商场人员突发疾病应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页商场人员突发疾病应急预案一、总则1、适用范围本预案适用于商场内发生的各类人员突发疾病事件，包括但不限于顾客、员工及访客出现的急性心脑血管疾病、呼吸系统急症、意外伤害等突发健康问题。适用范围涵盖商场内所有经营区域、公共通道、停车场及员工休息区等场所。例如，某商场在2023年第一季度曾发生3起顾客心脏骤停事件，均发生在购物高峰时段的动线密集区，这凸显了本预案在快速响应和资源协调方面的必要性。2、响应分级根据突发疾病的严重程度、波及范围及商场自身应急处置能力，将应急响应分为三级。一级响应适用于病情极其危重、需立即启动外部医疗救援并可能造成多人伤亡的情况，如发生群体性食物中毒导致超过10人出现严重症状；二级响应适用于单个或少数人员突发疾病，商场可依托内部急救资源独立处置，但需密切监测病情变化；三级响应则针对轻微症状或早期预警，通过商场员工初步干预即可控制。分级基本原则是“快速识别、逐级升级”，确保资源投入与事态发展相匹配，避免过度反应或响应滞后。二、应急组织机构及职责1、应急组织形式及构成单位职责应急组织采用“统一指挥、分工负责”的模式，设立由商场总经理担任总指挥的应急指挥部，下设医疗救护、现场处置、安全保卫、后勤保障四个核心工作小组。各构成单位职责如下：总指挥负责全面协调指挥，对重大事件决策；医疗救护组由医务室人员及指定培训员工组成，负责伤病员初步诊断、分类、急救处置及与外部医院对接；现场处置组由运营管理部人员构成，负责维持现场秩序，设立警戒区，引导人员疏散；安全保卫组由保安部负责，负责现场警戒、交通管制，配合医疗救护组行动；后勤保障组由采购部及行政部人员组成，负责应急药品、物资调配，以及通讯联络支持。2、工作小组具体构成及职责分工（1）医疗救护组：组长由医务室主任担任，成员包括3名持有急救员证书的员工，配备1部专用急救箱，负责第一时间到达现场，进行伤病员评估，实施心肺复苏、止血包扎等急救措施，同时建立伤病员信息台账，与120急救中心沟通转运需求。行动任务包括5分钟内完成初步处置，20分钟内完成伤员分类，确保重症人员优先转运。（2）现场处置组：组长由运营部经理担任，成员包括5名区域主管，负责根据医疗组指示划分安全区域，设置指示牌，引导顾客至安全距离，避免踩踏；对事发区域进行消毒处理，确保环境安全。行动任务包括30分钟内完成现场秩序恢复，2小时内完成区域清洁消毒。（3）安全保卫组：组长由保安部经理担任，成员包括10名保安人员，配备对讲机、警戒带，负责在商场入口及关键通道设置临时管控点，查验人员身份，禁止无关人员进入危险区域，保障救护通道畅通。行动任务包括10分钟内完成封锁半径50米警戒区，确保救护车通道宽度不小于5米。（4）后勤保障组：组长由行政部经理担任，成员包括2名采购专员和2名行政助理，负责紧急调配2000只口罩、100套防护服、10台制氧机等物资，同时保持与指挥部通讯畅通，传递指令和报告。行动任务包括30分钟内完成物资到位，确保药品和防护用品充足。三、信息接报1、应急值守与内部通报商场实行24小时应急值守制度，总机前台为默认值守点，值守电话为[应急值守电话]。任何人员发现突发疾病事件，应立即通过电话向总机报告。总机接到报告后，需在2分钟内核实事件基本信息（包括发生时间、地点、人员状况、初步原因等），并立即向总经理及应急指挥部核心成员通报。同时，总机需在5分钟内通过内部广播系统（包括公共寻呼、区域广播）向商场所有员工发布预警信息，提示注意安全、保持秩序。总机及首次报告人承担内部信息传递责任。2、向上级及外部报告流程（1）向上级报告：根据事件等级，在总指挥确认后启动上报程序。一级响应事件，须在10分钟内通过企业内部通讯系统向[上级单位名称]报告事故简报，包括事件概况、已采取措施、预计影响等；30分钟内提交详细报告。二级响应事件，于30分钟内完成初步报告。三级响应视情况决定是否上报。报告责任人分别为总指挥和医务室主任。（2）外部报告：涉及人员伤亡或需外部救援时，医疗救护组确认后，须立即拨打120急救电话，同时根据伤情严重程度，在[时限要求]内向[相关部门名称，如应急管理局]报告。若发生群体性事件，现场处置组需在15分钟内通过短信或专用平台向公安、卫健委等部门通报事件性质、涉及人数等关键信息。报告责任人包括医疗救护组组长和现场处置组组长。3、外部信息通报方式非紧急情况下的外部信息通报，由后勤保障组通过书面形式或指定渠道向周边社区、合作单位发送事件影响说明和安抚公告。例如，在2022年某商场因空调故障导致部分顾客中暑，事后通过微信公众号发布情况通报，说明维修进展和健康建议。通报内容需包含事件原因、处置措施、恢复时间等要素，责任人由行政部经理牵头。四、信息处置与研判1、响应启动程序与方式响应启动遵循“分级负责、快速决策”原则。接报信息经核实后，医疗救护组根据伤病员数量、严重程度及现场初步评估，在5分钟内提出响应级别建议。总指挥或其授权的副指挥在10分钟内结合事故性质（如心血管急症通常级别较高）、影响范围（如单区域vs多区域）、可控性（如是否有迅速恶化风险）及可用资源，作出最终决策。对于明确达到一级响应条件的，如发生3人以上死亡或10人以上重伤事件，应立即启动；对于二级、三级响应，由应急领导小组决策并宣布。启动方式包括通过内部通讯系统发布指令、现场拉响警报、广播通知等，确保关键信息在15分钟内传达到所有相关岗位。2、预警启动与准备当接报信息显示事件可能升级但尚未达到正式响应条件时，如单个区域出现23名轻微症状人员且无扩大趋势，应急领导小组可决定启动预警响应。预警状态下，各工作小组进入预备状态，医疗组加强巡视，现场组检查疏散通道，保卫组强化巡逻，后勤组检查急救物资储备。预警期持续不超过30分钟，期间密切跟踪事态发展，一旦达到响应条件，立即升级响应。例如，某次因食物交叉污染引发的轻微胃部不适事件，通过预警响应成功在扩散前控制局面。3、响应级别调整响应启动后，指挥部建立现场信息报告制度，每10分钟汇总一次事件进展、资源消耗、处置效果等关键信息。医疗组持续评估伤病员状况，现场组报告秩序变化，保卫组反馈通道情况。总指挥基于这些动态信息，运用“风险再评估”方法，判断当前级别是否适宜。若发现初始评估偏低，存在失控风险或伤亡扩大可能，应迅速提高响应级别；若事态得到有效控制，伤亡和影响范围缩小，可适时降低响应级别。调整决策需在20分钟内完成，并通过原发布渠道通知。避免因犹豫导致响应滞后，或因主观臆断造成资源浪费。五、预警1、预警启动预警启动由现场处置组或医疗救护组根据初步评估，判断事件可能升级但尚未达到正式响应条件时提出建议，经总指挥批准后执行。预警信息通过以下渠道发布：商场内所有电子显示屏滚动播放“注意安全，请保持秩序”等提示；公共广播系统循环播报“部分区域出现突发状况，请顾客到指定安全区域避难”；同时，在总控室大屏显示黄色预警标识。发布内容简洁明了，包含预警区域、建议行动（如“请前往中庭集合”）、安抚语句（如“我们将尽快处理，请大家保持冷静”）。信息发布需在预警确认后5分钟内完成。2、响应准备预警启动后，各工作小组立即开展准备工作：队伍方面，医疗救护组成员佩戴急救标识，携带急救包到预警区域附近待命；现场处置组人员到负责区域引导人流；安全保卫组加强该区域及相邻区域的巡逻密度，每15分钟巡逻一次。物资方面，后勤保障组检查预警区域附近的急救箱、轮椅、饮用水等物资是否齐全，确保10分钟内可调拨到位。装备方面，启动相关区域照明、通风设备，确保环境适宜；通讯设备调试到位，确保对讲机等通讯工具正常工作。后勤方面，行政部准备好应急饮用水和简易休息处，设在人员疏散引导方向的安全区域。通信方面，建立预警期间的特殊通讯机制，总指挥与各小组组长保持每10分钟一次的短时沟通，确保信息畅通。3、预警解除预警解除由首先发现情况并上报的工作小组根据现场实际情况提出建议，经总指挥核实确认后宣布。解除基本条件包括：伤病员得到有效控制或转运完毕；引发预警的事件因素已排除；受影响区域恢复安全，人员流动正常。例如，因空调故障导致的闷热不适，在维修完成、室内温度降至26℃以下，且人员症状明显缓解后，可解除预警。解除预警时，需通过原发布渠道播报“预警解除，请恢复正常活动”，并通知各小组恢复正常状态。责任人由总指挥承担最终确认发布责任，确保信息准确及时。六、应急响应1、响应启动响应启动由总指挥根据事故信息研判结果，依照预案分级确定响应级别，并宣布启动。启动后立即开展以下工作：召开应急会议：总指挥在10分钟内召集应急指挥部核心成员到场或通过视频会议启动首次应急指挥会，明确分工，部署任务。信息上报：按照第三部分规定时限，向相关上级单位及外部部门报送初始报告。资源协调：各小组负责人立即根据分工调配内部资源，后勤保障组同步启动外部资源需求清单。信息公开：指定专人负责通过商场广播、电子屏、官方平台（若有）等发布简要事故信息及应对措施，安抚人员情绪，避免恐慌。后勤及财力保障：确保应急物资供应，行政部准备应急资金，用于购买药品、防护用品等。2、应急处置事故现场处置措施包括：警戒疏散：安全保卫组立即在事故现场周边设置警戒线，拉设警戒带，禁止无关人员进入。根据现场情况，现场处置组引导人员沿疏散通道向安全区域转移，避免交叉感染或踩踏。对于行动不便者，提供协助。人员搜救：医疗救护组对现场及附近区域进行快速搜查，排查受伤人员，特别是倒地不起者。采用“先评估后施救”原则，对意识清醒者询问情况，对疑似重伤者进行初步稳定处理。医疗救治：对伤员进行分类处置，轻症在指定临时医疗点观察休息，重症由救护车转运或优先送医。医务室人员使用AED、除颤仪等设备进行抢救，遵循“黄金四分钟”原则。现场监测：必要时，安排人员检测空气中有害气体浓度、水流污染情况等，确保环境安全。技术支持：如涉及设备故障，技术维修组到场排查，快速修复，恢复设备运行。工程抢险：如发生结构损坏，工程部评估风险，采取临时支撑等措施，确保结构安全。环境保护：事故处理完毕后，后勤组组织清理现场，对污染物进行无害化处理，防止二次污染。人员防护：所有参与现场处置的人员必须佩戴符合要求的个人防护用品，如医用外科口罩、手套、防护服等，并定期更换。医疗救护组需接种相关疫苗。3、应急支援当内部资源无法有效控制事态或事故升级时，启动外部支援程序：请求支援程序及要求：现场处置组或总指挥立即拨打110、120、119等应急电话，清晰报告事故地点、性质、严重程度、已采取措施、需要援助类型等信息。请求支援时强调现场交通管制需求，预留通道。联动程序及要求：总指挥指定专人（通常是保卫部经理）到约定地点（如商场门口）接应外部救援力量，提供现场情况简报，移交指挥权。外部力量到达后的指挥关系：在确认外部救援力量到达后，由总指挥正式将现场指挥权移交给首位到达的外部指挥官，原指挥部转为协助配合角色，执行外部指挥官的指令。4、响应终止响应终止由总指挥根据现场情况判定，基本条件包括：所有伤病员得到妥善处置，无新增伤亡；事故现场得到有效控制，危险因素消除；环境影响范围可控，无次生风险。宣布终止前，需确认相关上级单位及外部部门已被告知。责任人由总指挥承担，确保终止决策科学合理，并做好后续总结评估工作。七、后期处置1、污染物处理事故现场污染物处理由后勤保障组牵头，结合现场实际情况执行。首先对污染区域进行围堵，防止扩散。医疗救护组负责处理人员血液、体液等生物污染物，使用专业消毒剂对接触物品和地面进行彻底消毒，特别是地面要反复擦拭。对于化学污染物，由工程维修组根据化学品性质选择合适消毒剂。所有废弃物需分类收集，装入专用包装袋，标注“危险废物”字样，交由有资质的单位处理。处理过程需做好自身防护，并对外部环境进行监测，确保达标。2、生产秩序恢复生产秩序恢复分阶段进行。初期，由现场处置组清理现场，消除安全隐患，修复受损设施设备，确保安全通道畅通。中期，运营管理部根据设施设备修复情况和卫生部门指导意见，逐步恢复受影响区域经营活动，优先恢复餐饮、超市等顾客流量较小的业态。后期，总指挥组织评估，确认无安全风险后，宣布全面恢复营业。恢复过程中，加强对恢复区域的安全检查和卫生监督，确保达到安全生产和卫生标准。3、人员安置事故涉及人员安置由行政部负责，根据人员受影响程度采取不同措施。对于受伤送医人员，建立伤情跟踪机制，及时与家属沟通。对于在商场内疏散休息的人员，提供饮用水、应急休息处，必要时安排心理疏导。若因事故导致部分员工无法返岗，后勤保障组协调安排调班或休假，并按规定做好工资福利保障。对于受影响严重的顾客，视情况提供适当补偿或安抚。安置工作注重人文关怀，及时回应人员关切，维护商场声誉。八、应急保障1、通信与信息保障商场设立应急通信总协调岗，由行政部一名指定人员担任，负责维护应急期间所有通信渠道的畅通。主要联系方式包括：内部通信：总机（[总机电话]）、应急指挥部各小组长对讲机频道（[频道号码]）、内部即时通讯群组（[群组名称]）。要求所有关键岗位配备对讲机，并保持电量充足。外部通信：预设外部单位（如120、119、公安、上级单位、合作单位）紧急联系电话列表，存于总控室及各组负责人处。指定专人负责在应急状态下拨打外部电话，并记录通话内容。备用方案：当主要通信线路中断时，启用卫星电话或移动基站作为备用。现场设置应急广播备用电源，确保断电情况下广播仍可使用。行政部定期测试所有备用通信设备。保障责任人：行政部应急通信总协调岗人员对整体通信保障负责，各小组长对本组内部通信负责。2、应急队伍保障商场应急人力资源构成如下：专家：邀请社区卫生服务中心医生、市急救中心专家作为外部顾问，遇重大事件时提供远程技术支持。联系方式由行政部统一管理。专兼职应急救援队伍：医疗救护队：由医务室3名全职医护人员及15名经过急救培训的兼职员工组成，负责现场初步医疗处置。现场处置队：由运营部20名区域主管和骨干员工组成，负责疏散引导、秩序维护和简单环境处置。安全保卫队：由保安部25名队员组成，负责警戒、交通管制和外围安全。工程抢险队：由工程维修部5名维修技师组成，负责设施设备应急维修。协议应急救援队伍：与邻近消防站（[距离XX米]）、邻近医院（[距离XX米]）签订应急联动协议，作为主要外部救援力量。3、物资装备保障商场应急物资装备清单及台账由后勤保障组管理，主要物资装备包括：医疗急救类：急救箱（[数量]个，分布于各区域）、AED（[数量]台，分布于关键位置）、氧气袋（[数量]个）、常用药品（[种类]）。个人防护类：防护服（[数量]套）、口罩（[数量]只，定期补充）、手套（[数量]双）、护目镜（[数量]个）。警戒疏散类：警戒带（[长度]米）、指示牌（[数量]个）、手电筒（[数量]个）、扩音器（[数量]个）。工程抢险类：扳手、钳子等常用工具（存放于工程部）、小型灭火器（[数量]具，分布于各区域）。性能、存放位置、使用条件等信息均详细记录在台账中，并存放在指定地点。物资装备每月检查一次，确保完好可用，特别是药品效期和AED功能测试。更新补充遵循“按需补充、先进先出”原则，每年至少组织一次全面盘点和补充。管理责任人及联系方式均记录在台账中，确保责任到人。九、其他保障1、能源保障确保应急期间关键设施电力供应。由工程维修部负责，定期检查备用发电机（[数量]台，位于[位置]），保持充足燃油储备。与供电部门建立应急联系，及时获取停电信息。必要时启动发电机，优先保障应急照明、医疗点、疏散通道指示灯、通讯设备、消防系统等用电需求。2、经费保障设立应急专项经费账户，由财务部管理。经费包含日常应急物资储备费、应急演练费、外部救援协调费以及应急处置过程中必要的支出。确保应急响应启动后，相关费用能够快速审批和拨付，保障应急处置工作顺利开展。每年根据预案要求及实际情况进行预算调整。3、交通运输保障确保应急车辆通行顺畅。与公安交管部门协调，在应急响应期间为救护车、消防车等应急车辆开辟绿色通道。商场内部，由安全保卫组负责临时管制非紧急车辆，确保救护通道、消防通道畅通无阻。配备必要的交通指示牌和引导人员。4、治安保障由安全保卫部全面负责应急期间的治安保障。根据事件等级，增加巡逻频次，必要时在关键出入口安排警力配合。加强对商场内及周边的治安巡逻，防止发生盗窃、抢劫等次生治安事件。与属地公安派出所保持密切联系，及时通报情况和请求支援。5、技术保障工程维修部负责应急期间技术保障，确保电梯、空调、通风等系统正常运行或处于可控状态。建立关键设备的技术支持网络，必要时联系外部专业维保单位提供技术支持。确保应急照明、疏散指示系统等技术设施完好有效。6、医疗保障医务室作为商场内部医疗应急响应的基地，配备必要的医疗设备和药品。与就近医院建立绿色通道，确保伤病员能够快速转诊。定期邀请医疗机构专家进行指导，提升医务室应急处置能力。储备适量的血制品和急救药品。7、后勤保障行政部负责应急期间的后勤保障工作，包括提供应急人员休息场所、饮用水、餐食等。确保应急物资仓库管理规范，物资出入库记录清晰。协调外部供应商，在应急状态下保障物资的及时供应。建立人员后勤服务点，为疏散人员或应急工作人员提供必要服务。十、应急预案培训1、培训内容培训内容涵盖应急预案体系、商场主要