养老院老人满意度调查评估制度

养老院老人满意度调查评估制度引言：随着社会老龄化趋势的加剧，养老院作为重要的社会服务机构，其服务质量直接影响老年人的生活质量。为了确保养老院提供高质量的养老服务，提升老年人满意度，特制定本制度。本制度旨在建立一套科学、规范、有效的满意度调查评估体系，通过系统化的方法收集和分析老年人对服务的反馈，识别服务中的不足，持续改进服务质量。制度适用于养老院的各项服务环节，包括生活照料、医疗保健、心理慰藉等。核心原则是坚持以老年人需求为导向，确保评估过程的客观公正，保护老年人的隐私权，促进服务质量的持续提升。通过实施本制度，养老院能够更好地满足老年人的需求，构建和谐的服务环境，增强老年人的归属感和幸福感。一、部门职责与目标（一）职能定位：本制度由养老院的服务质量管理部门负责实施，该部门在公司组织架构中扮演核心角色，负责协调各部门的资源，确保满意度调查评估工作的顺利进行。服务质量管理部门与其他部门保持紧密协作，如医疗部、后勤部、人力资源部等，共同推动服务质量的提升。在具体工作中，该部门负责设计调查问卷、组织调查活动、分析调查结果，并提出改进建议。与其他部门的协作关系主要体现在信息共享、联合培训、协同解决问题等方面。通过跨部门合作，确保满意度调查评估工作的全面性和有效性。（二）核心目标：本制度的短期目标是建立一套完善的满意度调查评估体系，通过定期调查，收集老年人的反馈意见，及时发现问题并采取措施。长期目标是持续提升服务质量，打造优质的养老环境，增强老年人的满意度和幸福感。短期目标与公司战略的关联性体现在，通过提升服务质量，增强市场竞争力，吸引更多老年人选择本养老院。长期目标则与公司的发展愿景相一致，即成为行业领先的养老服务提供商。通过实现这些目标，养老院能够更好地满足老年人的需求，推动公司的可持续发展。二、组织架构与岗位设置（一）内部结构：服务质量管理部门采用层级式结构，设有总监、经理、主管、专员等职位。总监负责部门的全面工作，经理负责具体项目的实施，主管负责团队管理和日常事务，专员负责具体操作的执行。部门内部层级分明，汇报关系清晰，确保工作的高效运转。关键岗位的职责边界明确，如总监负责战略规划和资源调配，经理负责项目管理和团队协调，主管负责具体任务分配和监督，专员负责数据收集和分析。通过明确的职责划分，避免工作重叠和遗漏，提高工作效率。（二）人员配置：服务质量管理部门的人员编制标准根据工作量和业务需求确定，一般包括总监1名、经理2名、主管3名、专员5名。招聘流程严格，要求应聘者具备相关专业背景和丰富经验，通过笔试、面试等环节选拔优秀人才。晋升机制基于绩效考核和员工能力评估，表现优秀的员工有机会晋升到更高职位。轮岗机制旨在培养复合型人才，员工在不同岗位之间轮换，增强团队的整体协作能力。通过科学的人员配置和培养机制，确保部门的高效运作，为满意度调查评估工作提供有力支持。三、工作流程与操作规范（一）核心流程：满意度调查评估工作按照标准化流程进行，确保每一步操作都符合规范。采购审批需经部门负责人→财务部→CEO三级签字，确保流程的严谨性。项目启动会由总监主持，明确项目目标、时间节点和责任人，确保项目有序推进。中期评审由经理组织，评估项目进展情况，及时调整方案。结项验收由主管负责，确保项目成果符合预期。通过标准化的流程，确保工作的规范性和一致性，提高工作效率。文档管理方面，文件命名规范，包括项目名称、日期、版本号等信息，便于查找和识别。文件存储在加密的云服务器上，仅授权人员可以访问，确保信息安全。会议纪要需详细记录会议内容、决策事项和责任人，并按时提交。报告模板统一，包括标题、摘要、正文、结论等部分，确保报告的规范性和可读性。提交时限严格，重要报告需在规定时间内提交，确保信息的及时性。通过规范的文档管理，确保信息的完整性和安全性，为满意度调查评估工作提供有力支持。四、权限与决策机制（一）授权范围：本制度明确了各部门的审批权限，确保决策的科学性和合理性。部门负责人负责日常工作的审批，财务部负责预算和采购的审批，CEO负责重大决策的审批。紧急决策流程适用于突发情况，如危机处理时，可由临时小组直接执行，事后需向CEO汇报。授权范围明确，避免越权行为，确保决策的权威性。（二）会议制度：例会频率根据工作需要确定，如周会、季度战略会等，确保信息的及时沟通和问题的及时解决。参与人员根据会议内容确定，如周会由部门全体成员参加，季度战略会由总监、经理和主管参加。决策记录需详细记录决策事项、参与人员、决策结果和责任人，并按时存档。执行追踪机制确保决议得到有效执行，责任人需在24小时内分配任务，并定期汇报进展情况。通过规范的会议制度，确保信息的及时沟通和决策的有效执行，提高工作效率。五、绩效评估与激励机制（一）考核标准：本制度设定了KPI，用于评估各部门的工作表现。销售部按客户转化率评分，技术部按项目交付准时率评分，服务质量管理部门按调查结果和改进效果评分。评估周期包括月度自评、季度上级评估，确保评估的全面性和客观性。通过科学的考核标准，激励员工不断提升工作质量，推动部门的高效运作。（二）奖惩措施：奖励机制包括奖金、晋升机会等，用于激励表现优秀的员工。超额完成目标者可获得额外奖金，工作表现突出者有机会晋升。违规处理机制确保违规行为得到及时纠正，如数据泄露需立即报告并接受内部调查。通过奖惩措施，激发员工的工作积极性，维护制度的严肃性。六、合规与风险管理（一）法律法规遵守：本制度强调行业合规和数据保护要求，确保满意度调查评估工作的合法性。所有调查活动需遵守相关法律法规，保护老年人的隐私权，避免数据泄露。通过合规管理，确保工作的合法性和安全性。（二）风险应对：应急预案适用于突发情况，如数据泄露时，需立即采取措施，减少损失。内部审计机制每季度抽查流程合规性，确保工作的规范性和有效性。通过风险管理，确保工作的安全性和稳定性。七、沟通与协作（一）信息共享：本制度规定了沟通渠道，重要通知通过企业微信发布，紧急情况电话通知。跨部门协作规则明确，联合项目需指定接口人并每周同步进展。通过信息共享，确保各部门的协同工作，提高工作效率。（二）冲突解决：纠纷处理流程包括部门调解、HR仲裁等环节，确保争议得到妥善解决。争议先由部门调解，未果则提交HR仲裁，确保公平公正。通过冲突解决机制，维护团队的和谐氛围，提高工作效率。八、持续改进机制员工建议渠道包括每月匿名问卷收集流程痛点，鼓励员工提出改进