保险行业客户服务专员客户关系管理绩效考核表

保险行业客户服务专员客户关系管理绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分以上根据客户满意度调查问卷评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，60分以下为不合格，按比例计算得分。客户投诉处理率95%指客户投诉在规定时间内得到处理的比率，达到95%以上为优秀，90-94%为良好，80-89%为合格，80%以下为不合格，按比例计算得分。客户回访达标率85%指客户回访中达到预期目标的比率，达到85%以上为优秀，80-84%为良好，75-79%为合格，75%以下为不合格，按比例计算得分。客户续保率80%指客户在续保期内继续选择本公司的产品比率，达到80%以上为优秀，75-79%为良好，70-74%为合格，70%以下为不合格，按比例计算得分。客户流失率低于5%指在一定时期内流失的客户占总客户数的比率，低于5%为优秀，5-8%为良好，8-10%为合格，10%以上为不合格，按比例计算得分。客户沟通效率首次响应时间25%30分钟内指客户咨询或投诉首次得到响应的时间，30分钟内为优秀，60分钟内为良好，90分钟内为合格，90分钟以上为不合格，按比例计算得分。问题解决时间4小时内指客户问题从响应到解决的总时间，4小时内为优秀，8小时内为良好，12小时内为合格，12小时以上为不合格，按比例计算得分。沟通渠道使用率覆盖80%以上客户指有效利用多种沟通渠道（电话、邮件、在线客服等）与客户沟通的覆盖率，覆盖80%以上为优秀，75-79%为良好，70-74%为合格，70%以下为不合格，按比例计算得分。客户信息更新准确率98%指客户信息的更新和修改的准确性比率，达到98%以上为优秀，95-97%为良好，90-94%为合格，90%以下为不合格，按比例计算得分。客户需求满足度90%指客户需求得到满足的比率，达到90%以上为优秀，85-89%为良好，80-84%为合格，80%以下为不合格，按比例计算得分。客户维护质量客户活动参与率20%70%指客户参与公司组织的各类活动的比率，达到70%以上为优秀，65-69%为良好，60-64%为合格，60%以下为不合格，按比例计算得分。客户增值服务提供率60%指为客户提供增值服务的比率，达到60%以上为优秀，55-59%为良好，50-54%为合格，50%以下为不合格，按比例计算得分。客户推荐率15%指通过老客户推荐带来的新客户比率，达到15%以上为优秀，12-14%为良好，10-11%为合格，10%以下为不合格，按比例计算得分。客户关系深度80%以上客户达到深度关系指与客户建立深度关系的覆盖率，80%以上客户达到深度关系为优秀，75-79%为良好，70-74%为合格，70%以下为不合格，按比例计算得分。客户投诉升级率低于3%指客户投诉升级到更高层级的比率，低于3%为优秀，3-5%为良好，5-7%为合格，7%以上为不合格，按比例计算得分。团队协作与知识分享团队协作贡献度15%积极参与团队协作，贡献度高根据团队成员评价，积极参与团队协作，贡献度高为优秀，贡献良好为良好，贡献一般为合格，贡献低为不合格，按评价等级计算得分。知识分享数量每月至少分享2次指每月在团队内分享知识和经验的数量，每月至少分享2次为优秀，每月1次为良好，每月0次为合格，无分享为不合格，按比例计算得分。培训参与度100%参与公司培训指参与公司组织的各类培训的比率，100%参与为优秀，95-99%为良好，90-94%为合格，90%以下为不合格，按比例计算得分。团队目标达成率达到团队目标的95%以上指个人目标对团队目标达成贡献的比率，达到95%以上为优秀，90-94%为良好，85-89%为合格，85%以下为不合格，按比例计算得分。新员工辅导至少辅导1名新员工指辅导新员工的数量和质量，至少辅导1名新员工且效果良好为优秀，辅导1名新员工效果一般为良好，辅导0名新员工为合格，无辅导为不合格，按比例计算得分。本考核表用于评估保险行业客户服务专员在客户关系管理方面的表现。请根据各项指标的实际情况进行评分，并按照权重计算最终得分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名