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文档简介

交通运输业航司客服服务水平考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分。投诉率低于2%投诉率每高于2%0.5个百分点扣2分，最低为0分。重复投诉率低于1%重复投诉率每高于1%0.5个百分点扣3分，最低为0分。客户表扬数量每月至少50次每低于50次扣1分，最低为0分。服务响应时间平均响应时间不超过30分钟平均响应时间每超过30分钟5分钟扣1分，最低为0分。问题解决能力问题一次性解决率25%80%问题一次性解决率每低于80%2个百分点扣2分，最低为0分。客户投诉解决时长平均解决时长不超过24小时平均解决时长每超过24小时2小时扣1分，最低为0分。解决方案有效性客户确认解决方案有效率达到95%客户确认解决方案有效率每低于95%2个百分点扣2分，最低为0分。服务流程规范执行率95%服务流程规范执行率每低于95%2个百分点扣2分，最低为0分。跨部门协作效率问题转交至其他部门后3小时内得到响应问题转交至其他部门后响应时间每超过3小时扣1分，最低为0分。服务态度与沟通服务态度评分20%90分根据客户反馈及内部观察评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分。沟通清晰度客户反馈沟通清晰度达到85分以上客户反馈沟通清晰度每低于85分扣1分，最低为0分。语言表达规范无语言错误或不当用语出现一次语言错误扣1分，出现不当用语扣2分，最低为0分。情绪管理能力无因情绪失控导致客户投诉因情绪失控导致客户投诉每次扣3分，最低为0分。主动服务意识主动提供帮助或信息次数占服务总次数的10%主动服务意识每低于10%1个百分点扣1分，最低为0分。知识储备与培训业务知识考核15%考核成绩达到90分以上考核成绩每低于90分扣1分，最低为0分。新业务学习速度新业务上线后1个月内掌握率达100%新业务学习速度每低于100%5个百分点扣1分，最低为0分。培训参与度参加培训次数达到年度计划的100%培训参与度每低于100%10个百分点扣1分，最低为0分。培训效果评估培训后客户满意度提升5%以上培训后客户满意度提升每低于5%1个百分点扣1分，最低为0分。知识更新维护每年更新知识库内容至少20条知识更新维护每低于20条扣1分，最低为0分。本考核表旨在全面评估交通运输业航司客服人员在客户满意度、问题解决能力、服务态度与沟通、知识储备与培训四个维度的表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并根据评分标准进行评分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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