高速公路收费员业务技能考核题库

高速公路收费员业务技能考核题库一、前言本题库旨在助力高速公路收费员夯实业务基础、提升实操能力，确保收费工作规范、高效、优质开展。适用于岗前培训考核、在岗技能测评、技能竞赛备赛等场景，可根据培训重点灵活筛选题目，也可结合地方政策、自有设备特点补充优化。二、考核题库分类及内容（一）政策法规类知识点概述涵盖《中华人民共和国公路法》《收费公路管理条例》《交通运输部关于规范高速公路车辆通行费收费工作的通知》及地方收费政策、计费规则（车型分类、计重收费、ETC规则等）。题型示例单选题1.根据《收费公路管理条例》，政府还贷公路的收费期限最长不得超过（）年。A.10B.15C.20D.25*答案：B（依据《收费公路管理条例》第十四条）*2.高速公路车型分类中，7座及以下客车属于（）类车型。A.一B.二C.三D.四*答案：A（依据《交通运输部关于统一规范全国高速公路车型分类的通知》）*多选题1.下列属于绿色通道免费范围的农产品是（）。A.新鲜蔬菜B.活的畜禽C.速冻水饺D.新鲜水果*答案：AD（依据《关于进一步完善和落实鲜活农产品运输绿色通道政策的通知》，活畜禽需检疫证明且非运输途中宰杀，速冻食品不属于新鲜农产品）*2.ETC车辆通行费优惠政策可能包含（）。A.95折优惠B.分时段优惠C.区域性优惠D.车型减免*答案：ABC（依据地方ETC推广政策，车型减免一般针对特殊车辆，非ETC普遍优惠）*判断题1.计重收费中，货车总质量不足5吨的，按5吨计费。（）*答案：×（计重收费以实际称重为准，无最低计费吨要求，依据《关于印发全国高速公路货运车辆计重收费指导意见的通知》）*2.高速公路收费员有权对拒缴、逃缴通行费的车辆采取滞留措施。（）*答案：×（需报相关部门依法处理，收费员无滞留权，依据《公路法》第七十四条）*（二）业务操作类知识点概述包含收费流程（入口发卡、出口收费、异常处理）、车型/车种识别、特殊业务处理（绿通查验、ETC故障、U转/超时、逃费处置）、票据管理等。题型示例单选题1.出口收费时，司机称入口领卡但通行卡丢失，正确操作是（）。A.按无卡处理，收取全程通行费B.让司机回忆入口站，按实际路径收费并收取补卡费C.直接免费放行D.上报监控后按最远距离收费*答案：B（依据《高速公路收费业务操作规范》，无卡车辆需核实路径，司机能回忆入口时按实际路径+补卡费）*2.绿通车辆查验时，至少需要拍摄（）张照片（含车辆整体、货物细节、查验人员与货物同框）。A.2B.3C.4D.5*答案：B（行业标准要求至少3张：车辆外观、货物特写、查验人员与货物及车牌同框）*案例分析题【案例】司机驾驶货车（总质量40吨，5轴）出口时，称计重设备故障，要求按车型收费。收费员应如何处理？*答：①安抚司机，说明计重收费规则及故障处理流程；②检查设备是否真故障（查看故障提示、尝试重启）；③若设备确故障，上报监控，启用备用车道或人工称重（如便携秤）；④若无法人工称重，按车型收费并记录车辆信息、故障情况，报运维检修，留存司机签字、现场照片等证据。*（三）服务规范类知识点概述涵盖文明服务规范（用语、礼仪、微笑服务）、投诉处理（受理流程、情绪安抚、问题解决）、特殊场景服务（雨雪天气、司乘突发疾病、语言障碍）等。题型示例单选题1.司机因收费金额争议情绪激动，收费员首先应（）。A.解释政策，强调自身无错B.关闭车道，避免影响其他车辆C.微笑安抚，递上热水，询问诉求D.上报班长，自己回避*答案：C（服务规范要求先安抚情绪，再解决问题）*2.文明服务用语中，收费结束后应说（）。A.再见，慢走！B.缴费完成，走吧！C.祝您一路平安！D.钱拿好，卡收好！*答案：C（行业推荐用语体现关怀）*多选题1.服务礼仪规范包含（）。A.坐姿端正，不趴伏桌面B.与司乘交流时眼神平视，微笑自然C.上岗时可佩戴少量首饰（如耳钉）D.递接物品用双手，轻拿轻放*答案：ABD（首饰佩戴需符合单位规定，一般不允许佩戴夸张或过多首饰）*2.处理司乘投诉的原则是（）。A.首问负责制，谁受理谁跟进B.及时响应，24小时内反馈进展C.淡化问题，避免扩大影响D.实事求是，依法依规处理*答案：ABD（处理投诉需正视问题，而非淡化）*（四）应急处置类知识点概述包含车道应急（拥堵疏导、设备故障应急）、突发事件处置（火灾、事故、司乘突发疾病）、恶劣天气应对（雨雪、大雾、冰冻）等。题型示例判断题1.车道发生火灾，收费员应立即撤离现场，等待消防人员救援。（）*答案：×（应先使用灭火器扑救初期火灾，同时上报监控、疏散司乘，无法控制时再撤离）*2.大雾天气时，收费员应提醒司乘开启雾灯，保持车距。（）*答案：√（符合恶劣天气服务规范）*简答题问：出口车道突然停电，收费员如何保障通行秩序？*答：①立即上报监控和值班领导，说明停电情况；②启用应急照明（手电筒、应急灯）；③手动抬杆，引导车辆有序通行，向司乘解释后续补票/线上缴费方式；④记录停电时间、影响车道、通行车辆信息，电力恢复后补录数据，确保收费准确。*（五）设备操作与维护类知识点概述包含收费设备（车道机、读卡器、栏杆机、计重设备）的日常操作、简单故障排查（读卡器不读卡、栏杆机不抬杆）、设备保养规范（清洁、防潮、防鼠）等。题型示例单选题1.车道读卡器无法读取通行卡，可能的原因是（）。A.卡内余额不足B.读卡器天线故障C.车辆未停稳D.卡面有污渍但不影响识别*答案：B（天线故障影响读卡，余额不足不影响读取，污渍若不影响芯片/磁条可读取，车辆未停稳可能读卡慢但非无法读取）*2.计重设备显示“称重数据异常”，收费员应（）。A.直接按车型收费B.让车辆重新过磅，观察数据是否正常C.关闭车道，等待维修D.手动输入称重数据*答案：B（先尝试重新过磅，排除车辆过磅姿势问题，再判断是否设备故障）*多选题1.收费设备日常保养包含（）。A.每日清洁键盘、读卡器表面灰尘B.每周检查设备接线是否松动C.每月对栏杆机传动部件加注润滑油D.每季度拆卸计重传感器进行校准*答案：ABC（计重传感器校准需专业人员，非收费员拆卸操作）*2.车道计算机死机，正确的处理步骤是（）。A.强制断电重启B.尝试按Ctrl+Alt+Del重启系统C.上报监控，等待技术人员D.记录死机时间及操作，便于排查原因*答案：BD（强制断电可能损坏数据，先尝试软重启，同时上报并记录）*三、使用说明1.适用场景：本题库可用于岗前培训考核、在岗技能测评、技能竞赛备赛，各单位可结合地方政策、自有设备特点补充题目（如地方绿通细则、特定设备操作手册）。2.考核方式：建议采用“笔试（单选、多选、判断、简答）+实操（业务操作、设备维护）