酒店服务标准检查与评分表

酒店服务标准检查与评分表工具指南一、适用范围与应用场景本工具适用于酒店运营全流程的质量监控与提升，具体场景包括：日常运营检查：酒店管理层对各部门服务质量进行周期性巡检，保证服务标准落地；第三方评估：接受行业机构、客户满意度调查或神秘顾客检查时的标准化评分依据；新店筹备验收：新开业酒店在试运营前，对照标准完成服务流程与设施配置核查；员工培训考核：用于新员工入职培训后的服务能力评估，或在职员工技能提升考核。二、标准化操作流程步骤一：检查准备阶段明确检查目标与范围：根据检查场景（如日常巡检或第三方评估），确定检查重点（如前厅服务效率、客房卫生细节等），并提前3个工作日通知相关部门（突击检查除外）。组建检查团队：由酒店总经理或质检负责人牵头，成员包括前厅部、客房部、餐饮部、工程部、安保部等部门主管（必要时可邀请客户代表参与），明确分工（如记录员、评分员、拍照取证员）。培训检查标准：组织团队成员学习评分细则，统一评分尺度（如“卫生清洁”中“无明显灰尘”的具体标准），避免主观判断差异。准备检查工具：携带评分表、相机/手机（用于问题取证）、计时器（测试服务响应速度）、清洁检测工具（如白手套、紫外线灯）等。步骤二：现场检查实施逐项核对服务场景：按照评分表项目顺序，模拟客户体验全流程（如从进入酒店大堂到离店结账），覆盖预订、接待、客房、餐饮、公共区域等关键环节。记录问题与证据：对不符合标准的项目（如客房地毯污渍、餐厅餐具水渍），详细记录问题描述、位置（如“3楼走廊东侧地毯污渍”）、现场照片/视频，并标注发觉时间。现场沟通确认：对存在争议的评分项，与部门当班负责人共同复核，保证事实准确（如“前台响应速度”需现场测试员工接待客户的时间）。步骤三：评分汇总与评级核对评分数据：检查团队汇总各项目得分，核对扣分原因是否与问题描述一致，避免重复扣分或遗漏。计算总分与单项分：采用百分制计分，各项目权重可根据酒店类型调整（如商务酒店侧重“前厅效率”，度假酒店侧重“餐饮服务”），最终得分=Σ（各项目得分×权重）。确定服务质量等级：根据总分划分等级，例如：优秀：90分及以上（服务超出客户预期）；良好：80-89分（服务符合标准，无重大缺陷）；合格：70-79分（服务存在改进空间，需立即整改）；不合格：70分以下（服务存在严重问题，需停业整顿）。步骤四：结果反馈与计划制定召开检查结果通报会：检查完成后24小时内，组织各部门负责人召开会议，通报得分情况、展示问题证据，听取部门说明。提交书面报告：3个工作日内形成《服务质量检查报告》，内容包括：检查概况、各项目得分分析、典型案例（3-5个突出问题）、改进建议及责任人。制定整改计划：针对不合格项或低分项，要求相关部门在5个工作日内提交《整改方案》，明确整改措施、完成时限及责任人（如“客房部需于3月15日前完成所有房间地毯清洗”）。步骤五：整改跟踪与复检督促整改落实：质检部门每周跟踪整改进度，对超期未完成的部门进行通报批评。现场复检验证：整改期限结束后3个工作日内，组织原检查团队进行现场复检，确认问题是否彻底解决，并记录复检得分。纳入绩效考核：将检查结果与部门及个人绩效挂钩（如优秀部门当月绩效加5%，不合格部门扣减3%），形成“检查-整改-提升”的闭环管理。三、酒店服务标准检查与评分表模板检查大类检查项目检查细则评分标准得分扣分原因备注前厅服务预订响应客户通过电话/在线渠道预订时，员工是否在2分钟内接听并准确记录需求优秀（5分）：1分钟内响应并确认；良好（4分）：2分钟内；合格（3分）：3分钟内；需改进（2分）：超3分钟；不合格（1分）：无响应或信息错误入住办理客户到达前台后，是否在3分钟内完成登记手续（含证件号码核对、房卡制作）优秀（5分）：≤2分钟；良好（4分）：≤3分钟；合格（3分）：≤5分钟；需改进（2分）：5-8分钟；不合格（1分）：＞8分钟礼宾服务行李员是否主动迎接客户、协助提拿行李，并在5分钟内送达客房优秀（5分）：主动问候、轻拿轻放；良好（4分）：主动服务；合格（3分）：客户要求后服务；需改进（2分）：服务拖延；不合格（1分）：拒绝服务客房服务卫生清洁地面、桌面、窗台无灰尘/污渍，卫生间无水渍/异味，布草洁白无破损优秀（5分）：白手套擦拭无灰；良好（4分）：目视无尘；合格（3分）：轻微浮灰；需改进（2分）：明显污渍；不合格（1分）：未清洁或异味设施设备电视、空调、Wi-Fi、热水器等设备正常使用，无故障；家具无划痕/松动优秀（5分）：设备运行良好；良好（4分）：1处轻微故障；合格（3分）：2处故障；需改进（2分）：3处故障；不合格（1分）：设备无法使用客用品配备洗发水、沐浴露、拖鞋、矿泉水等客用品按标准补充，包装完好优秀（5分）：100%满配；良好（4分）：90%满配；合格（3分）：80%满配；需改进（2分）：70%满配；不合格（1分）：低于70%餐饮服务餐厅环境餐桌椅摆放整齐，地面无食物残渣，餐具光洁无指纹/水渍，灯光柔和优秀（5分）：细节无瑕疵；良好（4分）：1处轻微不洁；合格（3分）：2处不洁；需改进（2分）：3处不洁；不合格（1分）：环境脏乱服务流程迎宾是否主动问候，点餐是否推荐特色菜品，上菜是否报菜名，用餐后是否主动询问满意度优秀（5分）：全程主动服务；良好（4分）：3个环节到位；合格（3分）：2个环节；需改进（2分）：1个环节；不合格（1分）：无服务动作菜品质量菜品温度适宜（热菜≥60℃，冷菜≤10℃），分量标准，口味符合描述，无异物/异味优秀（5分）：口感/温度完美；良好（4分）：轻微温差；合格（3分）：符合标准；需改进（2分）：分量不足/口味偏差；不合格（1分）：变质/异物公共区域大堂/走廊地面光洁无污渍，绿植鲜活无枯叶，沙发/休息区整洁，指示牌清晰优秀（5分）：如新开业标准；良好（4分）：1处轻微问题；合格（3分）：2处问题；需改进（2分）：3处问题；不合格（1分）：环境杂乱卫生间/电梯卫生间无异味，洗手台无积水，镜面无水渍，电梯轿厢内无小广告，按键正常优秀（5分）：无任何瑕疵；良好（4分）：1处轻微问题；合格（3分）：2处问题；需改进（2分）：3处问题；不合格（1分）：无法使用安全管理消防设施灭火器压力正常、在有效期内，消防通道畅通，应急照明灯完好优秀（5分）：100%合规；良好（4分）：1处轻微不合规；合格（3分）：2处；需改进（2分）：3处；不合格（1分）：存在重大安全隐患应急预案员工是否熟悉火灾、停水等应急预案流程，现场模拟测试响应速度优秀（5分）：流程熟练；良好（4分）：1-2处犹豫；合格（3分）：基本掌握；需改进（2分）：流程混乱；不合格（1分）：无法响应四、使用要点与注意事项客观公正，避免主观臆断：评分需基于可量化的标准（如“响应时间≤2分钟”），而非个人偏好，对争议项需团队共同确认。动态调整评分标准：根据酒店星级（如五星/四星）、客户群体（如商务/亲子）调整检查细则权重，例如亲子酒店需增加“儿童设施安全性”“儿童餐供应”等项目。注重细节与客户体验：除硬性标准外，关注服务软性指标（如员工微笑、主动询问需求），这些细节直接影响客户满意度。保护客户与员工隐私：检查中涉及客户