电子邮件系统安全事件应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页电子邮件系统安全事件应急预案一、总则1、适用范围本预案适用于公司所有部门及员工在日常办公及业务运营中因电子邮件系统遭受入侵、病毒传播、数据泄露、服务中断等安全事件引发的应急响应工作。覆盖范围包括但不限于邮件服务器的安全防护、用户权限管理、加密传输实施、恶意附件拦截及安全事件后的恢复重建等环节。以某次因钓鱼邮件导致财务部门30台电脑感染勒索病毒的事件为例，该事件涉及敏感数据非授权访问、业务系统短暂瘫痪，符合本预案适用情形。2、响应分级根据事件危害程度划分四个响应等级。Ⅰ级为重大事件，指超过500名用户邮箱遭篡改或瘫痪，或造成核心业务系统停摆超过12小时，如邮件服务器被植入APT攻击模块。响应原则为跨部门协同，需上报集团安全指挥部。Ⅱ级为较大事件，涉及100500名用户，如发生大规模邮件病毒传播导致10%以上客户端受损。响应原则由IT部牵头，法务配合评估损失。Ⅲ级为一般事件，单部门邮箱异常，如5100名用户收件箱出现垃圾邮件激增。响应原则部门内部处置，安全团队技术支撑。Ⅳ级为轻微事件，个别邮箱账号被盗，如通过密码破解导致单用户收发异常。响应原则由安全组独立修复。分级依据事件影响用户量、数据敏感等级及业务连续性需求确定。二、应急组织机构及职责1、组织形式与构成单位公司成立电子邮件系统安全事件应急领导小组，由主管信息安全的副总裁担任组长，成员包括IT部总监、安全防护部经理、网络管理部主管、应用开发部负责人、办公室主管及法务部代表。领导小组下设四个专项工作组，分别是技术处置组、业务保障组、信息通报组与调查评估组。技术处置组由IT部骨干组成，负责系统恢复与漏洞修补；业务保障组由相关业务部门代表组成，负责协调邮件服务恢复后的业务衔接；信息通报组由办公室和公关部人员组成，负责内外部信息沟通；调查评估组由安全部和技术审计人员组成，负责事件溯源与责任认定。2、工作组职责分工技术处置组需在2小时内完成邮件服务器的临时隔离，48小时内实现核心功能恢复，并建立临时邮件通道。需具备DNS劫持检测、邮件流清洗、加密传输加固等操作能力。某次测试中，该组通过反向代理技术，在30分钟内拦截了80%的钓鱼邮件尝试。业务保障组需统计受影响部门，协调制定邮件恢复优先级，如财务部门邮件优先级为最高。需提前准备好邮件模板，确保服务恢复后能及时通知用户。曾有案例显示，因该组提前与销售部沟通备选沟通方案，使该部门客户流失率控制在3%以内。信息通报组需制定媒体沟通口径，控制信息扩散节奏。需准备标准回应模板，明确对外发布流程。去年因该组快速响应，使一次病毒事件未造成外部负面影响。调查评估组需在事件处置后72小时内出具技术报告，分析攻击路径，提出加固建议。需掌握网络流量分析、日志溯源等技能。某次事件中，该组通过分析SMTP日志，定位了攻击发起时间窗口，为后续溯源提供关键依据。各小组需建立周会制度，技术处置组每日汇报，其他组每两周汇报进展。所有成员需通过年度应急演练考核，确保具备处理DNS解析异常、邮件加密协议配置等实战能力。三、信息接报1、应急值守与信息接收设立24小时应急值守电话，由总机台统一受理，号码为内部公布。总机台接到相关报告后，需立即记录事件要素，包括报告时间、报告人、事件类型、影响范围等，并第一时间转达至应急领导小组办公室。办公室指定专人负责初步核实，如发现为紧急事件，立即启动预案。责任人包括总机台接线员和办公室值班联络人。去年某次夜间报告显示，因总机台人员迅速判断为服务器异常而非单点故障，避免了恐慌蔓延。2、内部通报程序内部通报采用分级推送方式。一般事件由办公室通过内部公告发布，需包含事件简报和应对措施。重大事件由领导小组组长授权，通过企业微信工作群同步至各部门负责人，同时抄送至全体员工。通报内容需明确技术影响、业务影响及处置进展。曾有案例显示，因初期通报未说明邮件加密受损，导致部分部门恐慌，后续补充说明后才稳定局势。3、向上级报告流程根据事件等级确定上报时限和部门。Ⅰ级事件需2小时内通过加密渠道报告至集团安全部，报告内容涵盖事件概述、响应措施、初步影响评估。Ⅱ级事件在4小时内上报，Ⅲ级在8小时内报告。报告需经领导小组组长审批。责任人包括办公室信息报送专员和安全部联络人。某次因该流程清晰，使一次病毒事件升级上报过程仅耗时35分钟。4、外部信息通报向公安机关报告需在事件定性后6小时内完成，由安全部负责人通过政务服务平台提交《网络攻击事件报告》，附技术分析初步结论。向行业主管部门报告需依据《关键信息基础设施安全保护条例》，由法务部配合提供合规说明。通报内容需脱敏处理，避免商业秘密泄露。责任人包括安全部负责人和法务部律师。某次与网信办的沟通中，因提前准备合规材料，使沟通时间缩短了50%。所有通报材料需存档备查，技术处置组负责备份相关日志记录。定期对通报流程进行复盘，确保在突发情况下沟通渠道畅通。四、信息处置与研判1、响应启动程序响应启动分为手动触发和自动触发两种模式。手动触发适用于需综合评估的事件，由应急领导小组办公室研判报告信息后，提交领导小组会议决策。会议需在接到严重事件报告后1小时内召开，由组长根据《应急响应分级》标准，结合技术处置组的初步评估报告，决定启动级别。例如，若检测到邮件服务器主从同步中断且密钥受损，且影响超过20%的用户，则直接触发Ⅰ级响应。自动触发适用于明确达到预设阈值的事件，如安全监测系统判定邮件外发速率在5分钟内暴涨300%，且涉及超过1000封敏感附件尝试，系统自动触发Ⅱ级响应。2、预警启动机制对于尚未达到响应启动条件但存在明显恶化风险的事件，由技术处置组提出预警建议，办公室在30分钟内通报全体成员。领导小组可决定启动预警响应，要求各小组进入待命状态，技术组每日汇报监测数据。例如，某次发现异常DNS请求模式时，虽未达阈值，但预警启动后迅速定位了潜在攻击源，避免了后续事件。3、响应级别调整响应启动后，由技术处置组每4小时提交《事态发展评估报告》，包括受影响范围变化、系统恢复进度、新威胁发现等要素。领导小组根据报告，结合业务保障组的业务中断反馈，决定级别调整。调整需遵循逐级原则，不得越级。曾有案例因邮件恢复缓慢，从Ⅱ级调整至Ⅰ级后，协调了第三方技术支持，使恢复时间缩短了40%。同时，若事态得到有效控制，也可适时降级，以避免资源浪费。调整决策需记录在案，作为后续预案优化的依据。五、预警1、预警启动预警启动由技术处置组根据实时监测数据或安全态势分析，当事件未达响应启动条件但可能发展为较严重状态时，通过内部安全系统发布。预警信息通过企业微信安全工作群、内部邮件系统公告两种渠道同步推送，确保覆盖所有相关人员。信息内容包括异常事件简述（如检测到可疑邮件附件传播）、潜在影响范围、建议防范措施及预警级别（如注意级、关注级）。例如，监测到某邮件域出现异常反向DNS解析尝试时，即发布关注级预警，提示各部门谨慎处理陌生邮件。2、响应准备预警启动后，各工作组进入待命状态。技术处置组需立即对相关邮件服务器进行隔离分析，检查防火墙策略、入侵检测规则，并准备应急配置方案。业务保障组梳理可能受影响的业务流程，准备备用沟通方案。信息通报组拟定预警信息模板，准备对外沟通预案。后勤保障组检查应急响应所需的备用机房空间、电力支持及运输安排。通信保障组测试备用通信线路和应急指挥电话。责任人为各工作组负责人，需在预警发布后2小时内完成准备工作状态汇报。3、预警解除预警解除由技术处置组提出建议，报应急领导小组办公室审核后，由领导小组组长宣布。解除基本条件包括：监测到异常行为停止、采取的防范措施有效、未观察到实际影响发生。例如，某次预警解除要求包括连续24小时未检测到相关恶意附件、所有受影响系统完成病毒查杀且恢复运行。责任人需在解除条件满足后4小时内完成解除公告发布，并通知所有相关方。解除后需总结预警过程，评估准备工作的有效性，作为预案优化的参考。六、应急响应1、响应启动响应启动后，由应急领导小组组长根据事件初步评估结果，对照《应急响应分级》标准，确定响应级别。Ⅰ级、Ⅱ级事件需在组长决策后1小时内召开领导小组紧急会议，会议确认级别并部署任务。程序性工作包括：办公室立即启动信息上报通道，按时限向主管上级和相关部门汇报；技术处置组接管邮件系统运维，协调内外部技术资源；业务保障组评估受影响业务，启动业务切换预案；信息通报组准备内外部沟通口径。资源协调由IT部总监负责，统筹人力、设备、软件许可等。信息公开初期由领导小组指定发言人，后期根据事件进展统一发布。后勤保障由办公室统筹，确保应急人员食宿，财力保障由财务部根据领导小组审批方案执行。2、应急处置事故现场处置视事件类型而定。对于邮件系统被入侵，首要措施为隔离受感染服务器，停止邮件外发。技术处置组需穿戴防静电手环等防护设备，对邮件数据库进行病毒查杀，恢复合法邮件服务。同时，对用户进行安全意识提醒，禁用弱密码。若涉及敏感数据泄露，需配合法务部评估法律风险，对可能泄露的当事人进行临时停权。人员防护要求包括技术处置人员必须使用专用工作站，禁止在非安全区域操作。曾有案例因处置人员未佩戴防静电腕带，导致二次感染。3、应急支援当事件升级超出本单位处置能力时，由技术处置组负责人向应急领导小组报告，提出支援需求。程序上需通过安全部联络员，向集团安全部或指定安全服务机构发出支援请求，说明事件现状、所需资源类型及到达方式。联动程序要求外部力量到达后，由应急领导小组指定联络员负责对接，遵循“统一指挥、分工协作”原则。外部力量到达后，由原领导小组组长或其指定的副组长对外部救援人员介绍情况，明确指挥关系，协同处置。责任人包括安全部联络员和各工作组负责人。4、响应终止响应终止的基本条件包括：攻击源被彻底清除、受影响系统恢复正常运行72小时且无反复、敏感数据风险得到有效控制、经评估无次生事件可能。由技术处置组提出终止建议，经领导小组会议确认无误后，由组长正式宣布响应终止。责任人需在宣布终止后24小时内完成应急报告，总结处置经验，并启动恢复业务正常运行流程。同时，将处置过程及报告抄送至相关上级主管部门。七、后期处置污染物处理方面，主要指对邮件系统中被恶意代码污染的数据进行清理。技术处置组需建立干净邮件备份源，对所有受影响邮件进行病毒扫描和内容脱敏，对无法净化的邮件进行封存备份，并按规定流程删除或销毁感染源。需确保处理过程符合《信息安全技术数据处理指南》要求，对清理后的数据进行完整性校验，防止误删重要信息。责任人为技术处置组负责人，需在响应终止后10个工作日内完成清理工作，并提交处理记录供审计。生产秩序恢复方面，需分阶段推进。首先由业务保障组牵头，与各部门沟通确认邮件服务恢复优先级，确保核心业务邮箱率先恢复。技术处置组需加强邮件服务器的安全加固，包括更新操作系统补丁、重新配置访问控制策略、部署新型威胁检测规则。同时，组织受影响部门员工进行邮件安全操作培训，提升防范意识。需建立724小时监控机制，持续观察系统运行状态，发现异常立即启动应急流程。责任人为IT部总监，需在系统恢复后一个月内完成业务秩序全面恢复评估。人员安置方面，主要针对因事件导致工作受影响的人员。需由办公室和人力资源部联合统计受影响人员情况，对因事件导致停工的员工，按公司制度给予相应补偿。对事件中表现突出的处置人员，可给予适当奖励。同时，需组织受影响员工进行心理疏导，特别是对因敏感数据泄露产生焦虑的员工，安排专业人员进行沟通帮扶。责任人为办公室主任和人力资源部经理，需在事件处置完毕后两周内完成所有安置工作，并形成书面报告。八、应急保障1、通信与信息保障设立应急通信联络表，由办公室维护，包含各工作组负责人、技术支持厂商、外部监管部门（如网信办、公安网安部门）的紧急联系方式，通过内部安全系统、企业微信工作群同步，确保24小时畅通。核心联系方式需印制在应急响应箱内，并备份至领导小组组长处。备用方案包括：主网络中断时，启用卫星电话或移动基站；电话线路拥堵时，采用加密即时通讯工具（如Signal）进行点对点联络。保障责任人为办公室主任，需每季度核对一次联系方式有效性，并组织一次通信中断模拟测试。2、应急队伍保障建立多层次的应急人力资源体系。核心专家库由公司安全顾问、IT架构师、法制专家组成，联系方式录入应急系统。专兼职应急救援队伍依托内部IT骨干和安全员，需通过年度技能考核，定期参与演练。协议应急救援队伍包括与主流安全厂商（如防火墙、EDR服务商）签订的应急响应协议团队，需提前明确服务触发条件和响应流程。责任人为IT部总监和安全部经理，需每年更新队伍名单，确保关键时刻能迅速动员。3、物资装备保障配备应急物资库，存放于机房专用库房，包含：备份邮件服务器（2台，具备完整系统镜像）、应急电源（UPS30KVA，续航4小时）、移动网络终端（10部，含卫星电话2部）、笔记本电脑（5台，预装应急工具）、网络安全检测设备（IDS/IPS设备1套）、数据恢复软件授权（3套）。所有物资建立台账，记录类型、数量、存放位置，并由技术保障部专人管理，定期检查设备状态和软件有效期。更新补充时限为每年至少一次，确保所有装备处于可用状态。责任人及联系方式登记在台账中，并同步至应急通信联络表。九、其他保障1、能源保障确保核心机房双路供电及备用发电机正常运行。应急期间，由后勤保障组负责监测电力负荷，协调供电部门处理外部停电。需定期测试发电机启动及切换功能，确保在主电源中断时能快速切换至备用电源。责任人为后勤保障部经理。2、经费保障设立应急专项经费账户，由财务部管理，用于支付应急处置产生的费用，包括外部专家服务费、备件采购费、通信费等。预算额度根据上一年度实际支出及风险评估结果确定，每年审核调整。应急期间，相关费用支出需经领导小组组长审批。责任人为财务部经理。3、交通运输保障预留应急车辆（如越野车2辆）用于人员紧急疏散或物资运输。需确保车辆处于良好状态，并配备应急行驶路线图。特殊情况下，由办公室协调公司外部运输资源。责任人为办公室主管。4、治安保障重大事件发生时，由办公室负责与辖区派出所联系，必要时请求维护现场秩序。技术处置组需配合公安机关进行网络追踪溯源工作，提供所需技术支持。责任人为办公室主任和信息技术部主管。5、技术保障除日常安全设备外，与至少两家第三方安全服务机构签订应急支援协议，明确响应时间和服务内容。建立外部技术专家库，储备不同技术领域的专家资源。责任人为安全部经理。6、医疗保障与就近医院建立绿色通道，应急期间可优先处理受伤人员。准备常用药品和急救箱，存放于应急响应箱内。责任人为办公室主管。7、后勤保障为应急人员提供必要的工作场所、餐饮和休息条件。办公室负责统计参与应急人员名单，协调解决其后勤需求。责任人为办公室主管。十、应急预案培训1、培训内容培训内容涵盖应急预案体系、应急响应流程、各工