送外卖条规制度

送外卖条规制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国电子商务法》《网络交易监督管理办法》《平台经济规范健康发展专项行动方案》等国家法律法规，结合企业内部风险防控需求及送外卖业务的特性，参照集团母公司关于网络服务平台运营管理的相关规定制定。旨在明确送外卖业务运营中各环节的管理要求，规范员工行为，防范法律风险、安全风险及运营风险，保障企业资产安全、声誉维护及可持续发展。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖送外卖业务全流程，包括但不限于订单接收、配送调度、骑手管理、客户服务、平台运营、数据分析等场景。第三条本制度涉及的核心术语定义如下：（一）“XX专项管理”指公司针对送外卖业务实施的系统性风险识别、防控、处置及改进管理活动，包括但不限于合规审核、流程监控、应急响应等。（二）“XX风险”指送外卖业务运营中可能引发的法律纠纷、财产损失、安全事故、品牌声誉等负面影响的潜在因素。（三）“XX合规”指送外卖业务及员工行为严格遵循国家法律法规、行业规范、公司制度及职业道德标准。第四条送外卖业务XX专项管理应遵循以下原则：（一）全面覆盖原则：管理要求覆盖业务全流程、全环节、全员，确保无死角；（二）责任到人原则：明确各层级管理主体及岗位的职责，实现风险归因可追溯；（三）风险导向原则：以风险等级为依据配置管理资源，优先防控重大风险；（四）持续改进原则：定期评估管理有效性，动态优化制度流程。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司送外卖业务XX专项管理负总责，对重大风险事件承担最终责任；分管领导为直接责任人，负责专项管理的日常组织、监督及决策支持。第六条公司设立XX专项管理领导小组，由分管领导担任组长，成员包括牵头部门负责人、专责部门负责人及业务部门代表。领导小组职责包括：（一）统筹协调送外卖业务的XX专项管理工作，审批重大风险处置方案；（二）定期听取专项管理进展报告，决策关键制度修订；（三）监督评价各层级管理责任落实情况，提出改进要求。第七条设立XX专项管理办公室（暂由风控部承担），负责领导小组日常事务，核心职责包括：（一）牵头制定、修订XX专项管理制度及操作指南；（二）组织专项风险排查、评估及预警发布；（三）协调跨部门风险处置工作，跟踪整改落实。第八条牵头部门（风控部）职责：（一）统筹XX专项管理制度体系建设，定期组织修订；（二）主导专项风险识别、评估及分级管控方案制定；（三）监督各部门XX合规执行情况，开展专项考核；（四）组织全员XX培训及合规宣贯，提升风险意识。第九条专责部门（运营部、法务部）职责：（一）运营部：优化配送流程设计，审核业务系统功能，监控运营数据异常；（二）法务部：审核业务合同、政策条款，提供法律咨询，协助纠纷处置。第十条业务部门/下属单位职责：（一）配送团队：落实骑手行为规范，开展岗前培训，监督佩戴安全设备；（二）平台运营：保障系统稳定运行，规范用户投诉处理，及时反馈风险隐患；（三）下属单位：结合区域特点制定实施细则，定期上报XX管理报告。第十一条基层执行岗责任：（一）签署岗位合规承诺书，严格遵守操作规程；（二）主动上报XX异常情况，包括但不限于客户投诉、骑手违规、设备故障等；（三）参与XX培训考核，达到规定标准后方可上岗。第三章专项管理重点内容与要求第十二条订单接收环节：（一）合规标准：建立智能分单系统，优先匹配骑手当前位置及服务能力，禁止恶意派单；（二）禁止行为：严禁未经客户同意强制派单、调单，杜绝地域歧视；（三）风险防控：监控订单分配逻辑，防范因系统错误导致的配送纠纷。第十三条骑手管理环节：（一）合规标准：建立骑手背景审查机制，定期复核身份信息；推行电子围栏技术，确保配送路线合规；（二）禁止行为：严禁酒后配送、闯红灯、无证驾驶、泄露客户隐私；（三）风险防控：开展交通安全培训，要求骑手佩戴安全装备，对违规行为进行全时段监控。第十四条客户服务环节：（一）合规标准：设立7×24小时客服热线，规范投诉处理流程，确保响应时效不低于X分钟；（二）禁止行为：严禁泄露客户信息、恶意推诿投诉、对客户进行侮辱性言论；（三）风险防控：建立投诉分级处置机制，重大投诉由领导小组介入处理。第十五条平台运营环节：（一）合规标准：公示配送费率构成，禁止设置不合理交易条件；（二）禁止行为：严禁刷单、虚假宣传，杜绝价格欺诈；（三）风险防控：监控异常交易行为，对高频违规用户实施限制措施。第十六条数据安全环节：（一）合规标准：采用加密传输技术，定期对客户数据、骑手数据脱敏处理；（二）禁止行为：严禁未经授权调取敏感数据，禁止数据用于商业炒作；（三）风险防控：建立数据访问权限分级制度，定期开展数据安全审计。第十七条安全保障环节：（一）合规标准：要求骑手全程佩戴头盔、穿着反光标识服装，提供意外伤害保险；（二）禁止行为：严禁骑手携带易燃易爆物品，杜绝危险驾驶行为；（三）风险防控：开展季度性安全检查，对配送车辆进行维护保养。第十八条财务结算环节：（一）合规标准：严格审核配送费结算依据，禁止挪用客户资金；（二）禁止行为：严禁虚假开票、重复结算，杜绝财务人员串通舞弊；（三）风险防控：实施财务双签制度，重大支出需经领导小组审批。第十九条品牌合规环节：（一）合规标准：规范广告宣传内容，禁止虚假宣传、夸大服务承诺；（二）禁止行为：严禁使用违禁词汇、诋毁竞对，杜绝恶意营销；（三）风险防控：建立舆情监测机制，对负面信息及时处置。第四章专项管理运行机制第十二条动态更新机制：（一）每年X月前由风控部牵头评估制度适用性，结合监管政策变化及业务调整提出修订建议；（二）重大法规发布或行业政策调整后，应在X日内完成制度复核；（三）修订后的制度需经领导小组审议通过，并通过全员宣贯后方可执行。第十三条风险识别预警机制：（一）风控部每季度组织专项风险排查，重点关注配送纠纷、数据安全、安全事故等；（二）采用智能监控系统，对骑手行为、交易数据异常进行实时预警；（三）建立风险清单，按“重大、较大、一般”三级管控，发布预警通知时需明确处置时限。第十四条合规审查机制：（一）新业务上线前需提交XX合规审查报告，未经审查不得实施；（二）合同签订阶段需进行合规性审查，重点审核条款是否符合公司制度；（三）重大投诉处理需启动合规审查，形成调查报告存档备查。第十五条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，每日汇总上报风控部；（二）重大风险需启动应急预案，由领导小组统筹处置，明确责任分工；（三）风险事件处置完毕后需提交总结报告，重点分析原因及改进措施。第十六条责任追究机制：（一）违规情形包括但不限于违反操作规程、泄露客户信息、财务舞弊等；（二）处罚标准分为警告、罚款、降级、解除合同，情节严重者移交司法；（三）联动绩效考核，违规行为直接影响当期及次年评优资格。第十七条评估改进机制：（一）每年X月由领导小组组织专项管理效果评估，指标包括风险发生率、处置时效、员工合规率；（二）评估结果作为制度优化依据，需形成改进方案并明确责任人；（三）定期开展第三方审计，检验管理改进成效。第五章专项管理保障措施第十八条组织保障：（一）公司主要负责人每季度听取专项管理汇报，解决重大问题；（二）分管领导每月召开协调会，解决跨部门协作问题；（三）各级负责人需在XX管理责任书中签字承诺，明确失职后果。第十九条考核激励机制：（一）XX合规情况纳入部门年度考核指标，权重不低于X%；（二）设立XX管理奖，对突出贡献团队/个人给予奖励；（三）连续X年合规优秀的部门/个人可优先晋升。第二十条培训宣传机制：（一）管理层需参加合规履职培训，考核合格后方可参与XX管理决策；（二）一线员工每月接受X次操作规范培训，考核不合格者强制补训；（三）制作XX合规手册，通过OA、宣传栏等渠道加强宣贯。第二十一条信息化支撑：（一）开发XX管理平台，实现风险数据自动采集、分析及预警；（二）应用电子围栏、人脸识别等技术，提升骑手行为管控能力；（三）建立智能结算系统，杜绝重复结算、虚假结算风险。第二十二条文化建设：（一）发布《XX合规行为十项准则》，要求全员学习并践行；（二）签订XX承诺书，员工需在入职时签署；（三）设立合规举报通道，鼓励员工监督违规行为。第二十三条报告制度：（一）风险事件上报：发生一般风险当日上报，重大风险即时上报；（二）年度管理情况：每年X