卫生院信访投诉处理制度

PAGE卫生院信访投诉处理制度一、总则（一）目的为了规范卫生院信访投诉处理工作，维护患者及家属的合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院内所有涉及医疗服务、医疗质量、医德医风等方面的信访投诉事项。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规、医疗卫生行业标准及相关政策处理信访投诉，确保处理过程合法合规。2.公正公平原则：对待每一起信访投诉，都要秉持公正公平的态度，客观调查事实，不偏袒任何一方。3.及时高效原则：对信访投诉要及时受理、快速处理，尽量缩短处理时间，提高工作效率，避免矛盾激化。4.以人为本原则：以患者及家属的合理诉求为出发点，注重沟通解释，切实解决实际问题，维护其合法权益。二、信访投诉受理（一）受理渠道1.设立专门投诉接待窗口：在卫生院显著位置设立信访投诉接待窗口，安排专人负责接待来访群众，受理投诉事项。2.开通投诉电话：公布投诉电话号码，确保24小时畅通，方便患者及家属随时拨打。3.设置意见箱：在卫生院各科室、候诊区域等地点设置意见箱，定期收集群众意见和投诉信件。4.电子邮箱：设立专门的投诉电子邮箱，接收电子投诉信件。（二）受理流程1.接待登记：接待人员对来访投诉者要热情接待，认真倾听其诉求，并详细填写《信访投诉登记表》，内容包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉事项、联系方式等。2.初步评估：接待人员对投诉事项进行初步评估，判断投诉是否属于本制度适用范围，对于不属于本卫生院职责范围的投诉，要向投诉人说明情况，并告知其正确的投诉渠道。3.受理决定：对于属于本卫生院职责范围的投诉，接待人员应立即受理，并向投诉人出具《信访投诉受理告知书》，明确告知投诉人其投诉已被受理，以及后续的处理流程和预计处理时间。三、调查处理（一）成立调查小组1.根据投诉事项的性质和涉及范围，成立由相关科室负责人、医疗专家、纪检人员等组成的调查小组。调查小组应不少于三人，确保调查的全面性和公正性。2.明确调查小组各成员的职责分工，确保调查工作有序进行。（二）调查方式1.查阅资料：调阅与投诉事项相关的病历、检查报告、护理记录等医疗资料，了解事件发生的过程和相关情况。2.实地查看：对投诉涉及的科室、病房等现场进行实地查看，核实相关情况。3.询问当事人：分别与投诉人、被投诉科室工作人员、相关医护人员等进行谈话，了解事件的详细经过和各方观点。4.组织专家论证：对于一些复杂的医疗纠纷投诉事项，组织相关医疗专家进行论证，从专业角度分析问题，提出处理建议。（三）调查期限调查小组应在接到投诉受理通知后的[X]个工作日内完成调查工作，并形成调查报告。如遇特殊情况需要延长调查期限的，应向投诉人说明原因，并告知延长后的预计完成时间。（四）处理措施1.情况属实的处理：对于经查实存在医疗过错或服务问题的，责令相关科室和人员立即整改，并按照相关规定对责任人进行严肃处理。处理措施包括批评教育、警告、罚款、暂停执业活动、吊销执业证书等，同时根据给患者造成的损害程度，依法依规给予相应的赔偿。向投诉人当面赔礼道歉，诚恳听取其意见和建议，及时反馈处理结果，并跟踪整改情况，确保问题得到彻底解决。2.情况不属实的处理：向投诉人详细说明调查情况和结果，提供充分的证据支持，做好解释沟通工作，消除其误解。如投诉人仍不理解或坚持己见，可引导其通过合法途径解决争议，如申请医疗事故技术鉴定、向卫生行政部门申诉、提起民事诉讼等。四、反馈与沟通（一）反馈机制1.调查小组在完成调查处理后，应及时将处理结果反馈给投诉人。反馈方式可以采用书面回复、电话沟通或当面告知等形式。2.《信访投诉处理结果反馈书》应详细说明投诉事项的调查情况、处理结果及依据，确保投诉人清楚了解整个处理过程。（二）沟通协调1.在处理信访投诉过程中，要注重与投诉人保持密切沟通，及时了解其需求和想法，解答其疑问，做好情绪安抚工作。2.对于一些复杂的投诉事项或可能引发较大影响的事件，要主动与投诉人所在单位、社区等相关部门沟通协调，共同做好投诉人的思想工作，维护社会稳定。五、档案管理（一）档案内容信访投诉档案应包括以下内容：1.《信访投诉登记表》；2.投诉人提供的相关材料；3.调查过程中收集的各种证据材料，如病历、检查报告、谈话记录等；4.调查小组的调查报告；5.《信访投诉受理告知书》、《信访投诉处理结果反馈书》等相关文书；6.其他与投诉处理有关的资料。（二）档案整理1.对信访投诉档案进行分类整理，按照投诉时间先后顺序编号，确保档案资料的完整性和系统性。2.每份档案应建立目录，便于查阅和管理。（三）档案保管1.设立专门的信访投诉档案保管室，配备必要的档案保管设备，确保档案安全存放。2.信访投诉档案保管期限按照国家有关规定执行，一般不少于[X]年。期满后，经审批可进行销毁处理。六、监督与考核（一）内部监督1.卫生院纪检部门负责对信访投诉处理工作进行全程监督，确保处理过程公正、公平、公开。2.定期对信访投诉处理情况进行检查，对发现的问题及时督促整改，对违规违纪行为严肃追究责任。（二）考核机制1.将信访投诉处理工作纳入卫生院各科室的绩效考核体系，对处理投诉工作成绩突出的科室和个人给予表彰和奖励。2.对因工作不力导致投诉处理不当，引发不良影响的科室和个人，按照绩效考核办法进行相应的扣分处理，并视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话等处理。七、培训与教育（一）培训内容1.医疗卫生法律法规、行业标准及相关政策解读，使工作人员了解处理信访投诉的法律依据和规范要求。2.沟通技巧培训，提高工作人员与投诉人沟通交流的能力，更好地化解矛盾。3.投诉处理流程及方法培训，确保工作人员熟练掌握投诉受理、调查、处理等各个环节的工作要点。（二）培训方式1.定期组织集中培训，邀请专家学者或法律专业人士进行授课，系统讲解相关知识和技能。2.开展案例分析讨论，选取典型的