关键应用宕机应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页关键应用宕机应急预案一、总则1、适用范围本预案针对企业核心业务系统、生产控制系统、客户服务平台等关键应用发生宕机事件，导致服务中断、数据丢失或业务流程停滞的情况制定。适用范围涵盖IT基础设施故障、网络攻击、硬件故障、软件缺陷等引发的应用服务不可用状态。例如，某次突发DDoS攻击导致电商平台API响应时间超过300秒，交易系统完全瘫痪，此时本预案将启动应急响应机制。要求所有相关部门在应用宕机后30分钟内确认故障影响，并根据预案流程协调资源恢复服务。2、响应分级根据事故危害程度划分三个响应等级。一级响应适用于核心交易系统（如ERP、MES）完全中断，造成日均营收损失超过500万元，或影响超过100万用户无法访问的情况。二级响应针对重要业务系统（如CRM、OA）服务不可用，日营收损失100万至500万元，或影响用户5万至100万。三级响应则处理一般性应用故障，如辅助系统短暂中断，影响范围小于5万用户。分级原则基于故障影响半径、恢复时间要求（RTO）和业务连续性需求。比如某次数据库主节点故障导致生产系统RTO超过8小时，直接触发一级响应，启动跨区域容灾切换流程。二、应急组织机构及职责1、组织形式及构成单位成立应急指挥部，由分管总负责人担任总指挥，成员包括技术部、运营部、安全部、市场部、财务部及人力资源部主要负责人。指挥部下设四个专项工作组，分别负责技术恢复、业务切换、客户安抚及后勤保障。技术部承担核心职责，运营部协调业务流程，安全部分析故障原因，市场部处理对外沟通，财务部保障应急资金，人力资源部负责人员调配。这种矩阵式架构确保故障发生时各环节无缝对接。比如某次应用宕机事件中，技术组在1小时内完成故障定位，运营组同步调整生产计划，安全组验证系统漏洞，三者协同显著缩短了恢复周期。2、应急处置职责（1）技术恢复组：组长由技术部首席架构师担任，成员包含系统工程师、网络专家、数据库管理员及开发团队骨干。职责是诊断宕机原因，执行备份恢复、切换备用链路或启动灾备中心。例如网络设备故障时，该小组需在15分钟内完成主备路由切换，确保数据传输链路畅通。（2）业务切换组：组长由运营部负责人担当，成员来自各业务线主管。任务是评估受影响业务范围，调整工作模式至手动或备用系统。比如订单系统故障时，该小组需协调客服切换至预置的纸质订单处理流程。（3）客户安抚组：组长由市场部总监负责，成员包含客服团队及公关专员。职责是监控用户反馈渠道，发布服务状态通报，处理投诉升级。例如某次系统响应缓慢导致用户投诉激增，该小组通过短信和社交媒体每30分钟更新进展，投诉量下降60%。（4）后勤保障组：组长由财务部经理担任，成员来自行政及采购部门。任务是确保应急物资、备件及预算到位。比如备用服务器发生故障时，该小组需在2小时内协调供应商完成远程交付。三、信息接报1、应急值守与内部通报设立24小时应急值守热线（号码XXX），由总值班室负责接听。值班人员需在接报后5分钟内核实事故基本信息（如发生时间、影响范围、初步现象），并通过企业内部通讯系统（如即时消息群、专用广播）向应急指挥部成员同步。事故信息接收由技术部负责，通过监控系统告警、用户投诉热线、服务台电话等多渠道收集。内部通报程序要求在30分钟内完成首次通报，后续每60分钟更新一次处置进展。责任人包括总值班室值班员、技术部监控工程师及各系统负责人。例如某次数据库异常事件，技术部工程师通过监控系统发现CPU使用率飙升至90%，立即通过企业微信向值班室报告，值班室5分钟后向全体指挥部成员发送通报。2、向上级报告流程向上级主管部门及单位报告遵循“分级负责、逐级上报”原则。应急指挥部总指挥是第一责任人，需在事故发生后1小时内通过内部专网或加密电话向主管部门报告。报告内容包含事故发生时间、系统名称、影响用户数、初步判断原因及已采取措施。若事故升级为一级响应，需在30分钟内补充报告详细情况。上级单位要求提供每日处置进展报告，直至系统恢复。例如某次DDoS攻击事件，因影响超100万用户，总指挥在1小时内通过加密邮件附上攻击流量分析报告，随后每小时更新拦截效果。3、外部信息通报向本单位以外的部门通报由安全部牵头执行。涉及公安网安部门时，需在2小时内提供事件概述、攻击特征及处置措施。若事故触发环保规定（如数据泄露），需同步向生态环境部门报告。通报方式采用政府专网或安全部与相关部门的对接邮箱。责任人包括安全部负责人、技术部网络专家及法务专员。例如某次第三方系统接口故障导致数据传输中断，安全部在确认无敏感信息泄露后，仍按程序向行业监管机构发送情况说明函。四、信息处置与研判1、响应启动程序响应启动分两种情形。一种由应急领导小组手动触发，当事故信息接收确认达到相应分级标准时，总指挥在2小时内作出启动决策，通过应急指挥平台发布指令。例如核心交易系统宕机超过30分钟且影响日营收超300万元，技术部提交报告后，总指挥立即启动一级响应。另一种为自动触发，针对已设定阈值的监测指标（如数据库连接数骤降80%），监控系统自动触发预设流程，30分钟内完成响应启动。2、预警启动与准备当事故信息尚未达到正式响应条件，但可能发展为较大影响时，由应急领导小组发布预警启动。预警状态下，技术组需4小时内完成应急资源检查，包括备用服务器状态、应急通讯设备电量等。同时成立临时工作小组，每日召开短会研判事态。例如某次网络设备异常告警后，因未达宕机标准，启动预警响应，最终通过该机制提前发现隐藏故障链，避免事态扩大。3、响应级别动态调整响应启动后，由技术恢复组每90分钟提交事态评估报告，包括故障修复进度、服务恢复比例及潜在风险。应急领导小组根据报告结合以下标准调整级别：若核心系统恢复率低于50%且攻击持续，应升级响应；若备用链路稳定且用户投诉下降，可降级响应。调整过程需在1小时内完成决策，通过应急广播同步更新。例如某次攻击事件中，因攻击流量突然减弱，响应从一级调整为二级，随后因攻击转向，再次升级，体现了动态适配的必要性。五、预警1、预警启动预警启动由应急指挥部根据事态研判结果决定。预警信息通过企业内部公告栏、短信平台、邮件系统及各业务部门负责人同步。内容必须包含潜在风险描述（如“疑似DDoS攻击流量异常”）、影响范围预估（“可能影响华东区用户”）、建议措施（“请加强防火墙策略”）。发布时限要求在确认风险后15分钟内完成首次推送。例如监测到外部扫描频率骤增时，安全部立即生成预警，通过企业微信同步给各系统负责人。2、响应准备预警启动后4小时内完成以下准备。技术组需检查应急备份系统可用性，确认备用电源切换流程；运营组制定业务降级预案，优先保障核心交易链路；后勤保障组核查应急通讯设备（对讲机、卫星电话）电量及备用发电机状态；通信组更新应急联络人名单。同时启动24小时值班制度，要求关键岗位人员待命。例如预警期间，技术部完成三台备用数据库服务器加电测试，确保随时可切换。3、预警解除预警解除由原发布部门根据实时监测结果决定。基本条件包括：持续2小时未出现异常指标（如攻击流量、系统错误率），或安全部门确认威胁已消除。解除要求需向应急领导小组汇报，并通过原发布渠道同步通知。责任人包括发布部门负责人及安全部监控专家。例如某次网络扫描预警，在持续观察2小时确认流量归零后，安全部发布解除通知，同时通知技术部停止应急模式监控。六、应急响应1、响应启动响应启动后立即开展以下工作。应急指挥部2小时内召开首次会议，明确分工；技术部30分钟内向主管部门报送初步报告；启动跨部门资源协调机制，调用备份数据中心、增加带宽资源；市场部制定分阶段公开策略，首条通报需说明影响但不泄露技术细节；财务部确保应急预算无条件使用。例如系统宕机后，指挥部1小时内完成任务分工，技术组开始切换至备用链路，同时后勤部预支10万元采购备用硬件。2、应急处置（1）现场处置：若故障发生在数据中心，需设置隔离区，无关人员禁止入内。启动备用空调系统，防止设备过热；对受伤人员由医疗组联系外部支援，同时进行内部急救。要求所有现场人员佩戴防静电手环和护目镜。（2）技术措施：实施分区分级访问控制，优先保障核心交易接口。数据库故障时，采用日志恢复至最近一致状态，过程中需暂停写操作。例如某次主库崩溃，通过从库日志恢复交易数据，恢复时间控制在4小时。（3）环境防护：若处置过程产生废弃物（如废弃电路板），需按环保部门要求转移至指定处理厂。3、应急支援当内部资源不足时，技术部在4小时内向通信运营商请求应急通道，向安全厂商求援威胁分析。联动程序包括：提供事件描述、网络拓扑图及IP地址列表。外部力量到达后，由应急指挥部总指挥统一指挥，必要时成立联合指挥组。例如某次重大DDoS攻击，联合了公安网安支队的流量清洗能力，在2小时内使服务恢复正常。4、响应终止响应终止由总指挥根据以下条件决定：系统恢复服务2小时且无新的异常告警，核心业务指标恢复90%以上。终止要求包括：提交完整处置报告，总结经验教训，评估损失。责任人包括总指挥、技术部负责人及财务部负责人。例如某次系统故障，在确认交易系统恢复后，技术部提交复盘报告，财务部核算间接损失，最终在12小时后终止响应。七、后期处置1、污染物处理若应急处置过程中产生废弃物或环境风险（如大量电池组更换），由后勤保障组在24小时内联系有资质的环保公司进行无害化处理。需完成废弃物清点、分类装运及处理记录归档。同时安全部对受影响区域进行环境检测，确保符合国家标准。例如备用电源设备报废时，需先拆除电池组，统一交由专业机构处理，避免二次污染。2、生产秩序恢复系统功能逐步恢复后，运营部牵头制定分阶段上线方案。首先恢复基础功能，观察72小时稳定运行；随后按优先级恢复高级功能。期间需加强监控，建立问题快速响应机制。财务部根据恢复进度调整成本核算方式。例如订单系统分三批次恢复服务，每批次上线后由技术部进行压力测试，确保承载能力达标。3、人员安置对因事故导致工作受影响的员工，人力资源部提供心理疏导服务，由各部门负责人根据岗位需求调整工作安排。若涉及薪酬影响，财务部在1周内完成补发或调休方案。同时组织全员安全培训，重点讲解类似事件的预防措施。例如某次系统故障导致客服压力剧增，通过内部调配及临时加班完成工作，事后给予相应调休补偿。八、应急保障1、通信与信息保障设立应急通信总协调岗，由运营部负责人兼任，负责统筹内外部通信资源。核心联系方式包括：设立应急热线（号码XXX），配备多部卫星电话（型号XXX，存放位置：后勤部专用柜），确保主备通信链路独立。信息保障措施要求：建立包含所有相关部门负责人、外部协作单位（如运营商、灾备中心）的联系清单，每季度更新一次；制定备用通信方案，当主网络中断时，自动切换至卫星信道或专用线路。责任人包括运营部通信专员、技术部网络工程师及后勤保障人员。例如某次网络攻击导致骨干链路中断，通过卫星电话及时协调了远程数据中心切换，保障了指挥通信畅通。2、应急队伍保障组建三级应急队伍体系。一级为技术专家组，由经验丰富的架构师、安全顾问组成，平时融入日常技术团队，重大事件时抽取；二级为专兼职应急响应队，从技术、运维、客服等岗位选拔骨干，每月进行演练；三级为协议队伍，与第三方安全公司、系统集成商签订应急支援协议，费用纳入年度预算。人员保障要求：建立技能矩阵，明确各成员擅长领域；制定轮岗计划，确保关键岗位人员冗余。例如某次系统漏洞事件，技术专家组在2小时内提供修复方案，专兼职队伍负责实施，协议伙伴提供远程技术支持。3、物资装备保障配备应急物资清单：包括备用服务器（10台，存放：数据中心B区冷备库，需每月加电测试），发电机组（1套，存放：厂区东路旁，需每月运行2小时），应急照明设备（20套，存放：各楼层配电室），以及打印机、复印机（各2台，存放：各业务部门备用品柜）。装备使用条件要求：备用电源仅限断电时启动，需由授权工程师操作；应急通信设备仅限应急状态使用。更新补充机制：每年6月对物资进行盘点，根据损耗情况补充，更新台账。管理责任人：技术部设备管理员负责硬件，后勤部负责消耗品，联系方式登记在应急物资台账中。例如某次备份数据库发生故障，通过台账快速定位到3台可用设备，配合灾备中心完成数据恢复。九、其他保障1、能源保障确保核心数据中心双路供电加备用发电机组，备用电源容量需满足至少72小时核心系统运行需求。由后勤部每月对发电机进行满负荷测试，协调电力部门预留应急供电容量。2、经费保障设立应急专项预算，金额为上一年度营业收入的1%，由财务部统一管理，需时即支。重大事件超出预算时，由总指挥审批追加。所有支出需纳入后期审计。3、交通运输保障预留应急车辆（如越野车3辆，存放：厂区停车场，需每日检查），用于人员转运和物资运输。与本地多家出租车公司签订应急协议，提供优先派单服务。4、治安保障协调属地公安派出所设立应急巡逻路线，重大事件时部署警力维持厂区秩序。制定安保部门内部应急值守方案，确保24小时有专人负责门禁管理。5、技术保障与知名IT服务商签订年度技术维护协议，明确重大故障响应时间小于1小时。建立外部技术专家库，遇难题时远程咨询。6、医疗保障联系就近医院建立绿色通道，应急联系人为医务室负责人。配备急救药箱（含常用药品和急救设备），由行政部每季度检查更换。7、后勤保障设立应急食堂，保障人员应急期间饮食供应。提供临时休息场所（如培训室），配备桌椅、饮