关键业务系统（ERPCRM）瘫痪应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页关键业务系统（ERPCRM）瘫痪应急预案一、总则1适用范围本预案针对企业关键业务系统ERPCRM因技术故障、网络攻击、硬件损坏或自然灾害等原因导致的瘫痪事件，旨在规范应急响应流程，保障企业核心业务连续性。适用范围涵盖企业生产、销售、采购、库存、财务等所有依赖ERPCRM系统运行的环节。例如，当系统可用性低于95%且关键报表生成延迟超过2小时，即启动本预案。2响应分级根据事故危害程度、影响范围及企业控制能力，将应急响应分为三级。1级响应：系统瘫痪导致核心业务完全中断，如ERP订单模块、CRM客户数据访问全部失效，且预计恢复时间超过24小时。此时需立即启动跨部门总指挥部，由技术、业务、管理层组成联合小组，优先保障数据备份与替代方案部署。2级响应：部分业务功能受限，如采购模块响应延迟超过4小时，但库存与财务系统仍可手动操作。响应主体为IT部门与受影响业务单元，通过临时数据库或云服务快速切换。3级响应：轻微故障，如报表导出卡顿，不影响核心交易流程。由IT运维团队2小时内修复，并记录事件以预防同类问题。分级原则强调“快速评估、精准响应”，避免过度反应造成资源浪费。二、应急组织机构及职责1应急组织形式及构成单位成立“ERPCRM系统应急指挥部”，下设技术恢复组、业务保障组、客户沟通组、数据安全组。指挥部由主管生产副总担任总指挥，IT部经理任副总指挥，成员涵盖生产、销售、财务、法务等部门骨干。日常联络人设在IT部系统运维组，确保24小时响应。2工作小组职责分工1技术恢复组构成单位：IT部（系统架构师2名、数据库管理员3名、网络工程师2名）、外部服务商（优先级A的云服务商技术支持团队）。职责：30分钟内完成故障诊断，判断是否为单点故障或分布式问题；4小时内提供临时解决方案，如启用备用服务器或灾备站点；24小时内完成系统核心功能修复。行动任务包括隔离故障节点、验证数据一致性、监控系统负载。2业务保障组构成单位：生产部（计划调度2名）、销售部（大客户经理3名）、采购部（供应商管理1名）。职责：快速建立线下订单登记表，采用Excel或纸质流程处理紧急采购需求；协调仓库按SKU手动统计库存并派发小批量订单。行动任务包括培训关键岗位人员掌握手动操作流程，每日汇总线下业务量。3客户沟通组构成单位：市场部（公关专员1名）、客服中心（高级客服2名）。职责：监控社交媒体投诉量，每2小时发布官方公告说明情况及预计恢复时间；对VIP客户进行一对一电话安抚。行动任务包括准备标准解释口径，管理客户预期。4数据安全组构成单位：IT部（安全工程师1名）、法务部（合规专员1名）。职责：每小时核查数据备份完整性，防止恢复过程中数据丢失；评估是否触发《网络安全法》相关报告义务。行动任务包括加密传输备份数据至异地存储。小组间通过即时通讯群组保持同步，指挥部每4小时召开1次短会，确保信息透明。三、信息接报1应急值守与事故接收设立24小时应急值守热线（电话号码加密存储于内部安全系统），由IT部值班工程师兼任第一接报人。接报后需立即记录故障现象、影响范围、发生时间，并在5分钟内通知IT部经理。例如，收到“CRM系统登录失败率100%”的汇报，接报人需同时触发短信通知指挥部成员并启动日志分析流程。2内部通报程序接报30分钟内，IT部经理向生产、销售、财务等部门主管同步简报，内容包含“系统采购模块瘫痪，预计2小时恢复”。正式通报通过企业内部邮件系统发送《事故快报》，附件为初步影响评估报告。责任人：IT部运维组负责编写通报内容，各部门主管需在收到通报后1小时内确认收悉。3向上级报告流程当判定为1级响应时，指挥部2小时内向主管生产副总及企业安全委员会报告。报告内容模板包括“系统名称、瘫痪模块、受影响用户数（约1500人）、初步损失估算（日均订单量下降60%）、已采取措施”。时限依据《生产安全事故应急条例》规定，事故发生后及时上报不晚于1小时。责任人：应急指挥部办公室主任（通常为安全部经理）负责撰写报告并呈报。4向外部通报方法若涉及客户数据访问受限，由客户沟通组在1级响应启动后6小时内，向行业监管机构（如网信办）发送《网络安全事件报告》，说明事件性质、影响范围及处置方案。通报内容需包含系统安全等级、受影响数据类型（如身份证号、合同信息）。责任人：法务部与IT部联合审核报告内容，确保合规。对下游供应商的通报由采购部通过加密邮件同步，强调“预计停机8小时，期间请优先处理紧急物料”。四、信息处置与研判1响应启动程序事故信息接报后，IT部经理立即组织技术恢复组进行初步研判，60分钟内出具《应急处置建议方案》。指挥部总指挥结合方案及《应急响应分级标准》作出决策：若故障评估结果符合1级响应条件（如核心交易链路中断，预计恢复时间超过24小时），总指挥需在30分钟内签发《应急响应启动令》，同时自动触发外部服务商支援流程。若故障介于2级响应标准（如20%业务模块瘫痪，恢复时间424小时），由副总指挥授权IT部经理发布《部门级应急响应指令》，重点保障订单、库存等关键数据手动流转。2预警启动机制当故障未达分级条件但可能升级，如备用链路出现性能抖动（延迟＞500ms），指挥部可决定启动预警状态。预警期间，所有小组进入2小时响应准备，技术组每30分钟发布一次监控报告，直至事件终止或升级。3响应级别动态调整响应启动后，指挥部每2小时组织1次态势会商。技术恢复组汇报“数据库恢复进度达60%，但客户认证模块仍有30%错误率”，指挥部据此决定从1级回调至2级响应。调整原则是“以恢复核心功能为底线”，例如当库存同步功能恢复96%后，可撤销对供应链部门的全面预警。4跟踪与研判要求业务保障组需每日统计线下处理的订单量与客户投诉量，作为调整响应级别的量化依据。例如，若手动开票量连续3天超过正常值的50%，应重新评估财务系统的瘫痪程度。研判结论需形成《响应评估纪要》，存档备查。五、预警1预警启动当系统监测指标偏离正常范围（如CPU使用率持续超85%且伴随响应延迟＞300ms），或安全组检测到针对ERPCRM的SQL注入攻击尝试，应急指挥部可发布预警。预警信息通过以下渠道发布：内部渠道：企业内部通讯软件（钉钉/企业微信）工作群、应急广播系统、OA系统通知公告。内容模板：“【黄色预警】ERPCRM系统出现性能异常，预计可能影响采购下单功能，请相关部门做好预案。”外部渠道：对VIP客户群体，通过短信平台发送“系统维护通知（非实情），请留意后续公告”。对供应商，邮件同步系统状态。2响应准备预警发布后，各小组进入准备状态：队伍方面，技术恢复组切换至24小时值班模式，抽调开发部3名骨干加入支持团队；业务保障组组织关键岗位人员进行线下操作演练，重点练习手工订单跟踪表填写。物资装备，提前检查备用服务器（存放于数据中心B区）的存储容量与网络带宽，确保可快速切换；通信方面，确保备用通讯工具（卫星电话2部、对讲机20台）电量充足，并验证备用短信平台发送能力。后勤保障组协调应急响应期间的茶水供应及临时办公场所。3预警解除预警解除需同时满足：系统核心指标（如交易成功率）连续4小时稳定在98%以上，安全组确认无持续攻击行为，且业务部门反馈未出现服务中断。解除由指挥部总指挥签发《预警解除令》，通过原发布渠道同步通知。责任人：IT部经理负责技术确认，客户沟通组负责对外口径统一。解除后30天内，需将预警期间的操作记录作为案例进行复盘。六、应急响应1响应启动1级响应启动程序：接报15分钟内，IT部经理向指挥部总指挥汇报故障详情，总指挥签发《应急响应启动令》后1小时内召开首次应急指挥会。会议确定响应小组分工，同时启动信息上报流程技术恢复组每30分钟向主管副总及安全委员会发送《进展简报》，内容含“CRM系统数据库损坏，已申请远程恢复服务”。资源协调方面，优先保障灾备中心的备用系统电力供应，财务部在2小时内划拨应急备用金500万元。后勤组安排应急响应期间的临时办公室，信息公开由公关部准备“系统维护公告”模板。2应急处置1现场处置虽ERPCRM故障不属于传统物理现场，但需设立虚拟操作中心，由业务保障组在会议室设置临时手工操作台，配备打印机、扫描仪。对需紧急处理的订单，安排客服专员佩戴N95口罩进行线下登记（防护要求：接触客户文件后必须消毒双手）。2技术支持技术恢复组与外部服务商同步进行“切分恢复”操作，即先恢复订单模块，后续跟进客户管理等模块。期间需每小时核对数据库日志，防止数据冲突。3环境保护若因系统故障导致打印机纸张浪费超阈值（如单日超额打印1000页），需暂停非必要打印，并统计浪费成本纳入后续审计。3应急支援当内部修复需时过长（如超过12小时），由指挥部副总指挥向网信办、公安网安部门发送支援请求。请求函需说明“遭遇拒绝服务攻击，内部IP资源耗尽”，并附带网络拓扑图。联动程序要求：外部力量到达后，由指挥部总指挥移交指挥权，原则上由公安网安部门负责攻击溯源，网信办协助系统恢复。4响应终止响应终止条件包括：系统核心功能（订单、库存）连续24小时稳定运行，业务部门抽检用户反馈满意度达90%以上，且安全组确认无残余威胁。由IT部经理提交《应急结束评估报告》，经指挥部总指挥审核后正式宣布终止。责任人：安全委员会负责最终确认，应急指挥部负责发布指令。七、后期处置1污染物处理本预案中“污染物”指因系统瘫痪导致的数据错误、业务积压等非物理性危害。处置措施包括：技术恢复组在系统恢复后72小时内完成全量数据校验，使用数据清洗工具修正逻辑错误；业务保障组组织跨部门复盘会，识别并销毁失效的线下单据（如纸质订单登记表）。若故障由网络安全事件引发，需配合网安部门完成攻击溯源，清除恶意脚本或后门程序。2生产秩序恢复应急响应终止后，进入秩序恢复阶段。生产部在系统功能100%恢复后一周内，组织员工进行ERPCRM操作再培训，重点考核异常情况处理流程；销售部同步恢复线上营销活动，对预警期间已通过短信预约的客户提供优惠券补偿。期间每日召开恢复进度会，直至业务量恢复至预警前90%。3人员安置对因系统故障导致的工作延误，人力资源部需核实情况后，给予受影响员工（如客服处理积压投诉超3小时）相应的调休或绩效补偿。技术恢复组成员在应急结束后的一个月内，安排心理疏导，因加班导致的健康问题纳入医保报销范围。同时需统计应急期间人员流动情况，更新应急通讯录。八、应急保障1通信与信息保障设立应急通信总协调人，由IT部网络工程师担任，负责维护“应急通讯录”（加密存储于安全服务器）。包含各小组负责人手机号、外部服务商关键联系人（优先级A服务商技术总监电话：XXX）、政府监管部门联络员（网信办XXX）。通信方式优先保障企业核心网线，备用方案包括：启动卫星电话（存放于指挥中心，密码：XXX），或通过手机热点共享网络。重要信息传递采用加密邮件或专用APP（“企业安全通”）。责任人：IT部每月测试备用通信设备，确保畅通。2应急队伍保障建立三级应急人力资源库：一级为内部专家库，含5名ERP架构师、8名数据库工程师、3名网络安全专家（均需持CISSP等资质认证），由IT部统一管理。二级为内部专兼职队伍，生产、销售部门抽调15名骨干，每月进行2次线下业务接管演练。三级为协议队伍，与XX云服务商签订应急支援协议，其技术团队列为后备力量，需提前24小时通知方可介入。3物资装备保障建立应急物资台账，包含：1类物资（消耗品）：A4打印纸（5000页，存放于各业务部门办公室，每月盘点），笔（100支，应急箱内），急救包（10套，含碘伏、创可贴，存放在指挥中心）。2类物资（技术装备）：备用服务器（2台，部署于数据中心B区，责任人：王工，联系方式：XXX），笔记本电脑（10台，存放IT备件室，责任人：李工，联系方式：XXX）。3类物资（记录类）：纸质订单登记模板（500份，存印制中心），业务积压统计表（电子版存共享服务），责任人：张经理，联系方式：XXX。所有物资每季度检查一次，更新补充时限为30天。九、其他保障1能源保障确保数据中心双路供电稳定，备用发电机（150KVA，存放B区机房）每月启动测试1次。对应急响应期间可能增加的用电需求，协调供电部门预留容量。2经费保障设立应急专项基金（初始额度500万元），由财务部管理，支出范围涵盖外部服务采购、物资补充、员工补偿。紧急情况下，总指挥可直接授权财务部动用上限30%资金。3交通运输保障预留3辆企业车辆作为应急运输工具，用于运送关键备件或人员。与附近2家出租车公司签订应急协议，提供10次免费接送服务。4治安保障若因系统故障引发客户投诉聚集（如超过20人），保安队需派员维持秩序，法务部人员到场安抚并引导至临时沟通区。5技术保障与3家第三方安全公司签订年度服务协议，应急时提供渗透测试、应急响应支持。内部建立技术知识库，归档历年故障处理方案。6医疗保障指挥中心配备急救箱，由行政部指定人员每月检查药品有效期。与附近医院（XX医院）建立绿色通道，联系人：急诊科王主任（电话：XXX）。7后勤保障为应急响应人员提供工作餐（每日三餐），由食堂或外包餐饮公司保障。临时休息区设在培训室，配备桌椅、饮水机。十、应急预案培训1培训内容培训内容包括预案体系解读（GB/