顾客食物中毒应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页顾客食物中毒应急预案一、总则1、适用范围本预案针对本单位餐饮服务过程中发生的顾客食物中毒事件，明确应急响应流程与处置措施。适用范围包括但不限于：顾客在用餐后出现恶心、呕吐、腹泻等急性症状，经医疗机构诊断确认为食物中毒的情况。预案涵盖从事件发现到调查处置的全过程，强调快速响应与有效控制。例如，2021年某连锁餐饮品牌因沙门氏菌污染导致200名顾客食物中毒，事件处理时间超过12小时，表明及时启动应急预案对降低损失至关重要。适用范围明确要求所有门店在接到食物中毒报告后30分钟内上报，确保信息传递不延误。2、响应分级根据事故危害程度与影响范围，将应急响应分为三级。一级响应适用于涉及100人以上食物中毒，或出现死亡病例的情况，需上报省级卫生健康部门；二级响应适用于50至99人食物中毒，或未出现死亡但涉及重要客户群体，需上报市级部门；三级响应适用于10至49人食物中毒，仅在本单位内部处置。分级原则强调“危害可控”与“资源匹配”，即事故规模越大、潜在影响越广，响应级别越高。比如某快餐店因辣条变质引发37人腹泻，因未达100人门槛，按三级响应隔离患者并召回同批次产品，处置成本控制在5万元以内。响应升级需由应急指挥部在4小时内评估确认，避免过度反应或响应不足。二、应急组织机构及职责1、应急组织形式及构成单位职责应急指挥部下设办公室、医疗救治组、现场处置组、后勤保障组、舆情应对组，各小组由相关部门人员组成。应急指挥部由总经理担任总指挥，分管运营副总担任副总指挥，成员包括各主要部门负责人。职责划分明确：办公室负责信息汇总与指令传达，确保指令在事发后10分钟内下达至各小组；医疗救治组由医务室人员及外聘急救顾问组成，负责协调医院接诊并统计伤亡情况，目标是将患者送医时间控制在事发后20分钟内；现场处置组由食品安全管理员牵头，当班经理及服务员参与，职责是封存可疑食品、保护现场并协助疏散顾客，要求在30分钟内完成初步封存；后勤保障组负责应急物资调配，如医疗箱、隔离区物资，需在15分钟内备齐；舆情应对组由市场部人员组成，监控社交媒体并准备统一口径，防止不实信息发酵，要求首条回应在事发后1小时内发布。2、工作小组构成、职责分工及行动任务医疗救治组：构成包括医务室主任、急救联络员、统计员。行动任务：事发后立即拨打120，提供患者症状与人数，携带体温计、急救包跟进救护车；统计每日重症患者数量并上报指挥部。职责细化到体温计必须提前放置在每家门店后厨消毒柜内。现场处置组：构成包括食品安全管理员、当班经理、区域主管。行动任务：封锁可疑食品区域，贴封条并记录时间，疏散同批次用餐顾客至通风处，用含氯消毒液喷洒地面；职责要求经理在封存时必须拍照存档，照片需包含封条、时间戳和经手人签名。后勤保障组：构成包括仓储部、采购部、财务部。行动任务：仓储部调拨医疗箱、隔离毯，采购部准备退款凭证，财务部准备赔偿基金；特别要求隔离毯需存放在各门店冷藏柜中，保证低温保存。舆情应对组：构成包括公关部经理、新媒体专员、法律顾问。行动任务：监控微博、抖音等平台，收集顾客反馈，准备“正在处理”类官方回复模板，与媒体建立一对一沟通渠道；要求新媒体专员在24小时内发布至少三条更新，保持信息透明度。三、信息接报1、应急值守与事故信息接收设立24小时应急值守电话，由行政部指定专人负责值守，电话号码公布于各门店及总部关键部门。值守人员接到事故报告后，需立即记录报告时间、报告人、事发地点、初步情况（如患者数量、症状），并在5分钟内向应急指挥部办公室汇报。办公室接到信息后，1小时内完成信息核实与初步评估，确定响应级别。责任人明确：值守人员对信息完整性负责，办公室对核实准确性负责。2、内部通报程序、方式与责任人事故信息在内部通过内部通讯系统（如企业微信）或加密短信传播。事发门店经理在接到确认信息后15分钟内，向区域主管、食品安全部经理同步信息，层级同步直至总经理。通报内容简明扼要，包括事件性质、当前处置措施、预计影响范围。责任人：门店经理对首次通报及时性负责，各层级负责人对信息传递准确性负责。3、向上级主管部门与单位报告事故信息根据响应级别，在事发后30分钟内启动上报机制。三级响应向市级市场监督管理局报告，内容包含事件概述、患者救治情况、已采取措施；二级响应同时向省级卫生健康委报告；一级响应则需上报国家卫健委。报告方式采用政务专网或加密电话，报告内容需逐级加密补充，最终报告需附上医疗诊断证明、现场照片等证据材料。责任人：办公室主任负责报告撰写与递交，总经理最终审核。4、向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息根据事故影响，向相关单位通报。涉及公共卫生问题，2小时内联系疾控中心，提供食品留样样本；影响范围广时，3小时内通报周边同业协会。通报方式以书面函件或政府公文系统为主，内容侧重事件起因、处置进展、预防建议。责任人：食品安全管理员负责联络疾控中心，市场部负责函件撰写。四、信息处置与研判1、响应启动程序与方式响应启动遵循“分级负责、快速决策”原则。接到事故报告后，应急指挥部办公室立即将信息汇总至领导小组，由总经理、分管副总及食品安全部、医务室负责人组成的小组在30分钟内完成研判。若事故等级达到二级或以上标准（如50人以上食物中毒），领导小组当场决策启动相应级别应急响应，通过内部通讯系统发布指令，同时抄送各成员单位。特殊情况如出现死亡病例，由总经理直接授权启动一级响应。方式上，采用加密语音指令确保信息畅通，指令内容包含响应级别、核心任务、责任人。2、预警启动与准备当事故信息显示可能达到三级响应标准（如10至50人食物中毒）但证据不足时，领导小组可决定启动预警状态，发布内部预警通报，要求各小组进入待命模式。预警期间，医疗救治组提前与定点医院沟通床位，现场处置组检查隔离设施，后勤保障组备齐应急物资。责任人是领导小组办公室全程跟踪事态，每2小时更新研判结果，决定是否升级为正式响应。例如某次聚餐型食物中毒，初期报告28人不适，经跟踪确认症状轻微且无死亡，最终维持预警状态，避免了资源浪费。3、响应级别动态调整响应启动后，指挥部每日组织评估。若救治人数突破原级别标准（如三级响应中新增30人），或出现重症病例、舆情失控等新情况，需在4小时内重新研判。调整程序由办公室提交报告，领导小组决策，调整后24小时内通报全体成员。调整原则是“宁可高设、不可低备”，但需避免过度响应。例如某幼儿园食物中毒事件，初期判定为三级响应，后发现病原体为罕见变异株，迅速升级至二级，增加了专家研判资源，最终在48小时内控制蔓延，若响应不足可能导致疫情扩散。五、预警1、预警启动预警启动由应急指挥部办公室根据信息研判结果提出建议，报应急领导小组批准后执行。预警信息通过企业内部广播系统、应急微信群、门店公告栏等渠道发布。方式上采用分级推送，涉及特定门店的信息先推送给门店经理，再由经理传达至员工。内容必须简洁明了，包括预警级别（如注意、警示）、可能涉及的食品安全风险、建议采取的预防措施（如暂停使用某类食材）、预警发布时间及有效期限。例如，若监测到某地发生同类食材相关食品安全事件，将发布“警示”级别预警，要求所有门店暂停采购并检查库存同批次产品。2、响应准备预警启动后，各工作组立即开展准备工作。医疗救治组与邻近两家医院建立绿色通道，确保床位预留；现场处置组对厨房、仓库进行全面排查，重点检查温度记录、消毒记录，对可疑食品进行封存并贴标；后勤保障组检查应急医疗箱、隔离床、消毒用品库存，确保数量充足且在有效期内，并预安排运输车辆；通信组测试对讲机、外部联络电话，确保通讯畅通。责任人是各工作组负责人对准备工作的落实情况负责，办公室负责统筹协调。3、预警解除预警解除由发出预警的部门根据事态发展情况评估提出，报应急领导小组确认后实施。基本条件包括：发布预警的原风险因素已消除，或未发生相关食品安全事件，或经检测确认食品安全状况正常。解除要求是正式发布解除信息，通过原发布渠道通知，并记录解除时间。责任人：办公室负责发布信息，并汇总各门店解除后的情况报领导小组备案。例如，若发布预警是由于某供应商问题，则在收到供应商整改报告并完成复核后，方可提出解除预警。六、应急响应1、响应启动响应级别根据事故严重程度、影响范围和可控性在预警基础上确定。一级响应由总经理宣布，二级响应由分管副总宣布，三级响应由食品安全部经理宣布，但均需报应急领导小组备案。启动后立即启动程序：应急指挥部办公室在1小时内召集核心成员召开应急会议，明确分工；医疗救治组2小时内完成首批患者转运统计并上报；现场处置组3小时内完成核心区域封锁与证据固定；后勤保障组4小时内到位保障物资供应。信息上报需同时向公司总部、上级主管部门及事发地监管部门报告。信息公开初期以内部安抚为主，由舆情应对组拟定口径，经领导小组批准后通过门店公告或客服渠道发布简要信息。后勤保障除常规物资外，需准备专项经费，由财务部在24小时内划拨至应急资金账户。责任人：总指挥对整体响应负总责，各工作组负责人对职责内工作负责。2、应急处置事故现场处置遵循“安全第一、控制源头”原则。警戒疏散：设立警戒线，疏散方向由现场处置组根据风向、人流决定，禁止无关人员进入；人员搜救：由现场员工在确保自身安全前提下，将不适顾客转移至安全区域；医疗救治：医疗救治组协助医护人员进行初步诊断、隔离治疗，统计每日病情变化；现场监测：由食品安全管理员使用快速检测设备对可疑食品、环境样本进行检测，结果每4小时上报一次；技术支持：邀请食品检测专家对样本进行复核分析；工程抢险：如发生设施污染，后勤保障组组织专业人员对水管、地面进行消毒清理；环境保护：全程收集医疗废物、被污染物品，交由有资质单位处理。人员防护要求：所有现场人员必须佩戴N95口罩、手套，必要时穿着防护服，现场配备足量消毒液和洗手设施。3、应急支援当事故超出本单位控制能力时，由应急指挥部办公室在2小时内向事发地政府应急管理部门、卫生健康部门及市场监督管理局请求支援。请求需说明事故现状、所需援助类型（医疗、检测、专家等）、本单位已采取措施。联动程序是接收支援单位指令，提供必要配合，如场地、信息、样本。外部力量到达后，由总指挥统一指挥，原指挥部成员协助执行具体任务，确保指令畅通。4、响应终止响应终止的基本条件包括：最后一名患者康复出院，连续72小时无新发病例，现场污染已消除，环境监测合格，无社会影响。由应急领导小组在评估确认后决定终止响应，并报上级主管部门批准。终止程序是先发布内部通知，恢复生产生活秩序，再向社会发布信息。责任人：总经理对终止决策及后续处置负最终责任，办公室负责撰写终止报告并归档。七、后期处置1、污染物处理食物中毒事件涉及的污染物处理需彻底、规范。医疗废物由医疗救治组分类收集，交由有资质单位进行高温高压灭菌处理，全程使用密闭容器，避免二次污染。被患者呕吐物、排泄物污染的地面、餐具、工具，由现场处置组先用吸水材料覆盖，再用有效氯浓度为500mg/L的含氯消毒液喷洒消毒，作用时间不少于30分钟，最后用清水冲洗并通风。对可疑食品、原材料进行销毁，可在监督下进行焚烧或深埋，确保不流入市场。责任人：后勤保障组负责联系处理单位并监督操作，食品安全管理员负责技术指导。2、生产秩序恢复生产秩序恢复需分阶段进行。首先是全面清洗消毒，要求所有厨房设备、操作台面、餐具、冷藏冷冻设备无死角消毒，并记录消毒时间、人员。其次是人员健康检查，对近期接触人员进行健康观察，必要时安排核酸检测，合格后方可恢复岗位。接着是重新检验食品，由食品安全管理员使用快速检测仪对恢复使用的原材料、半成品进行检测，合格后方可投入生产。最后是营业恢复，经领导小组现场检查合格后，逐步恢复堂食、外卖服务，恢复初期建议采取错峰用餐、限制高峰时段客流量等措施。责任人：食品安全部经理对恢复后的食品安全负总责，运营部经理负责门店正常运营。3、人员安置对受事件影响的员工，根据情况给予妥善安置。对患病员工，安排休养或病假，按公司规定给予病假工资。对在事件处置中表现突出的员工，可给予适当奖励。对因事件导致失业的员工，按规定提供离职补偿，并协助其办理相关手续。同时，做好内部员工的心理疏导工作，由行政部组织心理咨询师进行团建或讲座，缓解员工焦虑情绪。责任人：人力资源部负责补偿与安置，行政部负责心理疏导。八、应急保障1、通信与信息保障建立多渠道通信保障机制。主要通信方式包括：应急指挥部设立专用热线电话，公布于各门店及关键部门；建立由总经理、分管副总、各部门负责人组成的内部应急通讯录，通过企业微信或短信群发系统维护；准备至少两种外部应急联络方式，包括固定电话备用线路和卫星电话。方法上，要求所有关键人员保持24小时通讯畅通，事发后首小时必须确认联络状态。备用方案是当主通信线路中断时，切换至卫星电话或移动基站，信息传递采用加密文件传输。保障责任人：行政部指定专人维护通讯录及设备，确保每月测试一次卫星电话及备用电源。2、应急队伍保障应急人力资源构成包括：内部专家库，由食品安全、医疗、法律等方面资深员工组成，遇重大事件时提供远程或现场咨询；专兼职应急救援队伍，由各门店指定人员组成，接受定期培训，负责初期处置，人数不少于门店员工总数的20%；协议应急救援队伍，与两家医疗急救公司签订合作协议，提供快速救护车转运及现场医疗支持；与一家第三方环境检测机构签订协议，提供快速检测和溯源服务。责任人：人力资源部负责专家库及兼职队伍管理，运营部负责专兼职队伍日常培训，办公室负责协议队伍联络。3、物资装备保障单位应急物资和装备包括：医疗类，急救箱（每门店2套，含体温计、消毒用品、绷带等）、隔离帐篷（每门店1顶）、呕吐袋（若干）；检测类，快速检测试纸（细菌、农药残留等，每门店500套）；防护类，N95口罩（每门店1000个）、防护服（每门店20套）、胶皮手套（每门店500双）；后勤类，照明设备（每门店2套）、移动通讯电源（每门店2个）。物资存放于各门店后厨指定位置或总部仓库，并有明确标识。运输要求遇紧急情况由后勤保障组协调车辆，使用内部运输优先。使用条件是严格按规程操作，确保效果。更新补充时限为每半年检查一次，每年至少补充一次，确保在有效期内。建立物资台账，详细记录种类、数量、存放地、负责人、更新日期，由仓储部专人管理，每月核对一次。责任人：仓储部负责人对物资完整性和可用性负责。九、其他保障1、能源保障确保应急期间电力、燃料供应稳定。与就近电力公司建立应急联系，准备应急发电机组（容量需满足厨房、照明、通讯基本需求），存放于固定位置并定期维护。燃料方面，储存适量瓶装液化气或柴油作为备用，存放地点需符合安全规范，由后勤部定期检查库存。责任人：行政部负责能源联络与设备维护，后勤部负责燃料储备与管理。2、经费保障设立应急专项经费账户，由财务部管理。账户资金应能覆盖应急处置、医疗赔偿、物资补充等开支。每年根据风险评估结果预拨部分启动资金，重大事件发生时，可按规定程序追加预算。经费使用需严格审批，确保专款专用。责任人：财务部负责人对经费安全和使用合规负责，总经理对总额度审批负责。3、交通运输保障保证应急车辆畅通。各门店配备至少一辆用于应急运输的车辆，要求车况良好，随车配备基本维修工具和备胎。总部准备应急用车调配方案，必要时可临时征用社会车辆。责任人：后勤保障组负责车辆维护与调度，办公室负责协调外部运输资源。4、治安保障维护现场秩序。事发时，现场处置组负责引导交通，疏散无关人员，必要时请求公安部门协助维持秩序。对可疑破坏行为，由安保人员记录并移交警方。责任人：门店经理对现场治安第一责任负责，安保部提供支持。5、技术保障提供专业支持。与食品检测机构、医疗救治机构建立长期合作关系，提供应急技术咨询。利用信息化手段，建立食品安全追溯系统，便于快速定位问题源头。责任人：食品安全部负责技术合作，信息技术部负责系统维护。6、医疗保障保障医疗救治。除了内部医务室，与至少三家医院签订应急绿色通道协议，确保患者快速入院。储备常用药品和急救设备，由医疗救治组管理，定期检查更新。责任人：医务室主任对内部医疗资源负责，医疗救治组负责外部协调。7、后勤保障保障基本需求。确保应急期间有充足的饮用水、食品（用于安抚或员工），以及必要的休息场所。由后勤保障组负责物资采购、分发，并协调场地安排。责任人：后勤保障组负责人对后勤服务全面负责。十、应急预案培训1、培训内容培训内容涵盖应急预案体系、自身职责、应急处置流程、相关法律法规、基本防护技能、设备使用方法、心理疏导技巧等。具体包括：总则部分的核心要求，响应分级标准与