高速收费站操作流程规范

高速收费站操作流程规范高速收费站作为高速公路运营的关键节点，其操作流程的规范性直接影响通行效率、收费准确性及服务质量，关乎公众出行体验与路网运营秩序。为明确收费作业各环节标准，保障收费工作安全、高效、合规开展，结合行业实践与管理要求，制定本操作流程规范，供收费站工作人员参照执行。一、收费作业前准备流程（一）岗前准备工作人员需按规定着制式服装，保持仪容整洁、举止端庄，提前到岗并参加岗前例会，明确当班重点工作、特殊情况处置要求及安全注意事项。上岗前需确认个人工作证件携带齐全，调整精神状态，确保以饱满、专注的状态投入工作。（二）设备与系统准备1.硬件设备检查：依次检查收费车道内电脑、票据打印机、费额显示器、ETC读写设备、栏杆机、称重设备（货车车道）等设施的运行状态，查看设备外观是否完好、连接是否正常，测试打印机出纸、费显显示、栏杆机抬落杆动作是否顺畅，发现故障立即上报维修并启用备用车道。2.系统登录与参数核对：使用工号密码登录收费系统，核对当前班次、日期、收费费率参数、ETC黑名单库版本等信息，确认系统时间与北京时间同步，车道状态（开放/关闭）设置符合运营要求。（三）票据与备用金准备1.票据领用与登记：根据当班预计车流量，从票证室领取定额票据或机打票据，核对票据编号的连续性、完整性，在《票据领用登记本》上记录领用数量、起始/终止编号，签字确认。2.备用金管理：领取当班备用金（含零钱、硬币），清点金额并与系统“备用金初始金额”参数核对一致，妥善存放于收费亭保险柜或指定位置，确保找零环节资金充足。二、车辆通行收费作业流程（一）正常车辆收费作业1.车辆驶入阶段：车辆进入车道时，工作人员需快速识别车型（客车按座位数/货车按轴数）、车牌信息；ETC车道需确认OBU（车载单元）是否正常激活、车牌与OBU绑定是否一致；人工车道需主动示意车辆停车，使用规范手势引导车辆停至收费窗口前。若为货车，需确认称重设备数据是否上传系统，核对轴型、总重等信息与实际车辆是否匹配。2.收费操作阶段：人工车道：确认车型、车牌后，系统自动计算通行费（或根据车型+行驶里程手动核对费用），清晰告知车主“您好，您的通行费为XX元”，收款时当面清点金额、辨认真伪，将现金放入验钞设备或钱箱；系统确认到账后（或扫码支付成功后），打印收费票据，双手递交给车主，同步抬杆放行。ETC车道：系统自动完成OBU扣费、车牌识别、抬杆放行，工作人员需关注车道显示屏提示，若出现“扣费失败”“OBU故障”等提示，立即切换至人工处理流程（见“特殊车辆处理”）。3.车辆驶离与车道复位：车辆驶离后，检查车道内是否遗留物品、是否有障碍物，确认栏杆完全落下，系统自动复位至“待通行”状态，准备接待下一辆车。（二）特殊车辆收费作业1.绿通（鲜活农产品运输）车辆：车主提出绿通减免申请后，工作人员需按“双人验货、拍照留证”原则，要求车辆打开货厢门，随机抽取不同部位货物检查，确认货物种类、装载量符合减免政策（如装载率≥80%、无混装非绿通货物），拍摄货物、车牌、称重单（货车）等照片上传系统；经班长复核后，系统按政策减免通行费，打印票据（或出具减免凭证）。2.ETC异常车辆：OBU故障或余额不足：引导车辆转人工车道，使用手持终端（或人工系统）读取OBU信息，确认故障类型，告知车主“您的OBU需至服务点检测/余额不足请充值”，按人工收费流程收取通行费，提醒车主后续处理ETC问题。车牌不符：核对OBU绑定车牌与实际车牌，若为车主换车未更新信息，按无ETC车辆处理；若为套牌嫌疑，上报监控室记录信息，移交执法部门核查。3.免费车辆（军车、警车、抢险救灾车等）：核验车辆证件（如军车驾驶证、抢险任务文件），确认车辆用途与免费政策匹配，在系统中选择“免费车”类型，录入相关信息（如任务编号、证件号），抬杆放行并记录车辆信息；特殊情况（如无证件但任务紧急）需上报班长及监控室，按应急流程处理。三、特殊场景与异常情况处置流程（一）设备故障处置1.车道系统崩溃：立即上报监控室，切换车道“关闭”状态，引导车辆走相邻车道；同时尝试重启收费电脑（按规定流程：关闭系统→断电→等待30秒→通电→重启），若故障未排除，联系技术人员到场维修，期间做好车道疏导与车主解释工作。2.票据打印机故障：启用备用票据（如定额票），或引导车辆至其他车道；同时更换打印机色带、纸张，测试打印功能，无法修复时上报更换设备。（二）车辆闯关处置1.现场拦截：发现车辆闯关（未缴费强行驶离），立即按下“报警”按钮，使用对讲机通知相邻车道及出口岗亭，记录闯关车辆车牌、车型、行驶方向，拍摄车辆照片或视频；若车辆未驶远，可联合保安人员拦截，要求补缴通行费；若已驶离，将信息上报监控室，录入“闯关车辆库”，后续通过追缴系统处理。2.纠纷处理：与车主产生费用争议时，耐心解释收费政策（如出示费率表、行驶里程计算依据），调取车道录像、称重数据等证据；若仍无法达成一致，上报班长或值班站长协调，避免与车主发生言语、肢体冲突。（三）应急事件响应遇恶劣天气（暴雪、大雾）、交通事故、疫情防控等突发事件，立即启动收费站应急预案：配合路政、交警部门疏导交通，在车道摆放警示标志，引导车辆分流或有序等待；为滞留司乘提供热水、食品、防疫物资等便民服务，及时发布路况信息；按防疫要求做好收费亭消毒、人员防护，对疫区车辆按规定登记、上报。四、班次交接管理流程（一）交班前准备1.账目核对：统计当班现金收入、扫码收入、ETC收入，与系统“当班收费总额”核对，确认票款一致；清点剩余票据数量，与“票据使用量”核对，确保票据编号连续。2.设备检查：再次检查车道设备运行状态，记录故障设备及处理情况，整理收费亭内物品（如备用金、票据、便民物资）。（二）交接流程1.资料移交：交班人员填写《交接班记录表》，内容包括：当班车流量、特殊车辆处理数、设备故障情况、未处理事项（如待追缴车辆）等，与接班人员当面交接，双方签字确认。2.资金与票据交接：移交备用金（剩余金额）、未使用票据，接班人员清点后签字；若发现账目、票据不符，立即上报班长核查。（三）交接后工作交班人员完成交接后，需将票款缴存银行（或指定金库），票据交回票证室，填写《票款缴存单》《票据缴销单》；接班人员确认交接无误后，登录系统更新班次，开始当班作业。五、服务与安全管理规范（一）文明服务规范1.用语规范：使用“您好”“请”“谢谢”“再见”等文明用语，禁止使用服务忌语（如“快点”“自己看”）；遇车主咨询路线、政策时，耐心解答，不确定时回复“请稍等，我帮您查询”。2.肢体礼仪：收费时双手接递钱、票、证件，微笑服务，目光平视车主，禁止低头操作、玩手机或与他人闲聊。（二）安全管理要求1.资金安全：票款需及时存入保险柜，严禁带离收费亭或私存挪用；缴款时双人同行，使用专用缴款箱，避开人员密集时段、路段。2.设备安全：定期清洁设备（如电脑、打印机），避免液体泼洒；下班前关闭设备电源，锁好门窗，ETC卡、备用金等贵重物品妥善保管。3.人身安全：收费亭内配备防刺