客户满意度调查评分表版

客户满意度调查评分表通用版工具模板一、适用场景本工具模板适用于各类服务行业、产品销售及项目交付场景，用于系统化收集客户对服务体验、产品质量或项目执行情况的反馈。典型应用场景包括：服务行业：餐饮、酒店、零售、美容等门店服务后满意度评估；产品领域：软件、硬件、消费品等售前咨询、售后支持体验跟踪；项目合作：咨询方案、工程交付、培训服务等结束后客户满意度复盘；内部管理：企业对客服团队、销售团队等一线服务部门的绩效辅助评估。二、操作流程指南步骤1：明确调查目标与范围核心目标：确定调查想聚焦的核心维度（如服务质量、响应速度、产品性价比等），避免目标模糊导致问卷偏离需求。范围界定：明确调查对象（如“近3个月购买A产品的客户”“本月接受过上门安装服务的客户”），保证样本代表性。步骤2：设计问卷内容基于模板结合行业特性调整评分维度（例：餐饮行业可增加“菜品口味”“环境卫生”，IT服务可增加“技术专业性”“问题解决效率”）。每个维度设置1-5分评分标准，并附具体描述（如“5分=非常满意，远超预期；4分=满意，符合预期”），避免客户理解偏差。增加开放性问题（如“您认为最需要改进的方面是？”“其他建议或意见”），收集定性反馈。步骤3：选择发放方式与时间发放方式：线上（通过企业短信、邮件问卷）、线下（纸质问卷、服务人员现场邀请填写），根据客户习惯选择组合方式。发放时机：服务完成后24-48小时内（记忆点清晰，避免拖延导致反馈失真）；项目类可在交付关键节点（如中期验收、终验后）分阶段调查。步骤4：回收与整理数据线上问卷：通过工具自动导出数据（如Excel表格），统计各维度平均分、满分率、低分率（1-2分占比）；线下问卷：人工录入数据时双人核对，避免录入错误，重点标注低分反馈及开放性问题中的关键诉求。步骤5：分析与改进落地数据分析：识别低分维度（如“响应速度”平均分低于3分），结合开放意见定位具体问题（如“客服电话等待时长超10分钟”）；制定行动：由*经理牵头，联合相关部门（如客服部、产品部）制定改进计划，明确责任人与完成时限；反馈闭环：对提出建议的客户，由*客服专员在3个工作日内电话或邮件反馈改进措施，提升客户参与感。三、评分表模板结构客户满意度调查评分表基本信息（可选填，用于分类分析）客户类型（□新客户□老客户□VIP客户）：____________________服务/产品名称：____________________接触日期：____年__月__日评分维度评分标准（请勾选对应分数）备注（可简述原因）1.服务态度（如员工礼貌性、耐心度、主动性）□5分（非常满意，热情主动）□4分（满意，礼貌周到）□3分（一般，符合基本要求）□2分（不满意，态度生硬）□1分（非常不满意，恶劣敷衍）2.响应效率（如问题处理及时性、等待时长）□5分（非常满意，即时响应）□4分（满意，快速处理）□3分（一般，按时完成）□2分（不满意，响应延迟）□1分（非常不满意，严重拖延）3.专业能力（如员工业务熟练度、解决方案有效性）□5分（非常满意，专业高效）□4分（满意，能力达标）□3分（一般，基本满足需求）□2分（不满意，能力不足）□1分（非常不满意，误导客户）4.服务/产品质量（如功能稳定性、效果符合度）□5分（非常满意，超出预期）□4分（满意，符合描述）□3分（一般，无明显问题）□2分（不满意，存在缺陷）□1分（非常不满意，完全无法使用）5.整体满意度（综合体验评价）□5分（非常满意，会强烈推荐）□4分（满意，会再次选择）□3分（一般，可能考虑）□2分（不满意，不会再次选择）□1分（非常不满意，会劝阻他人）开放性意见您认为我们最需要改进的方面是？______________________________________________________其他建议或需求：______________________________________________________客户信息（可选，用于回访）姓名：*先生/女士联系方式：____________________四、使用注意事项问卷设计原则：问题数量控制在10题以内（含评分维度+开放题），避免客户因冗长而随意填写；语言简洁通俗，避免专业术语（如用“等待时长”代替“响应时效”），保证不同年龄段客户理解无障碍。数据真实性保障：匿名调查可提升反馈真实性（如“本问卷匿名填写，结果仅用于内部改进”）；对低分反馈（≤2分）进行重点复核，可通过电话回访确认具体原因，避免误判。结果应用规范：禁止将满意度评分与员工绩效直接挂钩（避免数据造假），而是作为改进服务的参考依据；定期（如每季度）复盘调查结果，跟踪改进措施的有效性，持续优化模板维度。隐私与合规：收集的客户信息（如联系方式）仅用于反馈改进，不得用于其他商业用途，数据保存期限不超过2年；避免诱导性提问（如