接待人民来信来访制度

接待人民来信来访制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国行政复议法》《中华人民共和国行政诉讼法》《企业内部控制基本规范》及相关法律法规制定，结合企业实际管理需求，旨在规范接待人民来信来访工作，防范化解相关风险，提升企业治理水平。制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖日常信访接待、投诉处理、舆情应对等场景。第二条本制度所称“接待人民来信来访”是指企业依据法律法规及内部规定，对员工、客户及其他利益相关方的书面或口头诉求进行受理、调查、处置、反馈的全过程管理活动。第三条本制度涉及的核心术语定义如下：（一）“专项管理”是指企业围绕信访接待工作建立的全流程、系统化管理制度，包括风险识别、流程控制、应急处置、考核问责等环节。（二）“专项风险”是指因信访接待不规范可能引发的法律纠纷、舆情危机、管理失效或声誉损害等潜在风险。（三）“XX合规”是指企业信访接待工作须严格遵守国家法律法规、行业准则及内部规章，确保程序合法、责任明确、处置得当。第四条专项管理的核心原则包括：（一）全面覆盖：确保信访接待工作覆盖所有业务领域、层级及人员；（二）责任到人：明确各层级管理者的首办责任、监督责任及处置责任；（三）风险导向：优先防范重大风险，强化动态监控与早期干预；（四）持续改进：定期评估制度有效性，优化管理机制。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为信访接待专项管理第一责任人，承担统筹领导责任；分管领导为直接责任人，负责具体组织协调与监督考核。第六条设立信访接待专项管理领导小组，成员由公司分管领导、牵头部门负责人及专责部门代表组成，履行以下职能：（一）统筹制定与修订专项管理制度；（二）协调跨部门信访事项处置；（三）审议重大信访事件的处置方案；（四）监督考核专项管理落实情况。第七条划分三类主体职责：（一）牵头部门：负责专项管理制度建设、风险排查、培训宣贯、效果评估及考核督办；（二）专责部门：负责业务合规审核、流程优化、技术支持及风险处置指导；（三）业务部门/下属单位：落实本领域信访接待要求，开展日常风险防控与信息报送。第八条明确基层执行岗责任：（一）首接岗须在规定时限内登记信访信息，不得推诿或隐瞒；（二）岗员须签订合规操作承诺书，规范使用信访登记表、处置单等文书；（三）发现违规行为或重大风险须立即上报。第三章专项管理重点内容与要求第九条制定信访接待流程规范：（一）受理环节须遵循“首问负责制”，即时记录诉求内容、联系方式及办理时限；（二）调查环节须查阅关联资料，调取必要证据，确保事实认定客观；（三）处置环节须区分诉求类型，依法依规分类处理（如投诉举报、意见建议等）。第十条规范信访答复标准：（一）正式信访须在法定时限内书面答复，明确处理结果及依据；（二）涉及商业秘密或个人隐私的内容须脱敏处理；（三）超期未办须向信访人说明情况并承诺终局处理时限。第十一条严控禁止性行为：（一）严禁泄露信访人信息或干预正常调查；（二）严禁以任何形式收受信访人财物；（三）严禁对信访事项做虚假承诺或敷衍塞责。第十二条重点防控专项风险：（一）舆情发酵风险：建立负面舆情监测机制，及时启动应急响应；（二）法律纠纷风险：规范答复文书格式，避免因程序瑕疵引发诉讼；（三）群体性事件风险：对重复信访或矛盾集中问题优先处置。第十三条强化处置结果监督：（一）定期抽查信访事项办结质量，对未按期办结的予以通报；（二）建立信访人满意度回访机制，跟踪问题化解效果；（三）对处置不当的典型问题纳入案例库，供全员学习。第四章专项管理运行机制第十四条建立制度动态更新机制：（一）每年组织一次制度评估，根据法规变化或管理需求调整条款；（二）重大调整须经领导小组审议通过，并同步更新相关操作指南。第十五条设立风险识别预警机制：（一）每月开展信访数据分析，识别异常趋势（如投诉量激增、集中反映某类问题）；（二）对高风险领域发布预警通知，要求专项排查整改；（三）建立风险分级标准（如一般风险、重大风险），匹配相应处置预案。第十六条推行合规审查嵌入机制：（一）新员工入职须接受信访接待制度培训；（二）重要信访事项处置须经专责部门合规性复核；（三）明确“未经审查不得实施”的刚性要求，对违规行为启动问责程序。第十七条明确风险应对流程：（一）一般风险由业务部门自行处置，上报专责部门备案；（二）重大风险须成立联合工作组，分管领导直接指挥；（三）突发事件启动应急流程，48小时内向领导小组报告处置进展。第十八条设立责任追究机制：（一）对未按规定受理信访的，给予岗位警告；（二）对泄露信息的，视情节轻重解除劳动合同或追究法律责任；（三）建立违规情形与处罚标准的对应表，确保处理公正统一。第十九条建立评估改进机制：（一）每季度开展制度执行情况评估，形成分析报告；（二）针对发现的漏洞优化流程（如简化重复信访办理程序）；（三）将评估结果纳入部门年度绩效考核。第五章专项管理保障措施第二十条组织保障：（一）各级管理者须在月度会议上宣读信访接待工作要求；（二）领导小组每半年召开一次专题会议，研究疑难问题。第二十一条考核激励机制：（一）将信访接待工作量、办结率、满意度纳入部门考核指标；（二）设立“信访工作先进部门”奖项，与年度评优挂钩；（三）对表现突出的个人给予物质奖励。第二十二条培训宣传机制：（一）管理层须接受合规履职培训，重点学习舆情管控技巧；（二）一线员工每季度开展操作规范培训，强化文书填写规范；（三）通过内刊、宣传栏普及信访接待制度要点。第二十三条信息化支撑：（一）开发信访管理系统，实现事项全程留痕；（二）建立智能分诊功能，自动匹配处置部门；（三）利用数据分析识别潜在风险，辅助决策。第二十四条文化建设：（一）编制《信访接待合规手册》，人手一册；（二）组织全员签署合规承诺书，张贴公示；（三）定期评选“信访工作标兵”，营造比学赶超氛围。第二十五条报告制度：（一）每月编制信访接待简报，向领导小组报送；（二）每年发布年度管理报告，披露典型案例及改进措施；（三）重大信访事