客户服务热线接听与问题记录模板

客户服务接听与问题记录模板一、适用场景说明二、标准化操作流程步骤1：接听准备与状态调整保持电话畅通，保证接听环境安静无干扰。调整工作状态，保持语气温和、耐心，准备纸笔或电子记录工具（如CRM系统）。步骤2：规范问候与身份确认电话响铃3声内接听，使用标准问候语：“您好，这里是[企业名称]客户服务，工号[工号]为您服务，请问有什么可以帮您？”若客户未主动表明身份，需礼貌询问：“请问如何称呼您？”（若客户提供姓名，需以“先生/女士”尊称，如“先生，您好”）。步骤3：耐心倾听与信息收集全程倾听客户表述，不打断、不急于辩解，适时用“嗯”“好的”“我明白了”等回应，引导客户清晰描述问题。重点收集以下核心信息：客户基本信息：姓名（*先生/女士）、联系方式（如，需确认是否可接收短信通知）；问题详情：具体问题描述（如“无法登录APP”“收到错误提示代码XXXX”）、发生时间、涉及产品/服务、已尝试的解决方法；客户诉求：客户期望的处理结果（如“希望尽快修复”“要求退款”“需要操作指导”）。步骤4：问题分类与优先级判断根据问题性质，对照企业《问题分类标准》明确类型（如“咨询类”“投诉类”“故障报修类”“建议类”）。结合问题影响范围与紧急程度判断优先级：高优先级：影响核心业务、涉及批量客户或安全隐患（如系统宕机、数据异常）；中优先级：影响部分功能、单客户体验问题（如某功能操作不便、个别产品故障）；低优先级：一般咨询、建议类问题（如政策解读、功能优化意见）。步骤5：填写问题记录表单按照本模板“问题记录模板表单”逐项填写，保证信息完整、准确，无遗漏项。对于复杂问题，可向客户复述关键信息（如“您反映的是昨天下午3点使用XX功能时出现闪退，对吗？”），确认无误后再提交。步骤6：复述确认与处理承诺向客户复述问题类型、优先级及预计处理时限（如“已记录您为‘故障报修类’高优先级问题，技术同事将在2小时内与您联系，请保持电话畅通”）。若需转交其他部门处理，需向客户说明：“您的问题已转交至[技术部门/售后部门]，我们会同步跟进处理进度，稍后通过[电话/短信]向您反馈。”步骤7：后续跟进与闭环处理问题记录提交后，及时在CRM系统中更新处理状态（如“待处理”“处理中”“已解决”）。处理部门反馈结果后，1个工作日内联系客户确认满意度（如“*先生，您反映的问题已修复，请问是否还有其他需要帮助？”）。客户确认满意后，关闭工单并归档记录；若客户不满意，重新启动处理流程，升级跟进。三、问题记录模板表单序号字段名称填写说明示例1来电时间精确到分钟，格式：YYYY-MM-DDHH:MM2023-10-2514:302客户姓名用“*先生/女士”代替，若客户未提供，可填写“匿名客户”*先生3联系方式仅记录后4位，其余用*代替，如56784问题类型单选，选项：咨询类/投诉类/故障报修类/建议类/其他故障报修类5优先级单选，选项：高/中/低高6问题描述详细记录客户反馈的问题内容，包含时间、地点、涉及产品/服务、异常现象等“客户于10月25日10:00使用XXAPP支付时，提示‘网络异常，支付失败’，尝试切换WiFi后仍无法解决”7客户诉求客户明确提出的期望结果（如修复、退款、指导等）“希望尽快解决支付问题，保证能正常使用”8已尝试操作客户自行尝试过的解决方法（如重启、换设备、联系其他渠道等）“已重启手机，切换WiFi网络，问题依旧”9处理人员首次接听客服工号或姓名（*工号/姓名）*客服00110处理状态动态更新，选项：待处理/处理中/已解决/已关闭处理中11转交部门（若需）问题涉及的具体处理部门（如技术部、售后部、产品部等）技术部12预计解决时间根据优先级承诺的反馈时限（高优先级：2小时内；中优先级：24小时内；低优先级：3个工作日内）2023-10-2516:3013实际解决时间问题处理完成的实际时间2023-10-2515:4514处理结果详细记录最终解决方案（如修复版本、操作步骤、补偿方案等）“技术团队已于15:45修复支付接口异常，客户测试后确认支付成功”15客户反馈处理后客户满意度评价（满意/一般/不满意）及备注意见“满意：问题已解决，感谢处理速度”16备注其他需补充说明的信息（如客户情绪、特殊需求、关联工单号等）“客户通话时情绪较焦急，已安抚”四、关键注意事项提示信息准确性保障填写表单时，客户姓名、联系方式、问题描述等关键字段需反复核对，避免因信息错误导致处理延误或二次沟通。对于模糊表述（如“最近几天”“好像坏了”），需礼貌追问具体细节，保证记录清晰。客户隐私保护严格保密客户信息，表单中联系方式仅记录后4位，严禁泄露完整电话、地址等隐私内容。记录资料需存储在加密系统或带锁文件夹，避免无关人员查阅。沟通规范与情绪管理全程使用礼貌用语，避免使用“不知道”“不清楚”等消极表述，可替换为“我为您查询后回复”“已记录您的建议，会同步给相关部门”。遇到情绪激动的客户，先耐心倾听，共情回应（如“我理解您的着急，一定会尽快帮您解决”），再引导问题聚焦。时效性与闭环意识高优先级问题需立即触发处理流程，中低优先级问题需在承诺时限内更新进度，避免超时。问题处理后必须主动反馈客户，确认满意度后再关闭工单，保证“事事有回应，件件有着落”