酒店餐饮服务质量监督检查表模板

酒店餐饮服务质量监督检查表模板一、基础环境与设施模块餐饮场所的物理环境是服务质量的“第一印象”，需从卫生、安全、功能性三方面进行检查：（一）前厅与用餐区空间整洁度：地面无明显污渍、水渍，桌椅摆放规整；餐具柜、备餐台无积尘、无残留餐品；墙面、门窗无蛛网、无破损，装饰绿植无枯萎、无积灰。设施完好性：照明设备无损坏、亮度适宜；空调、通风系统运行正常无异味；音响、呼叫铃等服务设备响应及时。卫生合规性：公区垃圾桶定时清理、无满溢；手部消毒器正常启用，消毒后餐具存放规范（防尘、防污染）。（二）后厨操作区加工环境：粗加工、切配、烹饪区域功能分区明确，生熟食材砧板、刀具分类使用并标识；地面干燥无积水，排水沟无杂物淤积。设备安全：炉灶、蒸箱、冷库等设备运行正常；电线无裸露、燃气管道无泄漏；灭火器材压力达标、摆放于醒目易取位置。仓储管理：食材仓库分区（干货、冷藏、冷冻）存放，货架离墙离地≥10厘米；食材包装完好、无过期变质，库存台账与实物相符。二、服务流程与规范模块服务流程的标准化执行是体验一致性的核心，需覆盖从迎宾到送客的全周期行为：（一）迎宾与接待人员状态：服务人员着装整洁、工牌佩戴规范，妆容得体、发型利落；迎宾时3米内目光接触、1米内微笑问候，语言使用“请”“您好”等礼貌用语。动线效率：宾客到店后2分钟内安排座位（高峰期≤5分钟）；儿童座椅、特殊餐位（如轮椅位）按需提供，菜单、酒水单无破损、内容更新及时。（二）点餐与出品专业度：服务员熟悉餐品成分（如过敏食材、辣度等级），主动推荐特色菜品、提示份量建议，点餐记录准确无误（含特殊要求备注）。出品时效：早餐、简餐类菜品下单后≤15分钟出餐，正餐热菜类≤30分钟（特殊菜品提前告知）；菜品出餐顺序合理（先冷后热、先汤后菜）。（三）席间服务与收尾细节关怀：主动添茶、更换骨碟（骨碟残渣≤1/3时更换）；宾客用餐时无过度打扰，特殊需求（如分餐、加热）响应时长≤5分钟。结账与送客：账单清晰无差错，支持多种支付方式；送客时主动提醒携带物品，目送宾客离店并致谢。三、餐品质量与安全模块餐品是餐饮服务的核心载体，需从源头到端品全链条把控：（一）食材管理采购合规：供应商资质齐全（含检疫证明、质检报告）；鲜食类食材当日验收（蔬菜农药残留检测、肉类检疫章清晰），临期食材单独标识并优先使用。储存规范：冷藏食材温度控制在0-8℃，冷冻食材≤-18℃；干货类食材防潮防虫，食材与非食品（如清洁用品）物理隔离。（二）加工与出品烹饪标准：菜品口味符合菜单描述（如“微辣”“酱香”），摆盘美观无破损；汤汁、酱料分量适中，餐品温度达标（热菜≥65℃、凉菜≤10℃）。安全管控：生食类菜品（如刺身）现点现做，加工工具严格消毒；成品留样（≥125克/份）冷藏保存48小时，留样台账记录完整。四、宾客体验与反馈模块服务质量的终极检验来自宾客评价，需建立闭环管理机制：（一）现场体验监测互动质量：观察服务员与宾客沟通的语气、耐心度，记录是否出现服务推诿、态度冷淡等情况；重点关注特殊宾客（如老人、儿童）的关怀细节。隐性体验：抽查宾客水杯续杯及时性、桌面杂物清理频率；评估背景音乐音量、空间温度等“隐性服务”是否舒适。（二）反馈处理机制投诉响应：宾客投诉（含线上评价）1小时内响应，24小时内给出解决方案（如致歉、补偿、整改说明）；投诉台账记录完整（含原因、处理结果、宾客满意度）。满意度分析：定期统计宾客好评、差评关键词（如“服务贴心”“菜品偏咸”），结合检查表数据定位高频问题，形成改进优先级清单。五、检查表使用与优化建议（一）实施方法分级检查：管理层每周开展“飞行检查”（不提前通知），领班每日班前、班后进行“日常巡检”，员工开展“自我核查”（如餐前摆台自查）。整改闭环：检查发现问题后，24小时内明确整改责任人、完成时限；复查时验证整改效果，形成“检查-整改-复查”的PDCA循环。（二）动态优化场景适配：根据酒店定位（商务、度假、主题）调整检查项权重，如度假酒店增加“亲子餐品丰富度”“户外用餐区环境”等专项检查。数据驱动：每月分析检查表数据，识别“高频问题项”（如“餐具消毒不规范”“上菜超时”），针对性优化培训内容或流程制度。餐饮服务质量的提升是一个