酒店客户服务部门员工绩效评定表

酒店客户服务部门员工绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户评分平均分40%4.5分根据每日客户评分汇总计算平均分，每高于目标值0.1分加0.5分，低于目标值0.1分减0.5分，最高不超过5分，最低不低于1分重大投诉次数0次每月统计客户重大投诉次数，每发生1次扣除5分，最高扣除20分客户表扬次数10次每月统计客户书面或口头表扬次数，每超过目标值1次加2分，最高加20分客户问题解决率95%统计客户问题首次响应后24小时内解决的比例，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分，最高不超过100%客户满意度调查达标率90%根据季度客户满意度调查结果计算达标率，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分，最高不超过100%服务效率平均响应时间25%5分钟统计客户服务请求的平均响应时间，每低于目标值1分钟加1分，高于目标值1分钟减1分，最高不超过10分服务请求完成率98%统计客户服务请求按时完成的比例，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分，最高不超过100%重复服务请求次数5次统计因首次服务未解决导致的客户重复请求次数，每超过目标值1次减1分，最低不低于0分服务流程规范执行率99%检查服务流程的规范执行情况，每低于目标值1%减1分，最高不超过100%紧急服务响应速度3分钟统计紧急客户服务请求的平均响应时间，每低于目标值1分钟加1分，高于目标值1分钟减1分，最高不超过10分团队协作跨部门协作满意度20%4.2分根据每月跨部门协作满意度调查计算平均分，每高于目标值0.1分加0.5分，低于目标值0.1分减0.5分，最高不超过5分，最低不低于1分团队任务分配完成率100%统计团队分配的任务按时完成的比例，每低于目标值1%减1分，最高不超过100%新员工培训支持次数5次统计主动支持新员工培训的次数，每超过目标值1次加1分，最低不低于0分团队会议参与度100%统计团队会议的参与情况，每缺席1次扣除5分，最高扣除20分团队冲突解决能力90%根据季度团队冲突解决能力评估结果计算达标率，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分，最高不超过100%个人成长专业技能提升次数15%3次统计年内参加专业技能培训或考取相关证书的次数，每超过目标值1次加2分，最低不低于0分知识分享次数2次统计主动在团队内进行知识分享或经验传授的次数，每超过目标值1次加1分，最低不低于0分绩效考核连续达标率85%统计连续三个季度绩效考核达标的比例，每高于目标值1%加0.5分，低于目标值1%减0.5分，最高不超过100%创新建议采纳次数1次统计提出的合理化建议被采纳的次数，每超过目标值1次加2分，最低不低于0分岗位技能考核成绩90分根据年度岗位技能考核成绩计算，每高于目标值1分加0.2分，低于目标值1分减0.2分，最高不超过100分本考核表用于评估酒店客户服务部门员工的综合绩效表现。请根据每位员工在各个维度的实际表现，对照指标的目标值和评分标准进行打分，最终计算综合得分。考核结果将作为员工晋升、调薪、培训等人力资源管理决策的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名