酒店管理实务岗位职责说明书

酒店管理实务岗位职责说明书为明确酒店管理实务相关岗位的工作权责，规范作业流程，提升酒店运营效率与服务品质，特制定本岗位职责说明书。以下内容涵盖酒店核心管理岗位的职责界定、任职要求及协作关系，为岗位履职与管理优化提供参考依据。一、酒店总经理岗位定位统筹酒店战略规划、运营管理与团队建设，对酒店整体营收、服务品质及品牌形象负责。直接上级：集团总部/业主方（依酒店产权性质而定）直接下级：各部门总监/经理（如运营、财务、人力资源总监等）岗位职责1.战略与运营统筹：结合酒店市场定位与行业趋势，制定中长期发展战略、年度经营计划及业绩目标；统筹各部门资源推进战略落地，确保营收、利润等核心指标达成。2.品质与服务管控：督导前厅、客房、餐饮等一线部门日常运营，建立服务标准与质检体系；定期巡查运营状况，优化服务流程、解决痛点，提升宾客满意度与复购率。3.团队与人才管理：搭建核心管理团队，制定部门经理及关键岗位绩效考核机制；主导人才梯队建设，推动内部培训与职业发展规划，降低核心岗位流失率。4.成本与资源优化：统筹财务、采购部门，建立成本管控体系；审核年度预算与重大开支，推动节能降耗、供应链优化等降本增效举措。5.客户与品牌建设：维护重要客户（协议客户、会员、合作伙伴）关系，参与重大接待；牵头品牌推广与市场形象塑造，联动营销部门制定传播策略。6.合规与风险管控：确保运营符合法规、行业规范及消防、卫生要求；建立风险预警机制，妥善处置突发公共事件（客诉、安全事故、舆情危机）。任职要求学历：酒店管理、工商管理等相关专业本科及以上学历，或具备同等行业经验与管理能力。经验：8年以上高星级酒店/连锁酒店管理经验，3年以上同岗位或运营总监级经验，熟悉全流程运营逻辑。技能：精通收益管理、质量管理体系，具备财务分析与成本管控能力；熟练运用PMS系统、数据分析工具。素质：战略眼光与商业敏感度突出，跨部门协调、危机处理与领导力优秀；持有高级酒店管理师、注册饭店职业经理人资质优先。二、客房部经理岗位定位统筹客房运营、服务品质、成本管控与团队管理，保障客房服务效率与宾客体验。直接上级：运营总监/酒店总经理（小型酒店）直接下级：客房主管、楼层领班、PA主管、布草房主管岗位职责1.运营全流程管理：制定年度工作计划与服务标准，统筹客房预订、清洁、布草管理、设备维护；督导团队完成基础工作，确保出租率、清洁达标率等指标达成。2.服务品质管控：建立质检体系，每日抽查卫生、设施及流程合规性；收集宾客反馈，48小时内闭环处理客诉，优化服务细节。3.成本与物资优化：编制成本预算，管控清洁用品、布草损耗、能耗成本；优化布草洗涤周期、易耗品配置，推动节能设备升级。4.团队与培训管理：制定培训计划（清洁技能、服务礼仪、安全操作），定期考核；合理排班，平衡工作量与休息需求，提升团队稳定性。5.安全与应急管理：落实消防、防盗、防疫制度，定期演练；制定客房突发情况（宾客疾病、设施故障）应急预案并妥善处置。任职要求学历：酒店管理、旅游管理等相关专业大专及以上学历。经验：5年以上高星级酒店客房管理经验，2年以上主管级经验，熟悉全流程运营。技能：精通客房清洁标准（如GB/T____）、布草管理与设备维护；熟练使用PMS系统。素质：细节把控、成本意识与团队管理能力突出；服务意识强，能高效处理宾客诉求与团队问题。三、前厅部经理岗位定位统筹前厅服务流程、宾客关系、收益管理与团队协作，保障前厅服务效率与宾客满意度。直接上级：运营总监/酒店总经理直接下级：前台主管、礼宾主管、预订主管岗位职责1.运营流程优化：制定服务标准（接待、退房、礼宾、预订），督导团队完成迎送、登记、行李、预订等工作，确保办理入住时长≤3分钟、准确率达标。2.宾客关系维护：建立维护体系，督导团队识别VIP、会员并提供个性化服务；24小时内处理客诉（房型、账单争议），转化满意度为复购与口碑。3.收益与渠道管理：联动销售、市场部门，优化客房收益策略（动态定价、房态管控）；拓展OTA、协议客户渠道，提升直销占比以降本。4.团队与培训管理：制定培训计划（服务礼仪、系统操作、应急话术），定期情景模拟考核；合理排班，保障高峰时段人力。5.安全与数据管理：落实访客登记、证件核验等制度；每日审核房态、营收、客诉数据，输出分析报告辅助决策。任职要求学历：酒店管理、市场营销等相关专业大专及以上学历。经验：3年以上高星级酒店前厅管理经验，1年以上主管级经验，熟悉全流程运营。技能：精通PMS系统与收益管理逻辑，熟悉OTA规则；具备数据分析与问题解决能力。素质：形象气质佳，沟通能力突出，能灵活应对客诉与团队管理问题；持有前厅服务认证优先。四、餐饮部经理岗位定位统筹餐饮运营、菜品创新、成本管控与市场拓展，保障餐饮营收、毛利率与服务品质。直接上级：运营总监/酒店总经理直接下级：中餐厅主管、西餐厅主管、宴会主管、厨房主管（或厨师长）岗位职责1.运营目标达成：制定年度经营计划（营收、成本、服务目标），统筹各餐饮区域日常运营；督导菜品出品、服务流程、宴会执行，确保指标达成。2.菜品与服务创新：联动厨师长研发新菜、优化菜单，每季度推应季新品；建立质检体系，督导服务团队落实标准（上菜速度、餐具摆放），提升满意度。3.成本与供应链管理：编制成本预算，管控食材采购、库存、损耗；优化供应链（直采、供应商筛选），推动中央厨房建设（如需），降低成本。4.团队与培训管理：制定培训计划（服务技能、菜品知识、应急处置），定期考核；合理排班，保障高峰时段人力，提升协作效率。5.市场与活动策划：联动营销部门策划促销活动（节日套餐、主题晚宴）；拓展企业团餐、婚宴等B端客户，参与品牌活动（美食节），塑造餐饮品牌。任职要求学历：酒店管理、餐饮管理等相关专业大专及以上学历。经验：5年以上高星级酒店餐饮管理经验，2年以上主管级经验，熟悉全流程运营。技能：精通成本核算、菜单工程与宴会策划；熟悉食品安全法规与厨房管理；具备菜品研发或营销经验优先。素质：成本意识、创新思维与客户开发能力突出；能协调厨房与服务团队，处理突发客诉（菜品质量问题）。五、市场营销部经理岗位定位统筹市场策略、销售拓展、品牌推广与数据分析，提升酒店市场份额与品牌知名度。直接上级：酒店总经理直接下级：销售主管、市场主管、新媒体运营专员岗位职责1.市场策略制定：调研目标市场（商务、旅游、本地客源）与竞品动态，制定年度营销策略（品牌定位、渠道布局、促销计划），提升市场份额。2.销售与客户管理：督导团队拓展协议客户、会员体系，制定考核指标（签约量、营收贡献）；维护重要客户，策划答谢活动，提升复购与转介绍率。3.品牌与推广管理：统筹品牌建设与推广，制定传播计划（官网、新媒体、线下活动）；联动OTA、短视频平台，策划营销活动（直播、探店），提升曝光与转化。4.数据分析与优化：每日分析渠道流量、转化率、客群画像，输出效果报告；优化策略（投放预算、活动形式），提升营销ROI。5.团队与资源整合：制定培训计划（销售技巧、新媒体运营、数据分析），定期考核；整合内外部资源，策划跨界活动（酒店+景区联名套餐）。任职要求学历：市场营销、酒店管理等相关专业本科及以上学历。经验：3年以上酒店/文旅营销管理经验，1年以上主管级经验，熟悉全流程营销。技能：精通OTA运营、新媒体营销（短视频、直播）与数据分析工具；具备品牌策划、活动执行经验优先。素质：市场洞察力、创新思维与客户谈判能力突出；能协调内外部资源，推动活动落地。六、财务部经理岗位定位统筹财务核算、预算管控、资金管理与风险防控，为管理层决策提供数据支持。直接上级：酒店总经理直接下级：会计主管、出纳主管、成本会计专员岗位职责1.财务统筹与核算：制定财务制度与流程，统筹会计核算、资金管理、税务申报；每月编制报表（资产负债表、利润表），分析核心指标辅助决策。2.预算与成本管控：牵头编制年度预算（营收、成本、费用），分解至部门并督导执行；建立成本管控体系，审核支出，推动降本增效（节能改造、集采谈判）。3.资金与税务管理：统筹资金管理，优化配置（现金流预测、贷款规划）；确保税务合规，开展筹划（利用税收优惠），降低税务成本。4.审计与风控管理：配合内外审计，完善内控流程；建立风险预警机制（应收账款逾期、库存积压），处置风险事件。5.团队与系统管理：制定培训计划（会计准则、税务政策、系统操作），定期考核；优化财务系统（ERP、财务软件），提升效率与准确性。任职要求学历：财务管理、会计学等相关专业本科及以上学历，持有中级会计师及以上职称。经验：5年以上酒店/服务业财务经验，3年以上管理经验，熟悉酒店财务特点。技能：精通核算、预算与成本控制；熟练使用财务软件与数据分析工具；具备税务筹划、审计经验优先。素质：风控意识、数据分析与团队管理能力突出；熟悉酒店营收确认、成本分摊逻辑。七、人力资源部经理岗位定位统筹人力规划、招聘配置、培训发展、绩效薪酬与员工关系，保障人才供给与团队稳定性。直接上级：酒店总经理直接下级：招聘主管、培训主管、绩效薪酬专员岗位职责1.人力规划与预算：依据战略与需求，制定人力规划（编制、结构优化）；牵头编制年度人力预算（招聘、培训、薪酬成本），确保配置与成本可控。2.招聘与配置管理：制定招聘策略（渠道、流程），督导团队完成核心与基层岗位招聘；建立人才库，优化效率（到岗周期≤30天），降低招聘成本。3.培训与发展管理：制定培训体系（新员工、岗位技能、管理培训），督导计划执行；建立职业发展通道（管理、技术线），推动内部晋升与保留。4.绩效与薪酬管理：设计考核体系（KPI、OKR），督导部门完成目标设定与考核；优化薪酬体系（职级、奖金），确保竞争力与公平性，降低流失率。5.员工关系与合规管理：维护关系，处理纠纷与诉求；确保人力管理合规（合同、社保、考勤），规避劳动风险；策划关怀活动（福利、团建），提升满意度。任职要求学历：人力资源管理、工商管理等相关专业本科及以上学历，持有中级人力资源管理师证书。经验：3年以上酒店/服务业人力管理经验，2年以上管理经验，熟悉行业特点。技能：精通人力全模块（招聘、培训、绩效、