保险行业理赔专员处理效率与客户满意度绩效考评表

保险行业理赔专员处理效率与客户满意度绩效考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分理赔处理效率理赔案件平均处理时长40%3个工作日按实际处理时长与目标值对比，每提前1个工作日加2分，每延迟1个工作日扣2分，最高得分为20分，最低得分为0分。当日案件完成率90%按当日实际完成案件数与当日待处理案件总数之比计算，每高1%加1分，每低1%扣1分，最高得分为10分，最低得分为0分。理赔资料一次性提交完整率95%按客户提交理赔资料首次完整次数与总提交次数之比计算，每高1%加1分，每低1%扣1分，最高得分为10分，最低得分为0分。系统操作准确率98%按系统操作错误次数与总操作次数之比计算，每高1%加1分，每低1%扣1分，最高得分为10分，最低得分为0分。逾期未结案数0每出现1件逾期未结案扣5分，最高扣20分。客户满意度客户满意度评分35%4.5分（满分5分）按客户满意度调查问卷评分计算，每高0.1分加2分，每低0.1分扣2分，最高得分为35分，最低得分为0分。客户投诉率5%按客户投诉次数与处理案件总数之比计算，每低1%加2分，每高1%扣3分，最高得分为20分，最低得分为0分。客户回访满意度85%按客户回访满意度评分（满分100分）计算，每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高得分为17.5分，最低得分为0分。理赔方案接受率92%按客户接受理赔方案案件数与总发送方案案件数之比计算，每高1%加1分，每低1%扣1分，最高得分为10分，最低得分为0分。主动服务次数20次/月按月度主动为客户提供增值服务或解释说明的次数计算，每多1次加0.5分，每少1次扣0.5分，最高得分为10分，最低得分为0分。合规与风险控制理赔合规差错率15%3%按理赔合规差错次数与总处理案件数之比计算，每低1%加1分，每高1%扣2分，最高得分为15分，最低得分为0分。欺诈案件识别率80%按识别出的欺诈案件金额与总疑似欺诈案件金额之比计算，每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高得分为7.5分，最低得分为0分。反洗钱合规操作符合率100%按反洗钱合规操作执行次数与总操作次数之比计算，未出现不符合项得满分，每出现1次不符合扣3分，最高扣5分。内部审核通过率95%按内部审核通过案件数与总审核案件数之比计算，每高1%加1分，每低1%扣1分，最高得分为10分，最低得分为0分。培训考核通过率100%按培训考核通过次数与总考核次数之比计算，未出现未通过情况得满分，每出现1次未通过扣2分，最高扣5分。团队协作与沟通跨部门协作效率10%及时响应与配合按与其他部门协作的响应速度和配合程度评估，优秀得满分，一般扣2分，较差扣4分。信息传递准确率100%按信息传递错误次数与总传递次数之比计算，未出现错误得满分，每出现1次错误扣2分，最高扣5分。团队会议参与度100%按团队会议参与次数与总会议次数之比计算，未缺勤得满分，每缺勤1次扣2分，最高扣5分。知识分享贡献度至少1次/季度按季度参与知识分享或提出改进建议的次数计算，每多1次加1分，每少1次扣1分，最高得分为5分，最低得分为0分。新人指导效果新员工考核通过率≥90%按指导的新员工考核通过率计算，每高1%加0.5分，每低1%扣0.5分，最高得分为5分，最低得分为0分。本考核表旨在全面评估保险行业理赔专员在理赔处理效率、客户满意度、合规与风险控制、团队协作与沟通四个维度的表现。请根据专员实际工作情况，对照各指标进行评分。权重分配分别为：理赔处理效率40%，客户满意度35%，合规与风险控制15%，团队协作与沟通10%。最终得分=各维度得分×权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：