医院门急诊患者满意度调查方案

医院门急诊患者满意度调查方案一、调查背景与目的在医疗服务高质量发展的背景下，门急诊作为医院服务的“窗口”，其服务质量直接影响患者就医体验与医院品牌形象。开展患者满意度调查，旨在系统了解患者对门急诊就医环境、医护服务、诊疗流程等环节的真实感受，精准识别服务短板，为优化服务流程、提升医疗服务质量提供决策依据，最终实现患者满意度提升与医院服务能力的双向进阶。二、调查对象与范围（一）调查对象门急诊就诊患者，涵盖不同年龄、性别、就诊类型（初诊/复诊）、疾病类型的患者，确保样本具有代表性（如老年患者对就医环境的需求、慢性病患者对复诊流程的体验等）。（二）调查范围医院所有门急诊科室（含内科、外科、妇产科、儿科、医技科室等），覆盖不同就诊时段（高峰时段如上午、平峰时段如下午/晚间），全面捕捉服务场景的差异。三、调查内容设计围绕“就医全流程体验”，从5大维度设计调查内容，兼顾量化评价与质性反馈：（一）就医环境维度物理环境：候诊区域舒适度（座椅数量、空间布局）、卫生清洁度（地面、诊室卫生）、标识清晰度（科室指引、检查路线）、便民设施（饮水机、充电设备、无障碍设施）等。人文环境：候诊区域安静度、隐私保护（如诊室是否一人一诊）、特殊人群关怀（如老年人、儿童候诊区设置）等。（二）医护服务维度医师服务：问诊细致度（是否充分了解病史）、沟通态度（耐心/敷衍）、病情解释清晰度（诊断、治疗方案说明）、专业能力信任度等。护士服务：分诊准确性（科室/医生推荐合理性）、护理操作规范性（输液、抽血等操作体验）、服务态度（主动关怀、响应速度）等。（三）诊疗流程维度挂号环节：线上/线下挂号便捷性（渠道丰富度、操作难度）、挂号等待时间。候诊环节：候诊总时长（挂号后至就诊、检查前至检查）、候诊信息告知（叫号及时性、排队进度提示）。检查/检验环节：检查预约便捷性（是否支持线上预约）、检查等待时长、报告出具速度、报告解读清晰度（药师/技师指导）。取药环节：取药排队时长、药师用药指导（剂量、禁忌说明）等。（四）费用管理维度收费透明度：诊疗项目、药品费用的告知充分性（是否提前说明）、医保政策解释清晰度。费用合理性：个人支付金额与预期的匹配度、同类医院费用对比感知。结算便捷性：线上/线下结算效率、医保报销流程顺畅度等。（五）信息化服务维度线上服务：预约挂号体验（系统稳定性、号源充足度）、报告查询便捷性（线上可及性、解读清晰度）。医患沟通：线上问诊/咨询响应速度、意见反馈渠道有效性（投诉/建议是否得到回复）等。四、调查方法选择采用“定量+定性”结合的多元方法，确保调查结果全面、深入：（一）问卷调查法（核心方法）线上问卷：通过医院公众号、小程序、官方APP嵌入问卷，面向所有线上就诊患者推送，设置“就诊后自动弹窗”提醒，提高回收率。线下问卷：在诊室、候诊区、收费处、药房等区域，由调查人员（经培训的医护/行政人员）发放纸质问卷，指导患者填写（尤其针对老年、无智能手机患者）。问卷设计：采用李克特5级量表（“非常满意-满意-一般-不满意-非常不满意”）量化评价，末尾设置开放性问题（“您对门急诊服务的建议是？”），收集质性反馈。（二）现场访谈法在就诊区域随机选取不同特征患者（如老年患者、儿童家长、急重症患者家属），进行5-10分钟一对一访谈，聚焦“最满意/最不满的环节”“希望改进的地方”，记录典型案例（如“候诊时没有座椅，老人只能站着”）。（三）焦点小组访谈邀请患者代表（不同年龄、职业、就诊经历）、医护代表、管理部门人员参与，围绕“门急诊服务痛点与改进方向”展开讨论（如“如何优化检查预约流程？”），挖掘深层需求（如患者对“检查集中预约”的期待）。（四）数据回溯法结合医院HIS系统，分析患者就诊时长、重复就诊率、投诉记录等数据，与满意度调查结果交叉验证（如候诊时间长的科室，满意度是否偏低），辅助定位问题根源。五、实施步骤规划分“准备-实施-总结”三阶段推进，确保调查有序落地：（一）准备阶段（第1-2周）1.组建调查小组：由医务科、护理部、信息科、质控科人员组成，明确“问卷设计、人员培训、物资准备、数据管理”等分工。2.问卷设计与预调查：参考国内外成熟量表（如美国HCAHPS量表），结合医院实际设计问卷；选取____名患者开展预调查，检验信效度（Cronbach'sα＞0.8、KMO＞0.7为合格），根据反馈调整问题表述（如将“候诊时间”细化为“挂号后候诊时长”“检查前候诊时长”）。3.人员培训：对调查人员（含临时辅助人员）开展培训，讲解调查目的、沟通技巧（如“避免诱导性提问”）、数据记录规范，通过“情景模拟”考核上岗。4.物资与技术准备：印刷纸质问卷（备用____份），调试线上问卷系统（确保数据自动导出），准备访谈记录工具（录音笔、记录本），协调信息科导出近3个月就诊数据。（二）实施阶段（第3-6周）1.问卷调查：线上：每日推送问卷，跟踪回收率，对未填写患者发送“温馨提醒”（如“您的反馈对我们很重要，3分钟即可完成问卷~”）。线下：在就诊高峰（上午）、平峰（下午）时段，由调查人员在候诊区、诊室门口发放问卷，当日回收并审核（剔除“全部选同一选项”“漏填关键问题”的无效问卷）。2.现场访谈：每日安排2-3名调查人员，每人访谈5-10名患者，当日整理访谈要点（如“候诊环境：座椅不足”“医护服务：护士分诊不准确”），提交至调查小组。3.焦点小组：每周组织1次，每次邀请8-12人，由专人主持（引导讨论方向，避免“一言堂”），记录讨论内容，提炼共性问题（如“检查预约需多次跑腿”）。4.数据回溯：信息科每周导出就诊数据（如各科室平均候诊时长），质控科分析投诉记录（按“环境/服务/流程”分类），与调查结果交叉验证（如“候诊时长超30分钟的科室，满意度得分是否低于均值”）。（三）总结阶段（第7-8周）1.数据整理：定量数据：将线上线下问卷数据录入SPSS，清理无效数据（如重复填写、逻辑矛盾），确保样本量充足（计划回收有效问卷≥1000份）。定性数据：整理访谈、焦点小组的文字记录，进行编码分析（如将“候诊时间长”“检查预约繁琐”归为“流程效率”类，“医护态度差”归为“服务态度”类）。2.数据分析：定量分析：计算各维度满意度均值、百分比（如“非常满意”占比），开展科室间、时段间差异分析（t检验/方差分析），分析各维度与总体满意度的相关性（Pearson相关），定位“低满意度、高影响”的关键环节。定性分析：提炼高频问题（如“候诊区无充电设备”）、典型建议（如“增设线上检查预约平台”），形成主题报告。3.报告撰写：整合定量与定性结果，形成《门急诊患者满意度调查报告》，包含“现状分析（如‘就医环境维度满意度75分，低于总体均值’）、问题清单（按‘影响程度+整改难度’排序）、改进建议（如‘1个月内完成候诊区座椅增设’）”。六、质量控制措施（一）问卷质量控制预调查检验信效度，确保问卷科学可靠；正式调查中设置逻辑校验（如“未使用线上挂号”则跳过“线上服务”相关问题）；调查人员现场审核问卷完整性，对漏填项及时提醒患者补填。（二）抽样代表性控制采用分层抽样，按“科室（内科/外科/医技）、就诊时段（上午/下午/晚间）、患者类型（初诊/复诊）”分层，每层按比例抽取样本（如内科患者占比40%、外科30%、医技30%），保证覆盖不同特征患者。（三）调查人员规范控制培训后考核上岗，统一访谈话术（如“请问您对本次就诊的候诊环境满意吗？”）；禁止诱导性提问（如“您是不是觉得候诊时间太长了？”），确保患者反馈真实。（四）数据审核控制双人核对问卷录入，避免录入错误；质控科抽查10%的问卷进行复核，验证数据真实性；信息科验证数据回溯的准确性（如就诊时长统计是否包含“排队时间”）。七、调查结果应用（一）问题反馈与整改将调查结果反馈至各科室，召开专题整改会议：针对“满意度较低、患者投诉集中”的环节（如“候诊时间长”），制定“科室-个人”两级整改措施（如“增加自助挂号机、优化叫号系统”，明确责任医生/护士的整改任务）；整改时限：一般问题1个月内完成，复杂问题（如流程重构）3个月内出方案。（二）持续跟踪评估整改后1个月，开展小范围跟踪调查（如原问题科室的患者），对比满意度变化，评估改进效果：若满意度提升≥10%，则固化经验（如将“线上检查预约”纳入常规服务）；若未达预期，重新分析原因（如“设备故障导致叫号延迟”），调整整改措施。（三）绩效考核挂钩将满意度结果纳入科室与个人绩效考核：科室层面：满意度得分与“科室评优、资源分配”挂钩（如得分前3的科室优先获得设备更新名额）；个人层面：医护人员“服务态度、沟通能力”维度的满意度，与绩效奖金、评优评先关联，形成“以患者为中心”的激励机制。八、保障措施（一）组织保障成立由院长牵头的“满意度调查工作领导小组”，统筹协调医务科（医护服务整改）、后勤科（就医环境优化）、信息科（信息化支持）等部门资源，确保整改落地。（二）资源保障人力：抽调3-5名专职人员负责调查执行，培训10-15名临时人员（如实习护士）辅助问卷发放；物资：充足的纸质问卷、文具、录音设备，线上问卷系统的技术维护（如服务器扩容，应对高峰访问）；经费：保障问卷印刷、人员培训、数据分析软件（如SPSS）使用等费用，预算约XX元（根据实际规模调整）。（三）制度保障制定《满意度调查工作规范》，明确“调查-整改-反馈”