京东物流物流配送服务质量提升措施合同协议

京东物流物流配送服务质量提升措施合同协议鉴于甲方（京东物流）希望持续提升其物流配送服务质量，以满足客户（乙方）日益增长的需求，并巩固其在物流行业的领先地位；乙方希望获得稳定、高效、优质的物流配送服务；根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，甲乙双方本着平等互利、协商一致的原则，就京东物流物流配送服务质量提升措施事宜，达成如下协议：第一条定义与解释除非本协议上下文另有明确说明，下列词语具有以下含义：1.1“物流配送服务”指甲方根据本协议约定，为乙方提供的产品或商品的收派、仓储（如涉及）、中转及相关增值服务。1.2“服务质量指标（KPI）”：指为衡量甲方物流配送服务质量而设定的具体量化指标，包括但不限于准时送达率、签收完好率、客户有效投诉率、收货满意度评分、信息系统准点响应率等。具体的指标名称、计算方法和目标值详见本协议附件一。1.3“服务水平协议（SLA）”：指针对特定服务项目或乙方，双方另行签订的，规定了更具体、有约束力的服务标准和相应责任的法律文件。本协议项下的提升措施旨在整体上支持SLA的实现。1.4“提升措施”：指在本协议有效期内，甲方为提升物流配送服务质量而承诺实施的具体行动、项目或系统优化，详细清单见本协议附件二。1.5“报告期”：指甲方提交服务质量报告的周期，通常为月度或季度，具体由双方约定。1.6“客户”：指根据本协议约定接受甲方物流配送服务的乙方或其指定的收件人。第二条服务质量提升措施2.1甲方承诺在本协议有效期内，积极实施本协议附件二所列的提升措施，以持续改善物流配送服务的整体质量。2.2附件二所述提升措施是甲方在本协议期间的重点工作方向，具体实施计划、时间表和责任部门由甲方内部确定，并应确保与乙方沟通必要的、影响较大的变更。2.3甲方有权根据市场变化、技术发展和客户需求，对提升措施进行必要的调整和优化，但重大调整应提前与乙方沟通。第三条双方权利与义务3.1甲方的权利与义务：3.1.1按照本协议约定，全面负责物流配送服务的提供，并确保持续符合约定的服务质量标准。3.1.2依据本协议附件一的规定，监控、收集并定期向乙方报告各项KPI的达成情况。3.1.3依据本协议附件二及可能签订的SLA，落实各项服务质量提升措施，并定期汇报进展。3.1.4建立畅通的客户反馈渠道，及时处理乙方的咨询、投诉和建议，并据此改进服务。3.1.5对服务过程中因甲方原因造成的货物损失、延误、破损等，应按照相关法律法规及双方约定承担赔偿责任。3.1.6确保所提供的服务符合国家及行业关于安全生产、信息安全、环境保护等方面的法律法规要求。3.2乙方的权利与义务：3.2.1有权要求甲方按照本协议及SLA（如有）的规定提供物流配送服务。3.2.2有权对甲方提供的服务进行评价，并通过约定渠道反馈意见。3.2.3应及时、准确地向甲方提供开展物流配送服务所需的信息和单证。3.2.4应按照本协议约定支付服务费用。3.2.5应配合甲方进行服务质量的调研和评估工作。第四条服务水平协议（SLA）与绩效指标（KPI）4.1如甲乙双方另行签订了SLA，则SLA中的服务标准及相应的责任承担条款对双方具有约束力。本协议的提升措施旨在支持SLA目标的达成。4.2甲乙双方同意，具体的KPI名称、计算方法、目标值及报告方式详见本协议附件一。甲方应按照附件一的要求，在约定的报告期内向乙方提交服务质量报告。4.3若甲方未能达到附件一或SLA中约定的KPI或服务水平标准，甲方应分析原因，采取纠正措施，并向乙方说明情况。根据未达成的严重程度和频率，双方可能协商调整服务费用或采取其他补救措施。第五条绩效评估与报告5.1甲方应按照本协议附件一约定的周期（通常为月度或季度）向乙方提交服务质量报告。5.2服务质量报告应包含但不限于：各KPI的达成数据、与上期及目标的对比、主要服务问题分析、已实施的提升措施及其效果、下一报告期的改进计划等。5.3双方应在每个报告期结束后[]个工作日内完成报告的提交和审阅。如需召开会议讨论服务质量报告或重大问题，甲方应提前通知乙方，并安排相关负责人参加。第六条费用与结算6.1甲方提供本协议约定的物流配送服务及提升措施所产生的费用，由双方根据[]（例如：服务合同、SLA或本协议另行约定）进行结算。6.2如本协议项下的提升措施导致甲方服务成本发生显著变动，双方应就费用调整进行协商，并可能签订补充协议。第七条保密条款7.1甲乙双方应对在本协议签订及履行过程中获悉的对方的商业秘密（包括但不限于经营信息、客户信息、技术数据、价格信息等）承担保密义务。7.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露该等商业秘密，但法律法规另有规定或为履行本协议所必需的除外。7.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效[]年或根据相关法律要求。第八条违约责任8.1若任何一方违反本协议的约定，应承担相应的违约责任，赔偿因其违约行为给对方造成的直接经济损失。8.2若甲方未能按本协议附件二或SLA（如有）的要求有效实施服务质量提升措施，或未能达到约定的KPI/SLA标准，应根据具体情况和影响程度，承担违约责任，可能包括但不限于服务费减免、支付违约金、或采取其他补救措施。违约金的计算方式和上限由双方约定。8.3若乙方未能按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的[]%向甲方支付违约金。逾期超过[]日的，甲方有权暂停服务，直至费用结清。第九条不可抗力9.1“不可抗力”是指双方不能合理控制、不可预见或即使预见亦无法避免的事件，该事件妨碍或延迟一方根据本协议履行其全部或部分义务。该事件包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、罢工、政府行为、法律变化、流行病疫情等。9.2遭遇不可抗力的一方应在事件发生后[]日内书面通知对方，说明事件情况及预计影响。双方应根据事件影响，协商决定是否延迟履行、部分履行或终止本协议。9.3因不可抗力导致本协议无法履行的，双方互不承担违约责任，但应及时采取措施减少损失。第十条通知与送达10.1双方之间的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式（包括但不限于信函、传真、电子邮件）发送至本协议首部载明的地址或联系方式。10.2通知在按上述地址或联系方式首次发送后[]日视为送达。如一方变更联系方式，应提前[]日书面通知对方。第十一条法律适用与争议解决11.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。11.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权向[]（例如：甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼或提交至[]仲裁委员会，按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁）。第十二条合同期限与终止12.1本协议自双方授权代表签字盖章之日起生效，有效期为[]年，自[]年[]月[]日起至[]年[]月[]日止。12.2协议期满前[]个月，如双方无书面异议，本协议自动续展[]年。任何一方希望在期满前终止本协议，应提前[]个月以书面形式通知对方，经对方同意后，本协议可提前终止。12.3发生以下情况之一，守约方有权书面通知违约方终止本协议：a)违约方严重违反本协议约定，经守约方书面催告后[]日内仍未纠正的；b)违约方进入破产、清算或解散程序的；c)因违约方原因导致本协议目的无法实现的。12.4本协议终止后，双方应根据约定处理善后事宜，包括但不限于费用结算、单据返还、保密义务的持续履行等。第十三条其他条款13.1完整协议：本协议及其附件构成双方就本协议标的达成的完整协议，取代之前所有的口头或书面约定、谅解或承诺。13.2修改与补充：对本协议的任何修改或补充，均须经双方书面同意并签署补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。13.3可分割性：若本协议任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。双方应协商替换为内容最接近、合法有效的条款。13.4附件：本协议附件是本协议不可分割的组成部分，与本协议正文具有同等法律效力。附件包括但不限于：附件一：服务质量指标（KPI）清单及定义附件二：服务质量提升措施清单附件三：[如有]服务水平协议（SLA）