供应商投诉处理流程及管理办法

供应商投诉处理流程及管理办法为规范供应商投诉处理工作，维护公平公正的合作秩序，保障企业与供应商的合法权益，提升供应链管理水平，结合公司实际运营情况，特制定本流程及管理办法。本办法适用于公司所有合作供应商的投诉处理工作，涵盖采购、质量、服务等与合作相关的投诉事项。一、投诉受理规范供应商可通过线上+线下双通道提交投诉：线下渠道：书面材料邮寄至公司指定地址，或通过投诉专线（座机）反馈。投诉需满足以下要求：内容需明确被投诉对象、具体事项（如交货延迟、质量不达标、服务违规等），并提供合同条款、检测报告、沟通记录等相关证据；鼓励实名投诉，匿名投诉需提供有效线索支撑调查；投诉事项需在合作协议权责范围内，或符合法律法规规定。投诉受理人员需在1个工作日内完成登记，记录投诉方名称、联系人、事由、证据清单等信息，并向投诉方出具《投诉受理回执》，明确告知受理时间、调查预计时长及反馈方式。二、调查核实机制投诉受理后，由采购部门牵头，联合法务、质检、技术等部门组建专项调查组（复杂投诉可邀请第三方机构参与）。调查组需在3个工作日内制定调查方案，明确方向、方式及分工：（一）调查方式查阅合同文件、交易记录、质量检测报告等书面资料；实地核查（如供应商生产现场、货物仓储地）；询问涉事双方当事人，制作调查笔录并由当事人签字确认。（二）调查时限一般投诉需在5个工作日内完成调查并形成《调查报告》；涉及重大质量事故、合同纠纷等复杂投诉，经分管领导批准后可延长至10个工作日，并向投诉方说明延期原因。《调查报告》需客观呈现事实经过、证据链及初步结论，明确标注“投诉属实”“部分属实”或“不属实”的判定依据。三、处理与反馈流程（一）分类处理措施根据调查结论，对投诉事项采取以下处理方式：投诉属实/部分属实：1.责令被投诉方限期整改（整改期限原则上不超过15个工作日），并提交整改方案及验收申请；2.涉及经济损失的，依据合同约定或法律规定协商赔偿方案，协商不成的启动仲裁或诉讼程序；3.情节严重的（如多次违规、造成重大损失），暂停合作资格或终止合作协议，并将处理结果纳入供应商黑名单管理。投诉不属实：向投诉方出具《投诉核查意见书》，附调查证据（如检测报告、监控记录等），说明事实真相及判定理由，必要时安排专人沟通解释。（二）反馈与申诉处理决定需在2个工作日内以书面形式（或线上平台通知）同步告知投诉方与被投诉方。投诉方对处理结果有异议的，可在收到通知3个工作日内提交《申诉申请书》，注明申诉理由及补充证据，由公司管理层指定独立复核小组进行复查，复查结果为最终结论。四、管理优化机制（一）责任追究制度被投诉方存在违规行为的，除按流程处理外，需在合作评价中扣除相应分数，情节严重的取消年度评优资格；公司内部人员若存在包庇、推诿、泄露投诉信息等违规行为，按《员工奖惩制度》严肃处理，涉嫌违法的移交司法机关。（二）预防与改进措施每季度召开供应商沟通会，收集合作建议，提前化解潜在矛盾；优化采购流程与合同条款，明确双方权责边界，减少争议点；针对高频投诉事项（如质量标准争议、交货周期纠纷），组织专项培训或修订相关制度。（三）档案与考核管理投诉处理全过程资料（含投诉材料、调查报告、处理决定等）需建档保存3年，供内部审计与供应商评级参考；将“投诉处理满意度”“整改完成率”纳入供应商年度考核指标，考核结果与次年合作额度、账期政策直接挂钩。五、附则本办法由公司采购部负责解释，自发布之日起施行。未尽事宜或需修订时，由采购部牵头调研，经总经理办公会审议通过后发布更新。说