供应商售后服务质量考核制度

供应商售后服务质量考核制度为规范供应商售后服务管理，提升服务质量，保障公司与客户权益，促进供需双方长期稳定合作，结合业务实际需求，特制定本制度。本制度适用于所有需向公司（及终端客户）提供售后服务支持的合作供应商。一、售后服务考核内容从响应时效、问题解决、客户体验、服务规范、备件保障五个维度对供应商售后服务质量进行考核，具体要求如下：（一）响应时效针对售后需求（含故障报修、技术咨询、备件申请等），供应商需按需求紧急程度分级响应：紧急需求（如设备停机、重大故障等）：需在2小时内提供初步响应（含解决方案方向、响应计划或现场服务安排）；一般需求（如常规技术咨询、备件补货等）：需在1个工作日内反馈处理思路或进度安排。响应时效以公司售后管理系统记录、双方沟通凭证（如邮件、工单、聊天记录）为准，超时响应将按规则扣减对应分数。（二）问题解决率售后问题解决率计算公式为：问题解决率=（已解决售后问题数量/总售后问题数量）×100%。供应商需确保售后问题在约定时效内有效解决（如设备故障需24小时内恢复运行、备件问题需3个工作日内完成更换等），避免同一问题重复反馈。若因供应商原因导致问题延期解决或升级，按延误时长扣减分数（如每延误1个工作日扣1分，单次最高扣5分）。（三）客户满意度通过问卷调查、电话回访、系统评价等方式，采集终端客户对售后服务的满意度评价。考核维度包括服务态度、解决效果、响应速度、专业性等，综合得分需达到80分（满分100分）及以上。得分低于标准的，每低1分扣0.5分。（四）服务规范性供应商需遵循公司售后流程规范，具体要求如下：售后人员需具备对应服务资质（如技术认证证书、服务培训记录等）；服务过程需留存完整记录（如服务报告、故障分析报告、备件更换清单、客户签字确认单等）；服务行为需符合公司品牌形象要求（如着装规范、言行礼貌、现场整洁等）。若出现流程违规（如无资质人员上岗）、记录缺失（如未提交服务报告）或服务行为不符合规范的，每项扣2分。（五）备件供应保障（适用需提供备件的供应商）及时性：紧急备件需在2小时内发出，常规备件需在3个工作日内完成交付；质量合规性：备件需符合原厂标准或双方约定的质量要求，因备件质量问题导致二次售后的，每次扣5分；库存合理性：核心备件需保持安全库存（具体库存标准由双方合同约定），因缺货导致售后延误的，每次扣3分。二、考核流程与评分标准（一）数据采集由公司采购部、售后部、质量管理部联合组建考核小组，通过以下渠道采集考核数据：公司售后管理系统（需求响应时间、问题解决记录等）；客户反馈表单、电话/线上回访记录；供应商提交的服务报告、备件交付凭证、整改计划等；内部审计或抽查的服务过程记录（如现场服务视频、纸质单据等）。（二）考核周期采用“月度统计、季度考核、年度总评”的考核周期：月度：统计各项考核指标的基础数据，形成《月度售后数据统计表》；季度：结合月度数据进行综合评分，发布《季度售后服务考核报告》；年度：汇总四个季度的考核结果，形成《年度售后服务评级报告》。（三）评分计算考核总分满分为100分，各维度权重分配如下：响应时效：20%；问题解决率：30%；客户满意度：25%；服务规范性：15%；备件供应保障：10%（无备件供应需求的供应商，该权重平均分配至其他四个维度）。评分规则示例（各维度可根据业务场景细化）：响应时效：紧急需求超时，每延误1小时扣1分（单次最高扣5分）；一般需求超时，每延误1个工作日扣0.5分（单次最高扣3分）；问题解决率：低于90%时，每低1%扣1分；客户满意度：低于80分时，每低1分扣0.5分；服务规范性：流程违规、记录缺失或服务行为不规范的，每项扣2分；备件供应：超时交付扣2分/次，质量问题扣5分/次，缺货延误扣3分/次。三、考核结果应用（一）年度评级与合作调整根据年度考核总分，将供应商划分为四个等级，对应不同的合作策略：优秀（≥90分）：优先续约，次年合作中给予10%-15%的订单倾斜，推荐为行业优秀服务商；良好（80-89分）：正常续约，可参与公司新增项目投标，给予5%-10%的订单激励；合格（60-79分）：限期30个自然日内提交《售后服务改进计划》并通过审核，整改期间暂停新增订单合作；不合格（＜60分）：终止合作，列入供应商黑名单，3年内不得参与公司招标。（二）季度结果与货款结算季度考核结果同步应用于当月货款结算：季度评分≥85分：全额支付货款，额外支付5%的“服务质量奖励金”；60分≤季度评分＜85分：全额支付货款；季度评分＜60分：暂扣10%货款，待整改验收合格后支付。四、申诉与持续改进（一）申诉机制供应商对考核结果有异议的，需在结果发布后5个工作日内，以书面形式向考核小组提交申诉材料（含事实依据、佐证材料、整改说明等）。考核小组需在10个工作日内完成复核，出具书面复核意见并反馈供应商。（二）改进要求考核等级为“合格”或“不合格”的供应商，需在收到结果后15个工作日内提交《售后服务改进计划》，明确问题整改措施、时间节点及责任人。公司将对改进过程进行跟踪验证，未按要求整改或整改后仍不达标的，直接终止合作。五、附则1.本制度自发布之日起生效，由公司采购部、售后部负责解释与修订；2.若国家法律法规、行业标准或公司业务需求发生变化，考核小组有权对制度进行适应性调