要联系方式包括：1）指挥部总指挥及副总指挥；2）各小组负责人；3）外部关键合作单位（如网络运营商、设备供应商）；4）监管机构对接人。通信方式采用多渠道备份方案：1）主用通信为内部应急通讯系统，具备语音、视频、数据传输功能；2）备用通信为卫星电话和短波电台，存放于后勤保障组指定位置，由信息技术部每月测试一次；3）应急广播系统作为信息发布补充渠道。保障责任人由综合管理部指定专人管理通讯设备维护，信息技术部负责通讯系统技术保障，确保至少2种通信方式随时可用。紧急情况下，可通过备用号码直接接入核心指挥网络。2、应急队伍保障应急人力资源构成包括：1）专家库，由信息技术部、运营管理部、风险控制部等部门骨干组成，涵盖系统架构、网络安全、数据恢复、交易规则等领域，人数不少于30人，每半年更新一次专家信息；2）专兼职救援队伍，信息技术部组建的10人应急抢修小组，日常参与系统维护，具备724小时响应能力；3）协议队伍，与3家第三方技术服务公司签订应急支援协议，明确响应时间和服务范围。队伍管理由人力资源部负责，制定《应急人员管理办法》，明确培训、考核、调用流程。专家库成员需每年参与至少2次应急演练，专兼职队伍每月进行一次技能培训。3、物资装备保障应急物资和装备清单详见《应急物资装备台账》，由后勤保障组管理：1）服务器类，10台备用交易服务器（性能不低于主力系统），存放于数据中心备用机房，由信息技术部每月进行通电测试；2）网络设备，2套备用核心交换机（支持万兆接口），存放于网络机房，由信息技术部每周测试端口状态；3）存储设备，2套磁带库（容量各50TB），存放于档案室，用于异地数据备份恢复，由信息技术部每季度检查磁带状态；4）发电机组（200KVA），位于备用机房，由后勤保障组每月测试运行；5）运输工具，2辆应急保障车，配备工具箱、应急照明等，由综合管理部负责维护。物资管理要求：1）建立台账，详细记录物资名称、数量、规格、存放位置、负责人及联系方式；2）定期检查，每月对关键物资进行盘点和功能测试；3）更新补充，每年根据技术发展和使用情况更新物资清单，及时补充消耗品。责任人由后勤保障组指定专人负责，确保所有物资随时可用。九、其他保障1、能源保障能源保障确保应急期间关键设备供电稳定，采取双路供电加备用发电机方案：1）主用电源来自市政电网，由电力部门负责保障；2）备用电源为自备200KVA柴油发电机，配备足够油箱，由后勤保障组每月测试启动一次；3）UPS系统作为最终保障，为核心服务器提供至少30分钟后备电力。责任人由后勤保障组负责发电机维护，信息技术部负责UPS系统管理，确保发电机组能在10分钟内投入运行。2、经费保障经费保障由财务部负责，设立应急专项资金（金额根据公司规模确定，建议500万元）用于应急处置，包括设备购置、服务采购、运输费用等。专项资金独立核算，应急状态期间可简化审批流程。财务部每月编制《应急经费使用报告》，报指挥部审批。责任人由财务部总监担任，确保应急支出高效合规。3、交通运输保障交通运输保障确保人员物资快速转运，配备2辆应急保障车，由综合管理部管理：1）车辆配备对讲机、应急工具箱、医疗箱等设备；2）制定《应急运输方案》，明确不同故障场景下的运输需求；3）与出租车公司签订应急协议，保障临时运输需求。责任人由综合管理部经理担任，确保车辆随时可用。4、治安保障治安保障由综合管理部负责，协调公安机关维护应急期间秩序：1）核心机房周边设置警戒线，必要时由安保人员值守；2）制定《突发事件现场处置方案》，明确与公安机关对接流程；3）配合处理因系统故障引发的群体性事件。责任人由综合管理部经理担任，确保与公安机关联络畅通。5、技术保障技术保障由信息技术部牵头，建立技术支持网络：1）核心技术人员724小时值班；2）与设备供应商、软件开发商保持密切联系，签订应急技术支持协议；3）储备关键技术人才，必要时可外部招聘专家。责任人由信息技术部总监担任，确保技术问题快速解决。6、医疗保障医疗保障由综合管理部负责，指定就近医院建立绿色通道：1）准备《应急医疗箱》，存放常用药品和急救设备；2）与医院签订《应急医疗协议》，明确救治流程；3）必要时安排急救车、直升机等转运设备。责任人由综合管理部经理担任，确保受伤人员及时救治。7、后勤保障后勤保障由综合管理部负责，提供全方位支持：1）安排应急人员食宿，提供必要生活用品；2）协调应急人员子女教育等家庭问题；3）做好心理疏导工作。责任人由综合管理部经理担任，确保后勤保障到位。十、应急预案培训1、培训内容培训内容覆盖应急预案全要素，包括：1）应急组织架构与职责；2）响应分级标准与启动程序；3）信息接报与处置流程；4）各小组应急处置措施；5）外部协调与支援程序；6）后期处置要求；7）应急物资装备使用方法；8）相关法律法规与行业标准。培训需结合实际案例，讲解故障诊断、风险控制、危机沟通等专业技能。2、关键培训人员关