核心开发测试服务器集群宕机应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页核心开发测试服务器集群宕机应急预案一、总则1、适用范围本预案适用于公司核心开发测试服务器集群发生宕机事件时的应急处置工作。涵盖宕机事件对研发、测试、运维等部门的业务连续性影响，包括但不限于数据库服务不可用、应用程序接口（API）中断、代码版本管理（SVN/Git）访问失效等情况。例如，当集群中超过70%的主节点同时失效，导致核心业务系统响应时间超过300秒时，本预案自动启动。宕机事件可能由硬件故障、网络中断、软件bug、安全攻击（如DDoS）等单一或复合因素引发。2、响应分级根据事故危害程度和业务影响范围，将应急响应分为三级：（1）一级响应：集群完全瘫痪，影响超过三个核心业务线，系统宕机时间超过8小时。需启动公司级应急指挥机制，优先保障金融、订单等高优先级系统。例如，当数据库主从复制延迟超过5分钟且无法恢复时，自动触发一级响应。（2）二级响应：集群部分服务中断，影响12个业务线，宕机时间28小时。由运维部牵头，联合开发、测试部门协同处理。比如，当负载均衡器故障导致30%请求失败时，启动二级响应。（3）三级响应：单节点或服务模块宕机，影响范围限于内部测试环境，恢复时间小于2小时。由相关技术团队自主处置，如某个CI/CD流水线节点失效，可按三级响应流程处理。分级原则是“影响越广、级别越高”，且必须遵循“先稳定核心业务，再恢复非关键系统”的优先顺序。二、应急组织机构及职责1、应急组织形式及构成单位成立应急指挥部，由主管技术副总裁担任总指挥，下设三个常设工作组：技术恢复组、业务保障组、外部协调组。各小组由相关部门骨干成员组成，确保7x24小时响应。2、应急处置职责（1）技术恢复组构成单位：运维部（核心成员）、网络部、系统部、安全部主要职责：快速定位宕机节点，执行切换预案（如主备切换、集群扩容），监控恢复进程。行动任务包括每15分钟提交一次恢复报告，使用监控工具（如Zabbix/Prometheus）分析性能数据，优先修复导致宕机的根因，比如内存溢出或连接数超限。（2）业务保障组构成单位：研发部、测试部、产品部、数据分析部主要职责：评估受影响业务范围，临时调整工作流程（如切换至备份环境、暂停非必要开发），协调资源支持恢复。行动任务包括每日统计业务影响清单，提供历史性能数据作为恢复参考，限制新功能发布直到集群稳定。（3）外部协调组构成单位：法务部、公关部、采购部主要职责：处理供应商支持事务（如云服务商SLA沟通），管理客户沟通口径，协调应急资源（如备用硬件）。行动任务包括每月更新供应商应急联络清单，制定客户通报模板，评估是否启动备用数据中心切换。总指挥享有跨部门协调权，必要时可临时组建数据迁移组或安全溯源组，直接调度相关团队执行专项任务。所有成员需通过年度应急演练考核，确保熟悉本职责动作。三、信息接报1、应急值守与事故接收设立24小时应急值守热线：12345（内部拨打），由总值班室受理。接报人员需记录事件发生时间、现象描述、影响范围等要素，第一时间通知应急指挥部联络员。值班电话由运维部维护，每月核对一次。2、内部通报程序事件确认后5分钟内，指挥部联络员向技术恢复组、业务保障组发送内部即时消息（如企业微信/钉钉），同步通报外部协调组。运维部负责通过OA系统发布全局通知，内容包括事件性质、影响部门、预计恢复时间。3、向上级报告流程（1）时限：一级响应2小时内、二级响应4小时内、三级响应6小时内（2）内容：事故简报需包含时间地点、事件性质、当前处置措施、预计影响时长、已采取的临时补救措施。详细报告需附上根因分析、处置过程、经验教训。（3）责任人：应急指挥部办公室（技术副总裁直管）负责汇总材料并上报。4、外部通报机制（1）方法：通过应急联络人名单中的单位接口人进行点对点沟通，优先使用加密通道。（2）程序：由外部协调组拟定通报内容，经法务部审核后执行。通报对象包括但不限于：云服务商技术支持、关键客户技术接口人、行业监管机构。（3）责任人：外部协调组组长全权负责，需保留所有通报记录。若涉及安全事件，同步抄送国家互联网应急中心（CNCERT）相关接口人，按其要求提供技术材料。四、信息处置与研判1、响应启动程序（1）自动触发：当监控系统发出特定阈值告警，如核心服务器CPU使用率连续10分钟超过90%，且触发预设联动规则时，系统自动解锁响应流程，通知指挥部联络员。（2）人工启动：指挥部联络员接报后30分钟内，向总指挥汇报事件核实情况，总指挥结合初步研判结果决定启动级别。例如，收到“所有应用服务端口100%不可达”的告警后，联络员5分钟内完成初步确认，10分钟内向总指挥呈报，总指挥随即宣布启动相应级别响应。2、预警启动机制事件未达分级标准，但可能发展为较严重状态时，如数据库慢查询率突然升高至50%，应急领导小组可授权技术恢复组先行启动部分预备方案。预警期间，各小组保持通讯畅通，每30分钟汇总一次趋势数据，由领导小组决定是否升级为正式响应。3、响应级别调整（1）触发条件：响应期间，若发现宕机范围扩大至新业务线（如从2条扩展到4条），或核心系统恢复时间超出原预估50%，技术恢复组需立即提交调整建议。（2）决策流程：调整建议由指挥部研判，必要时召开临时会议。例如，原定二级响应中，若数据库恢复耗时超过4小时且仍有恶化趋势，指挥部可能决定升级为一级响应。（3）执行要求：级别调整需同步更新内部通报和外部报告材料，避免信息混乱。过度响应可能导致资源挤兑，需以实际恢复需求为依据，例如，当发现仅为缓存服务异常时，即使应用层报错，也应控制响应规模，避免启动不必要的物理隔离措施。所有研判过程需记录在案，作为后续完善应急预案的依据。五、预警1、预警启动当监控系统检测到异常指标（如核心服务响应时间持续升高至80ms以上）且未达应急响应启动标准时，自动触发预警。预警信息通过以下渠道发布：（1）渠道：企业内部通知平台（如钉钉/企业微信公告）、应急联络员电话、关键岗位人员短信群发。（2）方式：发布含事件性质（如“核心数据库性能下降”）、影响范围（如“研发测试环境”）、建议措施（如“检查索引使用情况”）的简明提示。（3）内容：预警级别（蓝色）、受影响业务描述、初步分析指向、建议应对措施、发布单位（应急指挥部办公室）及联系方式。2、响应准备预警发布后，各工作组立即开展准备工作：（1）队伍：技术恢复组集结核心成员，确认24小时通讯畅通；业务保障组评估潜在影响，准备临时方案；外部协调组检查备选供应商状态。（2）物资：检查备用服务器、网络设备、存储介质库存；确认备用数据中心电力及网络线路可用性。（3）装备：启动应急通讯设备（卫星电话/对讲机）；确保监控系统、日志分析工具运行正常。（4）后勤：为抢修人员安排临时工作场所，保障餐饮供应；准备抢修期间必要的交通支持。（5）通信：建立应急通讯录，测试所有成员手机及备用联系方式；明确信息上报及下传流程。3、预警解除（1）基本条件：导致预警的异常指标持续稳定恢复正常水平（如响应时间低于20ms并维持30分钟），或根因得到有效控制并确认无复燃风险。（2）要求：由技术恢复组提交解除建议，经指挥部核实确认后，通过原发布渠道发布解除通知，明确预警结束时间及后续观察要求。（3）责任人：技术恢复组组长负责根因验证，指挥部联络员负责通知发布，确保解除程序规范。解除后需总结预警期间准备工作有效性，纳入预案更新。六、应急响应1、响应启动（1）级别确定：指挥部根据接报信息及初步研判，对照分级标准确定响应级别。例如，收到“所有CI系统并发请求失败率100%”的报文后，若影响覆盖5个主要研发团队，则启动二级响应。（2）程序性工作：30分钟内召开第一次应急指挥部会议，明确分工，同步各方掌握情况。指挥部联络员通过加密邮件向公司管理层和上级单位报送简报。技术恢复组申请调配备用资源，外部协调组联系供应商。依据影响范围，向受影响部门发布临时工作调整通知。公关部准备标准口径，监控社交媒体异常信息。后勤部协调抢修人员食宿，财务部准备应急预算。2、应急处置（1）现场处置：警戒疏散：若宕机引发设备过热，疏散附近非必要人员；设置警戒区域，禁止无关人员触碰设备。人员搜救：本预案不涉及物理人员搜救，但需协调心理疏导资源。医疗救治：准备急救箱，明确就近医院及转诊流程。现场监测：持续监控宕机节点状态，记录重启日志，使用抓包工具分析请求失败原因。技术支持：建立临时支持台，收集用户报错信息，优先处理高危问题。工程抢险：执行切换预案，如将读写分离切换为主从复制；更换故障硬件需严格遵循安全规程。环境保护：处理备用电源开启产生的额外能耗，避免对电网造成冲击。（2）人员防护：抢修人员需佩戴防静电手环，必要时使用护目镜；高空作业需系安全带；所有防护措施需符合ISO45001标准。3、应急支援（1）外部请求：程序：当内部资源无法恢复核心服务时，由外部协调组组长向预设供应商（如云服务商）发送正式支援请求，附带故障详情及SLA条款。要求：请求需说明事件级别、所需资源类型、预计响应时间，并抄送法务部审核。（2）联动程序：与公安网安部门联动：若怀疑安全攻击，立即通报并配合调查，提供网络拓扑及流量日志。与行业联盟联动：共享威胁情报，获取专家支持。（3）指挥关系：外部力量到达后，由指挥部指定接口人负责对接，原则上遵循“我方主导，外部配合”原则。重大事项决策需经总指挥同意，确保行动一致。支援力量需遵守现场安全规定，接受我方统一指挥。4、响应终止（1）基本条件：核心业务系统恢复运行2小时以上，关键指标（如错误率、延迟）稳定在正常范围，经监测确认无次生风险。（2）要求：技术恢复组提交系统稳定性评估报告。指挥部召开总结会，明确处置效果及改进项。公关部发布正式通告，说明事件影响及后续措施。指挥部联络员向上级单位报送完整报告。（3）责任人：总指挥负责最终决策，应急办公室负责资料归档。七、后期处置1、污染物处理本预案所指“污染物”主要为系统运行异常产生的日志文件、临时数据文件等。后期处置中，需对恢复后系统产生的冗余日志进行归档清理，防止存储空间耗尽影响后续运行。对于因系统宕机导致的异常交易数据，需通过数据比对工具进行校验，确保业务数据一致性。相关清理操作需有专人记录，纳入事件闭环管理。2、生产秩序恢复（1）系统层面：完成宕机系统的功能验证，优先恢复核心业务模块，对受损数据进行修复或重算，确保系统运行稳定后才能全面恢复服务。（2）业务层面：与受影响部门沟通，根据系统恢复情况逐步恢复业务流程，如代码提交、自动化测试等。对于受影响较大的项目，可安排专项资源进行补偿性开发，确保项目进度不受大的影响。（3）组织层面：组织受影响团队的复盘会议，分析宕机事件对工作模式的影响，必要时调整应急资源储备策略。3、人员安置（1）心理疏导：对于因系统宕机导致工作延误或压力较大的员工，人力资源部可协调提供心理咨询服务，帮助员工缓解焦虑情绪。（2）工作调整：根据系统恢复后的工作负荷，合理调配人员，避免超负荷工作。对于因应急响应耽误的日常工作，可在后续阶段进行追赶式补偿。（3）责任认定：由技术部门牵头，对事件根本原因进行追溯分析，明确责任归属后，按照公司制度进行相应处理，但重点在于吸取教训，完善流程，而非单纯追责。八、应急保障1、通信与信息保障（1）联系方式：建立应急通讯录，包含指挥部成员、各工作组负责人、关键岗位人员、供应商接口人、外部单位联络人的电话、邮箱、即时通讯账号。由总值班室统一管理，每季度更新一次。（2）方法：主要依托企业内部电话系统、即时通讯平台、应急短信网关。确保核心人员24小时通讯畅通，重要信息通过多种渠道同步，避免单一通道故障导致信息孤岛。（3）备用方案：准备卫星电话作为移动通信备用；建立外部互联网应急联络点，确保在内部网络中断时仍能发送邮件；储备少量备用电源适配器、网线等耗材。（4）保障责任人：总值班室主任负责日常通讯设备维护和联络人管理，信息技术部负责网络通讯保障，外部协调组负责供应商通讯协调。2、应急队伍保障（1）专家：组建由资深架构师、数据库管理员、网络安全工程师组成的专家库，成员名单及联系方式定期更新。应急时通过内部系统随机或定向邀请参与研判。（2）专兼职应急救援队伍：专职队伍：由运维部、网络部骨干组成，平时承担日常运维，应急时负责快速响应和处置。兼职队伍：从研发、测试部门抽调技术骨干，通过定期演练保持技能，承担辅助支持和业务验证任务。（3）协议应急救援队伍：与12家云服务商、数据恢复公司签订应急支援协议，明确响应时间和服务内容。协议由外部协调组负责管理，每年审核一次。3、物资装备保障（1）物资清单：备用服务器：10台标准机架式服务器，存放于数据中心备库，含操作系统镜像。网络设备：2台核心交换机、4个路由器，存放于设备间，定期通电测试。存储介质：2块20TB企业级硬盘，用于数据备份恢复，存放于冷库。监控设备：便携式网络测试仪2台，由信息技术部管理。个人防护：防静电手环、护目镜、应急灯，存放于运维部工具间。（2）管理要求：类型、数量、存放位置、使用条件等信息录入台账，使用Excel电子表格管理。备用服务器、网络设备每季度启动一次，确保启动正常。存储介质每月检查一次，确保可读写。个人防护用品定期检查，确保有效性。（3）更新补充：每年结合演练结果和设备使用年限，评估物资装备状况，编制更新计划。财务部负责预算审批，采购部负责执行。（4）管理责任人：信息技术部经理为第一责任人，指定专人（如张三）具体管理台账，并负责定期盘点和状态维护。外部协调组协助管理外部采购的物资。九、其他保障1、能源保障（1）确保核心机房双路供电且具备后备发电机，定期测试发电能力，保证至少4小时应急供电。与电网运营商建立联络机制，异常时获取支持。（2）备用发电机燃料储备满足72小时需求，由后勤部管理，定期检查维护。（3）核心设备UPS电池组按制造商建议周期更换，信息技术部负责维护检测。2、经费保障（1）设立应急专项预算，包含备件采购、外部服务费用、通信费等，每年审批一次。（2）应急支出实行快速审批流程，指挥部根据实际需求申请，财务部2小时内完成支付。（3）责任部门：财务部负责预算管理，外部协调组负责费用申请，总指挥最终审批。3、交通运输保障（1）为抢修人员配备2辆应急车辆，含导航、对讲机等设备，由后勤部管理。（2）明确应急期间交通管制联络点，必要时请求交警支持。（3）责任部门：后勤部负责车辆维护和调度，信息技术部准备应急路线地图。4、治安保障（1）应急期间，核心区域安排安保人员巡逻，防止无关人员进入。（2）若涉及网络攻击，配合公安机关进行证据保全，信息技术部全程配合。（3）责任部门：安保部负责现场秩序维护，法务部指导证据处理。5、技术保障（1）与云服务商保持技术对接，确保可调用云资源进行扩容或灾备切换。（2）准备常用软件工具（如杀毒软件、数据恢复工具）的离线版本。（3）责任部门：信息技术部负责技术支撑，外部协调组负责服务商对接。6、医疗保障（1）核心机房配备急救箱，含常用药品和器械，指定人员定期检查补充。（2）明确就近三甲医院绿色通道，预留急救联系方式。（3）责任部门：人力资源部负责急救知识培训和联系方式维护，后勤部管理急救箱。7、后勤保障（1）为抢修人员提供临时休息场所、饮用水、简餐。（2）协调住宿安排，必要时调用内部招待设施。（3）责任部门：后勤部负责餐饮住宿安排，总值班室协调人员。十、应急预案培训1、培训内容（1）预案体系解读：包括总则、组织机构、响应分级、各环节具体流程等框架性知识。（2）岗位职责说明：明确各工作组、岗位在应急响应中的具体任务和权限。（3）技能